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고객 서비스와 홈 디자인의 닮은 점 세 가지

 

꽤 친한 친구의 집에 처음으로 방문했다고 생각해봅시다. 발을 들이는 순간 오묘한 긴장감에 사로잡힙니다. 처음에는 이게 무슨 기분인가, 생각이 들겠죠.

그리고는 곧 깨닫습니다. 집으로 들어가는 입구가 이상하리만큼 좁다는 것을 말입니다. 좌우로 팔을 쭉 뻗으려고 했다가는 팔꿈치가 벽에 닿을 정도로 말이죠. 천장은 또 어찌나 낮은지 키가 별로 크지 않은데도 머리가 천장을 훑고 지나갈 정도입니다. 가슴이 답답하고 숨 쉬기 어려운 기분마저 듭니다. 안타깝게도, 친구 집에 오래 있고 싶은 마음은 들지 않을 것 같습니다. 다음에도 또 초대된다면, 아마 핑계를 대며 거절할 수도 있겠습니다.

당신이 고객에게 제공하고 있는 경험도 방금 당신이 상상한 그 장면과 크게 다르지 않을 수 있습니다. 집에 초대받은 손님의 집에 대한 첫 인상을 좌우하는 현관처럼, 잘 디자인된 고객 서비스 경험은 당신의 비즈니스에 대한 긍정적인 인상을 남깁니다. 그런가 하면, 형편없는 고객 경험은 불안 증세를 악화시키는 낮은 천장만큼이나 비즈니스에 좋지 않은 영향을 미치죠. 불만족스러운 서비스를 경험한 고객은 다시 돌아오지 않을 가능성이 큽니다.

네이트 버커스가 고객을 위한 집을 디자인하는 것처럼, 우리도 고객들이 깜짝 놀랄 만한 경험을 디자인할 수 있다면 어떨까요? Service Cloud의 CEO인 클라라 쉬(Clara Shih)가 (오프라 윈프리가 직접 팬이라고 밝히기도 한) 버커스와 IKEA 미국 법인의 최고 디지털 책임자인 우메시 스리파드(Umesh Sripad)와 함께 Dreamforce 2021에서 나눈 얘기를 들어볼까요? 고객에게 사랑받는 고객 경험을 만들 때 활용할 수 있는 홈 디자인의 세 가지 원칙을 지금부터 알아봅시다.

비즈니스에 대한 평가는 마지막 디자인(고객 경험)으로 결정됩니다

앞서 만나본 친구 집의 현관은 실패한 디자인이라고 볼 수도 있습니다. 인테리어 디자이너를 잘못 선정한 탓이라고 할 수 있죠. 디자이너에게 새로운 프로젝트란 창의적인 아이디어와 뛰어난 실행력, 훌륭한 서비스로 고객을 감동시킬 수 있는 새로운 사업 기회입니다. 잘만 한다면, 평생 고객을 얻을 수도 있죠.

비즈니스에서 고객과의 상호작용 하나하나가 사업 기회인 것과 비슷합니다. 고객이 쉽게 접근할 수 있는 맞춤화된 경험은 고객의 만족도와 충성도를 모두 증진시킬 수 있습니다. 

하지만 고작 한 번의 별로인 경험으로 고객을 잃을 수도 있다는 것 역시 잊지 말아야합니다. 67%의 고객이 형편없는 경험 후에 보험사를 바꾸거나 보험을 추가 가입한다는 “헬스케어에서 커넥티드 고객이란” 연구 결과만 봐도 알 수 있죠.

그렇기에 매 순간 가장 최고의 서비스, 가장 최고의 디자인을 제공하는 것은 매우 중요합니다.”

Nate Berkus, 인테리어 디자이너

네이트 버커스, 인테리어 디자이너

버커스는 말합니다. “매 순간 가장 최고의 서비스, 가장 최고의 디자인을 제공하는 것은 매우 중요합니다. 저에 대한 평가는 제 마지막 작업으로 결정되기 문이죠.”

뛰어난 품질의 맞춤형 고객 서비스를 제공하는 것은 중요합니다. “커넥티드 고객은 지금”에 따르면 71%의 고객이 고객 서비스 품질에 기반해 구매 결정을 내린다고 합니다. 52%의 고객은 항상 맞춤화된 서비스를 기대하는데, 이는 2019년의 29%에 비해 현저히 증가한 수치입니다. 제대로 된 서비스 경험을 제공한다면 고객들이 그에 따른 보상을 해줄 것이라는 얘기로도 해석 가능한데, 91%의 고객이 긍정적인 고객 서비스 경험이 재구매로 이어질 확률이 높다는 데 동의합니다.

