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더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 7가지 원칙
소비자 트렌드 보고서(State of the Connected Customer report)에서는 고객들이 기업에게 어떤 기대를 하고 있는지 잘 나타내고 있습니다. 이처럼 고객 경험은 제품 또는 서비스에 못지않게 중요한 요소입니다. 고객과 지속적으로 의미 있는 관계를 구축하고자 한다면 이 글에서 다루는 고객 서비스의 7가지 핵심 원칙을 확인해 보세요.
고객 서비스의 7가지 핵심 원칙은 무엇일까요?
1. 고객의 요청을 팀 플레이를 통하여 지원하기.
고객 서비스는 팀 스포츠입니다. 그리고 이것은 고객 지원 팀뿐만 아니라 모든 팀에 적용됩니다. 기술적으로 복잡한 사례는 해당 분야 전문가에게 전달하려고 하겠지만, 모두가 도움을 줄 수 있어야 합니다. 모든 직원이 자신의 직책에 관계없이 고객의 성공에 책임을 질 수 있어야 고객 경험을 일관되게 제공하기가 더 쉬워집니다.
팁: 사례 수집(Case Swarming)을 통해 팀은 실시간으로 집단 지성을 발휘할 수 있으며 이를 통하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.
2. 고객의 의견을 경청하고 피드백을 공유하세요.
고객과의 커뮤니케이션은 신뢰를 구축하는 데 핵심적인 역할을 하는 고객 서비스 원칙 중 하나입니다. 특히 어려운 대화 중에는 더욱 중요합니다. 고객과의 소통은 먼저 적극적인 경청으로 시작됩니다. 이는 고객이 말하는 것을 인내심 있게 듣고 그들이 말한 것을 다시 반복하는 것을 의미합니다. 고객이 공유하는 내용을 반영함으로써 고객의 의견이 진지하게 받아들여지고 있다는 느낌을 전달하고 고객의 관점이 중요하다는 것을 강조합니다.
또한, 이 기술은 팀이 고객의 우려 사항을 완전히 이해하도록 하고, 모든 사람이 만족할 수 있는 방향으로 문제를 해결할 가능성을 높이도록 돕습니다.
팁: 지원 팀이 고객으로부터 받은 정직한 피드백을 경영진과 공유하면 제품의 문제를 완화하고 새로운 제품 아이디어를 도출하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 고객과의 관계 구축하기 (인공지능과 함께)
우리는 밀레니얼 세대의 66%와 Z 세대의 61%가 간단한 요청에 대해서는 셀프 서비스를 사용하는 것을 선호한다는 것을 발견했습니다. 인공지능의 도움을 받아 온라인에서 언제나 이용 가능한 지식 기반 문서를 작성할 수 있습니다. 그리고 고객 서비스 챗봇은 일반적인 질문에 답하고 간단한 문제를 해결할 수 있습니다.
이를 활용한다면 상담원들은 보다 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 시간을 가치 있게 사용하고 집중력을 기울일 수 있게 됩니다. 셀프 서비스와 실시간 상담원 지원 모두 고객이 원하는 방식으로 서비스를 받을 수 있도록 하여 고객과 비즈니스와의 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
팁: 모든 상호 작용을 개인화 하여 상담원과 챗봇이 고객에게 그들이 선호하는 이름(Preferred Name)을 지정할 수 있도록 합니다.
4. 여러분이 모르는 것에 대해서는 정직하게 모른다고 말하기
최근 소비자 트렌드 보고서(State of the Connected Customer report)에서 74%의 고객이 솔직하고 투명하게 의사 소통하는 것이 이전보다 더 중요하다고 답했습니다. 만약 담당자가 문제 해결 방법을 잘 모른다면, 고객에게 적절한 답을 찾고 후속 조치를 통해 따로 연락 드리겠다고 해도 괜찮다고 알려주세요. 고객과 개방적인 대화를 유지하는 것은 에이전트가 고객의 존경을 얻는 데 도움이 됩니다.
팁: 문제가 발생하였을 경우 명확한 언어를 사용하고 변명을 피하는 것은 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
5. 공감을 실천하기 (힌트: 생성형 AI가 도움이 될 수 있습니다.)
공감은 에이전트들에게 필요한 소프트 스킬일뿐만 아니라 고객 서비스의 중요한 원칙 중 하나입니다. 세일즈포스의 연구에 따르면 73%의 고객이 회사가 자신의 고유한 요구 사항과 기대치를 이해할 것으로 기대하므로 공감과 동정심을 여러분의 스킬에 포함시키는 것이 중요합니다.
생성형 AI는 각 고객의 고유한 데이터를 기반으로 현실적인 답변을 제안하여 보다 많은 공감적인 상호 작용을 만드는 데 큰 도움이 될 수 있는 좋은 도구입니다. 상담원들이 메시지를 보내기 전에 AI가 제공하는 응답을 검토할 때, 고객의 위치에 서서 확인해야 합니다. 여러분의 답변이 인간이 아닌 로봇에서 나온 것처럼 보이지 않도록 해야 합니다. 고객은 답변이 로봇에서 나온 것인지 인간으로부터 나온 것인지 구별할 수 있습니다. 상담원들의 공감이 드러난다면 고객들은 이에 대해 감사할 것입니다.
팁: 더 개인화된 경험을 위해 AI를 사용하여 개별적인 고객의 공감을 불러일으키는 언어를 식별하세요.
6. 제품에 대해 자세히 공부해보세요.
고객 지원팀이 제품에 대해 더 많이 알면 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 영업 담당자뿐만 아니라 모든 신입 직원들이 실제 제품 또는 가상 제품 부트캠프를 통해 제품을 완전히 숙지하도록 안내하세요. 또한 새로운 제품 출시에 대비하여 팀 전체가 준비해야 합니다.
팁: 세일즈포스의 무료 온라인 학습 플랫폼인 트레일헤드를 활용하여 팀원들이 고객 서비스 기술을 향상시키도록 지원하세요.
7. 명심하세요. 모든 순간이 중요합니다.
그 누구도 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 우리는 고객의 83%가 연락 즉시 누군가와 상호 작용할 것을 기대하고, 또 83%가 한 사람과의 상호작용을 통해 문제를 해결할 것을 기대한다는 것을 발견했습니다. 가능한 효율적으로 고객을 지원하고 각 문제를 처음부터 완전히 해결할 수 있도록 필요한 도구를 팀에 제공하세요. 속도도 중요하지만 이를 위해 품질과 전반적인 고객 만족도를 희생시켜서는 안 됩니다.
팁: 고객 여정 전반에 걸쳐 완전한 가시성을 제공하는 단일 플랫폼을 사용하여 팀에게 필요한 컨텍스트를 제공하세요.
실수는 치명적입니다. 고객들은 이전보다 다양한 선택권을 가지고 있습니다. 치열한 글로벌 시장에서 모든 선진적인 기업은 다른 기업들과 차별화를 위해 고객 서비스 전략에 집중해야 합니다. 고객 서비스의 7가지 핵심 원칙을 활용하여 고객들에게 일관되게 훌륭한 경험을 제공할 수 있도록 하세요.
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