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불확실한 경제 상황에 대응하기 위한 열쇠는 현명한 디지털 기술 투자입니다.

작성일: 2022. 12. 13

글로벌 경기 침체와 같이 불확실성이 증가하고 있는 상황에서는 많은 기업들이 보다 면밀하게 비용과 관련된 예산을 검토합니다. 또한 비즈니스 유지에 필요한 필수적인 지출에 집중하면서 새로운 프로젝트나 투자에 대해 보수적인 태도를 취하고 있습니다. 하지만 비용 감축을 통한 허리띠 조이기보다 효과적으로 위기를 극복할 수 있는 보다 나은 방안이 있습니다. 바로 업무 자동화와 같은 디지털 기술 기반의 혁신을 위한 현명한 투자를 모색하는 것입니다. 

효율성과 효과성을 높이기 위해 디지털 기술에 투자하는 것은 단기적으로 시간과 비용을 절약합니다. 미래에 어떤 위기 상황과 직면하더라도 디지털 전환은 성공의 열쇠가 될 수 있습니다. 때문에 장기적인 측면에서도 더욱 많은 시간과 비용을 절감할 수 있습니다. 

우리 모두가 알고 있는 사실 한 가지는 모든 경기 침체 뒤에 ‘경기 확장’이 뒤따른다는 것입니다. ‘제2차 세계대전’, ‘닷컴 버블' 및 ‘대공황’의 경우와 같이 종종 위기 뒤에 찾아오는 경기 확장기는 침체기보다 오래 지속됩니다. 따라서 새로운 투자를 주저하기 보다는 올바른 투자를 향해 나아가는 것이 중요합니다. 

하지만 여기서 핵심은 바로 어떤 투자가 올바른 투자인지 정확히 판단하는 것입니다. 어려워 보이지만 정답은 간단합니다. ‘올바른' 투자는 가장 낮은 비용으로 최대의 효과를 창출함과 동시에 성공을 위한 속도를 가속화합니다.

올바른 투자의 구성요소와 투자와 관련된 의사결정을 지원하는 프레임워크는 다음과 같습니다.

최적의 IT 기술 투자를 위한 고려사항

투자의 장점을 평가하는 가장 좋은 방법은 고객의 입장이 되어보는 것입니다. 고객이 직면 및 해결해야 하는 페인포인트가 무엇이고, 관련된 불확실성을 축소하기 위해 추구해야 하는 것이 무엇인지 명확히 해야 합니다.

현재의 업무 프로세스와 성과 측정 지표를 기준으로, 새로운 기술을 통해 향후 개선할 수 있는 사항이 무엇인지 파악함으로써 정량적 이점을 평가해볼 수 있습니다. 점진적인 매출 성장과 같은 정량적 이점 뿐만 아니라 임직원의 참여 및 몰입 촉진과 같이 정량화하기는 어렵지만 매우 전략적인 효과도 고려해볼 수 있습니다. 

그렇다면 이러한 기술 투자를 통해 우리는 어떤 효과를 누릴 수 있을까요?
 

새로운 수익원 확보를 통한 매출 증대

매출 성장은 단순히 동일한 고객에게 동일한 제품을 더 많이 판매하는 것이 아닙니다. 보다 예측 가능하고 수익성이 높은 새로운 수익원을 포착하여, 새로운 고객을 확보하는 것은 물론, 새로운 시장에 진입하는 것을 의미합니다. 그러나 고객의 전환율을 극대화하기 위해서는 어떤 고객에게, 어떤 제안을, 언제 보내야 하는지를 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 이때, 디지털 기술은 핵심적인 역할을 수행합니다.

예를 들어, 서비스 부서로부터 문의한 사항에 대한 답변을 받지 못하고 있는 고객이나 결제가 연체되고 있는 고객에게 새로운 제품에 대한 마케팅 메시지를 발송하는 것은 어려운 일입니다. 반면, 인공지능(AI) 및 머신러닝과 같은 디지털 기술은 변화하는 고객의 구매 패턴을 파악하거나 ‘잠재위험'을 사전에 인지할 수 있도록 돕습니다.
 