Service Cloud 고객인 IKEA가 고객 여정의 매 터치포인트를 심혈을 기울여 디자인한 이유가 바로 여기 있습니다. 스리파드는 말합니다. “저희에게 최우선 순위는 바로 디지털 경험입니다. 고객들에게 굉장히 편리한 경험을 선사하고, 디지털 HQ에는 보다 뛰어난 확장성을 보장하기 때문이죠.”

고객들이 IKEA를 통해 꿈의 주방을 디자인하는 과정을 알아봅시다. ‘젬마’라는 고객이 있다고 가정합니다. 이 여정의 시작은 젬마가 IKEA의 주방 디자인 웹사이트를 방문하는 것으로부터 시작합니다. 챗봇에게 수납장에 대한 질문을 던지고, 매우 쉽고 빠르게 그녀가 찾던 답을 듣게 됩니다.

IKEA 미국 법인의 최고 디지털 책임자인 우메시 스리파드가 꿈의 주방을 디자인하기 위한 IKEA와 고객간의 소통 과정을 설명합니다.

그 다음, 챗봇은 젬마가 IKEA 플래너와의 온라인 상담 일정을 잡을 수 있도록 돕습니다. 젬마는 집에서 나갈 필요 없이 IKEA 플래너와 영상 미팅을 통해 원격 지원을 받습니다. 플래너에게 자신의 집을 보여주고, 함께 새로운 수납장을 고르고 주문하는 일련의 과정이 젬마에게 굉장히 쉽고 편한 경험으로 다가갑니다.

좋은 디자인이 시간을 보내고 싶은 따뜻한 분위기의 집을 만들듯, 수월한 고객 서비스 경험은 고객들이 환대받고 있다는 기분을 느끼게 해줍니다. 그리고 바로 그 기분이 재구매로 이어지는 것입니다.

 

신셰계 라이브 쇼핑의 고객 서비스 혁신 이야기

신셰계 라이브 쇼핑은 구매 버튼을 누르기 전에 무언가를 확인하고 상의하고 싶은 고민의 시간을 긍정적인 고객 경험의 시간으로 변모시켰습니다.

보이는 것만큼 보이지 않는 것이 중요하다

친구 집의 낮은 천장과 좁은 폭만이 갑갑하고 불안한 기분의 원인은 아닙니다. 전기 공사 과정의 하자로 인해 깜박거리는 천장 조명도 이 긴장감에 일조했을 수 있습니다.

홈 디자인에서도 비즈니스에서도, 눈에 보이는 것만이 중요한 것이 아닙니다. 전기 시스템의 하자는 당장 눈에 보이지 않았을 것입니다. 그러나 당신은 친구가 전기 기사를 꼭 불렀으면 하고 바라게 됩니다. 고객 서비스에서, 자동화는 이 전기 시스템과 비슷한 역할을 합니다 — 숨겨져 있어 보이지 않을 뿐, 매우 중요하죠.

자동화는 고객 경험은 물론이고 당신의 비즈니스가 제공하는 서비스와 제품 역시 더 강력하게 만듭니다.”

버커스는 말합니다. “전기 시스템과 같이, 자동화는 당장은 눈에 띄지 않을 수 있습니다. 하지만 무대 뒤 숨은 조력자처럼 앞으로의 행동을 촉진하는 역할을 하죠. 자동화는 고객 경험은 물론이고 당신의 비즈니스가 제공하는 서비스와 제품 역시 더 강력하게 만듭니다.”

예를 들어, 고객이 서비스 센터에 전화했을 때, 전화를 받은 담당자는 고객의 문제를 해결하기 위해 몇 가지 과정을 거쳐야 할 수도 있습니다. 여기에는 여러 시스템에 로그인하여 보증 기간을 알아보거나 반품 승인을 요청하는 단계가 포함될 수 있죠. 건물 다른 층이나 지구 반대편에서 근무 중인 직원, 심지어는 외부 인사의 도움이 필요할 수도 있습니다. 고객 서비스 담당자가 이런 저런 상황을 조율하는 동안 고객은 대개 지루한 음악을 들으며 기다리게 됩니다.

Service Cloud CEO는 말합니다. “오늘날 서비스 기업의 문제는 아직까지도 사일로 문화가 만연하다는 것입니다. 자동 응답 시스템에서 담당자로, 거기서 또 다른 담당자로 연결되며 계속해서 똑같은 답변을 해야 하는 고객의 입장을 생각해보세요. 문제 하나를 해결하기 위해 화면 여러 개를 띄워놓고 머리를 싸매야 하는 서비스 담당자들은 또 어떻고요.”

