비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 유용한 정보를 받아보세요.

 

기업 장래를 좌우하는 고객 참여

 

작성일: 2021.07.19

기업 성장을 지원하고 안정된 매출을 유지하는 지표로 고객과의 관계성을 나타내는 「고객 참여」 의 중요도가 높아지고 있습니다. 

이 글에서는 고객 참여의 개요와 고객 참여를 향상시키기 위한 포인트를 소개하겠습니다.

고객 참여란?

인게이지먼트란 단어는 본래 「계약・약속」 을 의미합니다. 또한, 보다 감정에 근거하여 말하자면, 「애정」, 「친밀함」 이란 의미로 사용되는 경우도 있습니다. 

즉, 고객 인게이지먼트, 고객 참여란 「고객이 기업과 브랜드에 대해 느끼는 친밀함」 이 되는 것입니다. 

고객 로얄티 (고객 충성도)와 무엇이 다른가?

고객의 기업과 브랜드에 대해 친밀함을 나타내는 단어로 「고객 로얄티 (고객 충성도)」 가 있습니다. 비슷한 개념이라고 생각할 수 있지만, 고객 로얄티와 고객 참여는 어떻게 다를까요. 한마디로 말하면 「그 정도를 가늠하는 지표」 즉, 「잣대가 다르다」 라고 할 수 있습니다. 일반적으로 고객 로얄티는 「NPS (Net Promotor Score)」를 지표로 합니다. 이것은 어떤 제품 혹은 서비스에 대해 그것을 실제로 친구와 동료에게도 소개하고 싶다고 생각하는지에 대한 질문에서 도출됩니다. 즉, 「친구에게도 추천하고 싶어!」 와 같은 감정을 배경으로 하는 것입니다.

한편, 고객 참여에서는 고객이 실제로 취한 행동을 분석하여 기업과 브랜드, 제품, 서비스에 대한 친밀도를 분석합니다.

고객 참여가 중요한 이유

한 세대 전의 시대라면 고품질의 물건을 저렴하게 제공하면 매출은 자연히 늘어났습니다. 그러나, 많은 경쟁 제품과 서비스가 넘쳐나게 되며 타사와의 차별화된 경쟁력을 잃자 품질과 가격 이외에도 「고객에게 선택받는 요소」 가 필요하게 되었습니다. 더불어 인터넷 환경의 변화와 모바일 디바이스의 보급으로 정보 수집에서 구매까지 행동의 많은 부분이 급속한 디지털 환경으로 이루어지고 있는 현재, 디지털에서의 경험에 대한 고객의 기대치만이 증가하고 있습니다. 

이러한 배경과 반대로 기업과 브랜드가 보다 고객에게 사랑받고 좋은 관계를 유지하는 것에 대한 중요성과 고객 참여의 필요성이 증가하게 된 것입니다. 

육성된 재구매자가 비즈니스를 안정시킨다

기업이 안정적인 이익을 올리기 위한 전략 하나로 LTV (고객 생애 가치)를 높이는 것을 들 수 있습니다. 고객이 자사 제품과 자사 브랜드의 팬이 되어 준다면, 지속적인 구매를 기대할 수 있고 LTV 향상으로 이어져 장기적으로 비즈니스를 안정시킬 수 있을 것입니다. 

그러나, 열성 팬이 자연적으로 발생하기까지 기다리고만 있을 수는 없습니다. 이러한 팬덤은 기업 측에서 관리해야 할 필요가 있습니다. 여기서 중요한 것은, ‘고객과의 모든 접점에서 그들이 원하는 대응과 서비스를 제공할 수 있는지?’ 입니다. 그들에게 제공되는 것은 「마음 편히 즐길 수 있는 체험」 이며, 이는 자연스럽게 큰 만족감으로 이어져 자사와 자사 브랜드에 대한 호감도를 높이게 됩니다. 

고객을 만족시키지 못하는 기업은 어떻게 되는가

기업이 고객 참여를 과소 평가하거나 충분한 만족감을 주지 못하면 어떻게 될까요? 그 결과가 고객이 이탈하는 현상으로 이어짐은 당연할 것입니다. 

세일즈포스닷컴이 2019년 4월 실시한 조사 결과에 따르면, 73%의 고객에 「특별한 체험을 한 번 경험하면 타사에 대한 기대도 높아진다」 라고 답하고 있습니다.

「A사에서는 이러한 대응을 해줬는데 B사는 불가능하다고 답해줬다.」 이와 같이 기업에 대한 부정적인 경험으로 B사에서 A사로 고객이 이동하는 것은 불 보듯 눈에 뻔한 일입니다. 

‘가격과 품질뿐만 아니라 어떠한 고객 경험을 제공해야 하는지?’, ‘이를 통해 고객에게 얼마나 만족감을 줄 수 있는지?’ 는 기업과 고객의 관계에 있어 매우 중요한 요소가 되었습니다.

고객들에게 충분한 만족감을 주지 못 하는 기업들은 이제는 더 이상 쉽게 고객들의 사랑을 받지 못하게 될 것입니다.

고객 참여를 높이기 위해서는?

고객 참여를 높이기 위해 기업은 수많은 접점에서 고객과 오랫동안 소통하며 좋은 계를 구축해가야 합니다. 

그렇다면, 구체적으로 무엇을 어떻게 하면 좋을까요? 우선 첫 번째로 파악할 것은 고객이 기업과의 커뮤니케이션에서 무엇을 추구하고 있는지 알아야 한다는 것입니다. 

<고객이 기업에 기대하는 것>

  • 고객은 기업이 자신의 니즈를 사전에 알아주길 원합니다. 

  • 고객은 시간과 장소에 따라 채널과 장치를 사용하고 싶어합니다. 