단순화, 최적화, 자동화 기반의 효율성 향상

복잡한 프로세스의 단순화 및 최적화, 수동 작업의 자동화 및 중복 업무 제거를 통해 업무 효율성을 높일 수 있습니다. 평균적으로 기업은 무려 976개의 어플리케이션을 사용합니다. 그러나 이처럼 각 업무 부서별 요구사항에 따라  개별 어플리케이션을 도입 및 활용할 경우 어플리케이션들과 기존 시스템간의 단절로 인해 더 큰 비효율성을 발생시키기도 합니다. 따라서 어플리케이션 통합 혹은 통합 어플리케이션 활용은 기업이 IT 인프라의 복잡성을 해소하고, 비용을 효율적으로 관리할 수 있는 핵심적인 방법 중 하나입니다.

‘RBC Capital Markets(RBC Capital Markets, LLC)’의 RBC Wealth Management 부문은 고객이 자산을 확대, 보존 및 공유할 수 있는 맞춤형 전략을 제공하는 금융 기관입니다. RBC Wealth Management는 26개의 시스템을 하나로 통합함으로써 유지 보수 비용을 50% 절감할 수 있었습니다.

세일즈포스는 기업이 시스템을 최적화와 비용 절감 극대화를 지원하는 것은 물론, 생산성 향상을 지원하기 위한 통합 CRM 플랫폼을 제공하고 있습니다.
 

생산성 향상을 위한 프로세스 혁신의 필요성

생산성 향상은 동일한 인풋 대비 더 많은 아웃풋을 얻거나 동일한 아웃풋에 더 적은 인풋을 투입하는 것을 의미합니다. 공급망과 노동시장이 불안정해지면서 (1) 미래 상황 예측 (2) 공급망 계획 수립 (3) 직원참여 및 몰입도 개선의 중요성이 점차 커지고 있습니다.

이러한 사항들은 올바른 전략과 인력 및 프로세스가 결합된 적절한 디지털 기술을 통해 해결할 수 있습니다. 올바른 디지털 기술 활용은 동일한 리소스로 더 많은 작업을 수행할 수 있는 환경은 물론, 자동화를 통해 생산성을 높일 수 있는 업무 프로세스 구축을 돕습니다.

그렇다면 생산성 향상을 통해 우리는 어떤 효과를 누릴 수 있을까요? 스마트 보안 솔루션을 제공하고 있는 글로벌 보안업체인 ‘ADT’의 예를 살펴보겠습니다. ADT는 자동화 및 인텔리전스를 활용하여 비용을 절감한 것 뿐만 아니라 고객지원을 가속화 및 직원 생산성 향상이라는 효과를 거두었습니다. 실제로 ADT의 고객 서비스 예약의 40%가 디지털 채널을 통해 이루어지고 있습니다.
 

디지털 기술 투자의 최종 목표는 ROI 극대화

새로운 수익원 확보, 효율성 증가, 생산성 향상 모두 중요한 목표이지만 이를 위해 얼마나 많은 투자가 필요할까요? 물론 투자 비용을 감소하는 것도 중요하지만, 최종적인 목표는 투자 비용 자체를 감소시키는 것이 아닌, 투자 수익(ROI) 극대화라는 점을 기억해야 합니다. 

에너지 관리 및 자동화 분야를 선도하고 있는 ‘Schneider Electric’은 전사 효율성 개선을 통해 3년 동안 영업 담당자가 거래를 30% 더 빠르게 체결하고 270만 달러의 IT 비용을 절감하는 성과를 거두었습니다.

또한 ‘GE Appliances’의 임직원들은 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’를 통해 고객접점에서 고객에 대해 보다 명확히 파악 및 이해할 수 있도록 지원하는 단일 데이터 저장소(SSOT: Single Source of Truth)를 활용할 수 있게  되었습니다. 또한 보다 적은 비용으로 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있는 콜센터 환경을 구축함으로써  첫번째 고객 문의전화에서의 문제 해결력을 높이는 등 총 고객문의 처리 시간을 최대 12% 단축할 수 있었습니다.