고객 서비스의 자동화는 서비스 담당자들이 가장 중요한 것에 집중할 수 있도록 돕습니다: 수화기 반대편에 있는, 전화를 건 바로 그 고객 말입니다. AI까지 더해진다면, 서비스 팀은 보다 신속하고 효율적으로 고객의 문제를 해결할 수 있겠죠.

고객 서비스에서 자동화가 어떻게 활용되는지 보기 위해서 다시 IKEA의 예로 돌아가봅시다. IKEA 고객인 젬마는 냉장고 규격을 잘못 계산했다는 것을 깨닫고, 수납장 주문을 수정하고자 합니다. IKEA의 모바일 앱으로 접속해 고객 서비스 센터에 도움을 요청하는 메세지를 보냅니다.

담당자가 젬마의 주문에 대한 모든 정보를 갖고 있었던 덕분에, 자동화를 통한 빠른 주문 변경이 가능합니다. 물류센터의 승인이 필요한 경우이기 때문에, 서비스 담당자는 Slack을 통해 물류센터의 승인을 재촉하는 메세지를 보냅니다. 

콜백을 희망하는 젬마를 위해, IKEA 담당자는 Service Cloud Voice로 콜백을 설정합니다. Service Cloud Voice의 백엔드에서는 전화 내용이 실시간으로 기록되고, 인공 지능은 이를 분석해 담당자에게 다음 액션을 제안합니다.

AI는 젬마의 주방 하드웨어와 어울릴 만한 수전을 찾아줍니다. 그리고 서비스 담당자는 이를 추가 구매로 연결시킵니다. 서비스 팀의 주도적인 고객 서비스로 인해, 더 성공적인 비즈니스가 이루어지는 것이죠.

최적의 전기 시스템이 아름다운 조명에 일조하는 것처럼, 자동화와 AI는 당신의 비즈니스를 아름답게 빛내줄 맞춤형 서비스의 기반을 만들어줍니다.

경험은 고객을 위해 맞춤화되어야 합니다

친구 집 현관이 주는 경험은 특이할지는 몰라도 유쾌하지는 않습니다. 홈 디자인과 비즈니스 모두 상대방을 배려한 맞춤형 디자인이 성공의 열쇠입니다.

버커스는 말합니다. “최고의 공간은 대부분 매우 개인적인 공간입니다. 제가 당신 집에 들어가는 순간, 저는 당장 당신이 누군지, 당신이 좋아하는 것은 무엇인지 알고 싶어집니다. 벽에 걸린 가족 사진, 멕시코 여행에서 사온 우븐 바스켓, 할머니로부터 물려받은 빈티지 협탁 등을 통해서요.”

당신에게 꼭 맞도록 디자인된 집이 특별한 것처럼, 고객을 알고 고객이 당신의 비즈니스와 어떻게 소통하기를 원하는지 이해하는 것이 특별한 맞춤형 고객 경험의 핵심입니다. 고객 서비스 채널 믹스는 고객의 선호도를 반영해야 합니다. 오늘날, 고객들은 더 다양한 채널로 소통하기를 희망합니다. 76%의 고객은 상황에 따라 다른 채널을 선호하고, 74%는 구매를 시작한 채널과 완료한 채널이 달랐다고 답한 것을 보면 알 수 있습니다.

고객이 가장 선호하는 채널을 통해 고객을 만나고, 고객의 기호를 알고 그것에 공감하는 것. 그것이 고객 경험을 단순한 거래에서 혁신으로 바꾸는 지름길입니다.”

네이트 버커스

IKEA는 이를 염두에 두고 젬마와 같은 고객을 위한 고객 경험을 디자인했습니다. 젬마는 다양한 채널을 통해 서비스 지원을 받았습니다. 채팅, 양방향 비디오, 메시지, 음성 등이 그것이었습니다. IKEA 여정에서 젬마가 만난 사람은 모두 그녀가 누군인지, 과거에 어떤 지원을 받았는지를 알고 있었죠. 이는 바로 서비스 센터와 CRM이 연동되었기 때문에 가능했던 것이었습니다. AI 기반 기술 덕분에 IKEA 서비스 담당자는 젬마가 좋아할 만한 수전을 추천하고 추가 구매까지 성사시킬 수 있었죠. 

버커스는 이렇게 믿습니다. “고객이 가장 선호하는 채널을 통해 고객을 만나고, 고객의 기호를 알고 그것에 공감하는 것. 이 모든 것이 연결되었을 때 고객 경험은 비로소 단순한 거래에서 혁신으로 바뀝니다.”

 

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