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인플레이션 시대에도 훌륭한 고객 경험을 선사할 수 있는 5가지 방법

작성일: 2022.08.29

전미 자영업 협의회(NFIB: National Federation of Independent Business)는 새로운 연구에서 인플레이션이 미국 중소기업에 미치는 영향을 조사했습니다. NFIB에 따르면 중소기업 CEO 중 22%가 기업 운영에 있어 가장 어려운 것은 인플레이션이라고 답했습니다. 인플레이션이 가장 큰 어려움으로 뽑힌 것은 이번이 40년이 넘는 기간 동안 처음인데요. 인력 부족과 공급망 제약과 더불어 인플레이션 상승은 중소기업에게 심각한 문제가 되었습니다. 

높은 가격, 낮은 재고 수준, 긴 제품 주문 리드 타임, 긴 실시간 지원 대기 시간은 고객 경험에 악영향을 미칩니다.”

기업뿐만 아니라 고객 또한 인플레이션의 영향을 느끼고 있습니다. 높은 가격, 낮은 재고 수준, 긴 제품 주문 리드 타임, 긴 실시간 고객 상담 대기 시간은 고객 경험에 악영향을 미칩니다. 고객의 불만은 결과적으로 직원들에게 영향을 미쳤고 대거 퇴직하는 현상(Great Resignation)이 일어나는 데 일조했습니다. 서비스에 의존하는 기업은 특히나 지난 18개월 동안 전례 없는 직원 이탈 수로 인해 큰 영향을 받았습니다.

그렇다면 이러한 지속적인 문제 속에도 고객 기대치를 관리하고 경험에 가치를 더하기 위해 중소기업(SMB)은 어떤 노력을 해야 할까요? 한 가지 방법은 디지털 고객 지원 도구에 투자하는 것입니다. 또한 기술을 활용해 고객 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법을 추가로 소개해 드리겠습니다. 

1. 문제 해결이 쉬워지게 만들어야 합니다

오늘날의 고객은 셀프서비스를 좋아합니다. 자주 묻는 질문 섹션(FAQ)과 온라인 도움말 문서를 제공함으로써 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 해보세요. 이를 통해 고객은 필요할 때 해결책을 얻을 수 있게 되며 1분 1초가 급한 고객 지원 팀은 업무량이 줄어듭니다.

직원들에게 고객 문제를 파고들어 해결할 수 있는 밴드위스(bandwidth)을 제공하는 것은 두 가지 비즈니스 이점이 있습니다.”

전문가 팁: 간단한 고객 문의에 대한 응답을 자동화하면 만찬가지로 고객 지원 팀의 업무량이 줄어들어 복잡한 문제에 집중하고 이를 필요로 하는 고객과 더 깊이 소통할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 도와줍니다. 직원들에게 고객 문제를 파고들어 해결할 수 있는 밴드위스(bandwidth)을 제공하는 것은 두 가지 비즈니스 이점이 있습니다. 직원이 번아웃되는 것을 방지하고 고객 관계를 강화하는 데 도움이 되죠.

2. 서비스 봇으로 즉시 응답하세요

챗봇을 사용해 보신 적이 있으신가요? 생각보다 훨씬 쉽고 저렴합니다! 챗봇은 고객 지원 서비스 중 1차 방어선과 같은 역할을 합니다. 우수한 인공 지능(AI) 서비스 봇은 고객에게 즉시 응답하고 일상적인 상호 작용을 자동화하며 간단한 문의를 분류하면서 복잡한 고객 문의사항은 상담원에게 전달해 줄 수도 있습니다.

서비스 봇은 서비스에 의존하는 조직이 팀의 업무 부담을 덜기 위해 채택할 수 있는 최고의 방법이 될 수 있습니다. 봇은 직원 경험을 개선하고 서비스 운영을 확장시켜 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.

3. 소셜 미디어를 활용하세요

고객이 이미 있는 곳에서 고객을 만나야 한다는 격언을 알고 계시나요? 고객들은 이미 소셜 미디어를 사용하고 있습니다. 그렇다면 해당 채널을 통해 지원을 하는 것은 좋은 생각이지 않을까요?

소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하면 고객들은 원하는 시간과 속도로 지원을 받고 이는 지속되는 관계를 위한 토대가 됩니다.”

자사가 고객의 요구를 충족시키기 위해 노력한다는 것을 소셜 미디어, SMS 및 채팅을 통해 보여주세요. 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하면 고객들은 원하는 시간과 속도로 지원을 받고 이는 지속되는 관계를 위한 토대가 됩니다.

4. 연중무휴 24시간 고객과 소통하세요

인플레이션 및 공급망 문제를 해결할 수는 없지만 고객에게 필요한 정보를 제공할 수 있습니다. 방문 상담을 하는 날이라면 예상 도착 시간, 도움을 주는 방법, 이동 중인 외근 직원의 위치에 대한 정보를 실시간으로 업데이트 해주세요. 고객에게 실시간으로 정보를 제공하는 것은 기술을 활용하여 관계를 구축하고 고객이 케어를 받고 있다는 느낌을 주는 좋은 방법입니다.

현장에 있든 서비스 호출 전 대기 상태이든 모바일을 활용하면 방문 시간 직전에 일정이 변경되더라도 실시간으로 정보 공유를 하고 불필요하게 방문하는 불상사를 예방할 수 있습니다.”

전문가 팁 : 올바른 현장 서비스 관리 솔루션으로 고객 지원 현황을 한 단계 업그레이드해 보세요. 현장 서비스 관리 모바일 앱에서 실시간 알림 및 업데이트를 하여 기술자들이 중요한 대외비 내용을 빠르게 확인할 수 있도록 하세요. 현장에 있든 서비스 호출 전 대기 상태이든 모바일을 통해 방문 시간 직전에 일정이 변경되더라도 실시간으로 정보를 확인하여 불필요한 방문을 예방할 수 있도록 시스템을 구축하세요.

5. 픽업 경험을 간소화해보세요

BOPIS(온라인으로 구매하고 매장에서 픽업)로 소매업을 운영 중인가요? 그렇다면 픽업 경험을 개선하여 더 놀라운 고객 경험을 선사하세요. 픽업 서비스를 사용하도록 쿠폰을 나눠주고 SMS를 통해 픽업 가능 여부를 공유하는 것은 이미 검증된 성공 전략이랍니다.

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