전자 상거래 판매 및 디지털 참여 부문 책임자인 Angie Corbett는 “디지털 기술 투자는 임직원들의 업무  효율성 개선 및 고객 연결성 강화를 지원합니다. 이는 디지털 기술 투자로부터 얻을 수 있는 매우 귀중한 가치입니다.”라고 언급했습니다.

적절한 디지털 기술을 활용할 경우, 가장 낮은 상대적 비용으로 최대의 효과를 누릴 수 있습니다. 통제 가능한 비용을 관리함으로써 이익을 극대화하기 위해 노력해야 하며, 다음은 몇 가지 모범 사례입니다.

 

  • 클라우드 지출이 확대되고 있는 시장 상황 속에서  ‘클라우드-퍼스트 CRM 전략’을 선택하세요. 클라우드 퍼스트 접근 방식이 있다면,  유지보수 비용 절감, 종량제 모델, 향상된 보안 및 원격지원을 통해 비용을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.

  • 하나의 통합된 CRM 플랫폼을 선택하세요. 구축 단계에서 많은 시간이 소요되고 유지관리가 어려우며 확장성이 떨어지는 솔루션 대신 통합된 CRM 플랫폼을 통해 고객의 기대치를 충족시키기 위해 필요한 통합된 엔드 투 엔드 고객여정을 구축할 수 있습니다.

  • 민첩하게 도입 및 활용이 가능한 산업 특화 솔루션을 선택하세요. 해당 산업에 특화된 기능 활용, 데이터 기반의 실시간 인사이트 도출, 워크플로우 최적화를 통해 시스템 구현에 필요한 비용을 감축시킬 수 있는 것뿐만 아니라 맞춤형 개발에 필요한 리소스를 최소화할 수 있습니다.
     

디지털 혁신 여정간 빠른 속도가 지닌 가치

여기서 이야기하는 속도는 비즈니스 성과 향상을 위해 얼마나 빠르게 고객의 전환을 견인할 수 있는지와 매우 밀접한 연관성을 가지고 있습니다.

CFO에게 있어서 속도는 투자 회수 기간을 의미합니다. IT 부문의 임원에게는 구현 계획 수립과 첫 번째 롤아웃 사이의 시간을 의미할 수 있습니다. 고객에게 속도는 언제 어디서나 어떤 채널을 통해서도 쉽게 필요한 제품과 서비스를 제공받는 것을 의미합니다. 성공을 측정하기 위한 시스템과 지표가 무엇이든 속도는 그 어느 때보다 중요한 가치로 여겨지고 있습니다. 속도는 기업에게 적응력을 주고, 적응력은 기업의 생존뿐만 아니라 추후 도약과 성장을 가속화할 수 있는 힘을 제공합니다.

고객을 위해 자동화 및 효율성 향상에 중점을 둔 선도적인 홈 솔루션 제공업체 ‘SmartRent’의 사례를 통해 속도가 지닌 영향력을 확인할 수 있습니다. SmartRent는 자동화를 기반으로 업무 프로세스를 최적화함으로써 직원 유지율 92% 향상, 직원의 온보딩 시간은 120시간 단축되는 효과를 거두었습니다. 직원이 고객 가치를 빠르게 전달할 수 있도록 적절한 교육을 제공하는 과정에서도 빠른 속도는 매우 중요한 요소입니다. 

시스템을 통합하고 적절한 디지털 기술에 대한 투자를 통해 비용 절감, 복잡성 완화 등의 효과를 기대할 수 있으며, 이와 동시에 회복탄력성을 갖출 수 있습니다. 또한 자동화, 인텔리전스, 통합 및 셀프 서비스와 같은 디지털 기술 기반의 가치제안은 평생 고객을 확보하고 고객성공을 견인하는데 있어 매우 핵심적인 역할을 수행할 것입니다.

[연구조사: 전 세계 3,500개 고객사의 세일즈포스 도입효과]

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