  • 고객은 기업에게 자신에 대한 같은 정보를 각 부서에서 공유하고 있기를 원합니다. 

이러한 기대가 왜 발생하는지 그리고 기업은 어떻게 대응하면 좋을지 생각해봐야 합니다.

개인화 및 안정감을 높이기

앞서 소개한 세일즈포스닷컴에 의한 조사에 따르면, 73%의 고객은 그들의 니즈와 바라는 것을 이해하기 위해 사업에 대해 알기 원합니다. 이 요구에 응하기 위해서는 우선 각 고객들을 개인화해야 합니다.

기업이 개별 고객의 요구와 니즈를 파악하여 그에 따라 대응한다면 고객들에게 신뢰성과 안정감을 느끼게 할 수 있습니다. 고객이 만약 「자신에 대해 전혀 모른다」 라 느끼게 된다면, 고객과의 관계는 점점 약해질 것입니다. 

그러므로, 기업은 우선 디테일한 고객 정보를 기반으로 고객을 하나의 인격으로 이해해야 합니다. 또한, 고객 행동 패턴에 따라 커뮤니케이션하는 방법을 바꾸어 가는 등의 전략이 필요합니다. 

복수의 채널을 나누어 사용하여 고객을 놓치지 않기

정보 수집과 커뮤니케이션을 위해 사용하는 채널은 웹 사이트, 메일, SNS, 채팅, 메시지, 어플리케이션 등 꽤 다양화되고 있습니다. 때때로 데스크탑 PC를 주로 사용하는가 하면 모바일로 손쉽게 끝내는 경우도 있습니다. 이전부터 사용되고 있던 전화와 실제 매장에서의 소통을 좋아하는 경우도 있을 것입니다. 때와 장소, 상황에 따라 고객이 사용하는 채널은 변화하고 있습니다. 

이러한 옴니채널을 어느 범위까지 대응할 수 있는지? 그것은 얼마나 많은 고객을 획득할 수 있는지에 큰 영향을 미칠 것입니다. 

공통된 대응으로 자사의 신뢰도를 높이기

동일한 조사에서 78%의 고객은 그들과 접촉하는 다양한 부서에서 일관된 커뮤니케이션을 원하고 있습니다. 

또한, 64%의 고객은 과거의 커뮤니케이션도 동시에 기업이 인지하여 그에 맞춰 소통하길 원하고 있습니다.

예를 들자면, 콜 센터에 전화를 걸어 처음 이름과 전화번호를 전달하면 구입 이력과 문의 이력이 즉시 요청될 것이고, 그 내용을 바탕으로 커뮤니케이션이 가능합니다. 

고객은 이런 원활한 커뮤니케이션을 원하고 있습니다. 다양한 부서와 이야기하거나, 계속 다른 직원들로 전화를 바꿔 “당신의 이름을 알려주시겠나요”… 와 같이 나누었던 대화를 반복하는 것은 매우 치명적일 것입니다. 

고객 참여를 향상시키기 위한 키 포인트

그렇다면, 고객 참여 향상을 위해 어떤 점을 주의해야 할까요? 

2가지 포인트를 소개하겠습니다. 

적절한 방법으로 적합한 메시지를 전송하기

가령, 온라인숍에서 카트에 상품을 넣은 채 방치해두는 경우, 경고 메시지와 함께 타임 딜 할인 쿠폰을 전송합니다. 온라인 서비스를 사용하기 시작한 고객에게 몇 일 단위로 사용 방법 팁을 전달합니다. 

고객의 상황에 맞춰 적절한 메시지를 적절한 타이밍에 보낸다면, 한 발 더 나아가 고객이 원하는 채널로 전송된다면 고객의 호감도를 높이고 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다. 단, 너무 자주 보내면 「귀찮다」 는 인상을 줄 수 있기 때문에 적절함이 중요합니다. 

시나리오를 충분히 세우기

적절한 메시지와 적절한 타이밍을 파악하기 위해서는 고객의 구매 여정 지도를 만들어 기업과 고객과의 접점을 찾아야합니다. 생각보다 고객과 기업의 접점은 많고, 각각의 상황 또한 다릅니다. 가능한 많은 접점을 찾아 각각에 맞는 개별화된 커뮤니케이션 시나리오를 구축할 수 있다면 고객 참여 향상에 큰 도움이 될 것입니다. 

물론, 각각의 접점에서 이루어지는 커뮤니케이션에 대한 결과를 측정, 평가하고 피드백을 받는 것도 중요합니다. 이렇게 고객과의 커뮤니케이션을 조금씩 개선해 나가는 것입니다. 

고객의 참여의 향상이 기업의 장래를 좌우한다

고객은 기업과 브랜드에 제품의 퀄리티와 가격 그 이상의 것을 원하고 있습니다. 고객이 느끼기에 좋은 경험을 얻을 수 있다면 다소 비용이 발생하더라도 고객은 이에 크게 개의치 않습니다.

다양한 산업군에서 고객 참여 향상은 주요 과제로 떠오르고 있습니다.

개별 고객의 니즈를 파악하여 그 니즈를 충족할 수 있는 커뮤니케이션을 파악하는 것이 기업과 브랜드의 존속과 성장을 좌우할 것입니다. 

Future of Everything 뉴스레터

전세계 No.1 CRM 기업, 세일즈포스가 전하는 미래에 대한 소식 및 비즈니스와 당신의 성장을
가속화할 수 있는 유용한 정보들을 받아보세요.
 

관련 제품

 

Sales

영업 지원

글로벌 No.1 CRM으로
스마트하고, 빠르게 영업

Essentials

중소기업을 위한 CRM

스몰 스타트로
실현하는 영업 지원 시스템・고객 서비스