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중요성이 높아진 고객 성공, 고객 서포트와 무엇이 다를까

 

작성일: 2021.07.15

지금까지 경험한 최고의 「고객 서포트 경험」 은 어떤 경험이었나요?

그 경험이 전화와 메일, 직접 대면, 혹은 소셜 미디어 채널에서 진행되었을 때, 그 경험에 대해서 「간단함」, 「명쾌함」, 「반응이 빠름」, 「개인화 되어있음」, 「공감할 수 있는」, 「즐거운」 등과 같은 느낌을 받을 수 있으셨을 겁니다. 기억하시나요? 가장 최선의 서포트 경험은 빠른 문제 해결로 이어지게 됩니다. 그러나, 문제가 전혀 없거나 혹은 도움이 필요하다는 것을 알고 있는 경우에 기업이 먼저 연락을 주면 어떨까요?

이러한 고객의 니즈를 서포트하기 위한 활동들을 「고객 성공」 이라고 부릅니다. 이 글에서는 고객 성공의 개요와 중요성, 그리고 고객 서포트와 무엇이 다른지에 대해 알아보겠습니다. 

고객 성공이란 무엇인가

고객 성공이란 고객의 성공을 위해 기업이 행하는 활동과 역할을 의미합니다. 고객이 대상이기 때문에 이미 계약이 진행된 상대를 대상으로 진행될 것입니다. 「고객에 대응한다」 란 점에서 고객 서포트와 혼동될 수 있지만, 수동적으로 행동하는 것이 아닌 고객의 성공을 위해 능동적으로 공헌한다는 점에서 크게 다르다고 할 수 있습니다. 그리고, 고객 성공을 위한 대응은 마케팅, 영업과 같은 분야에도 관계가 있습니다. 

2000년대 초부터 Salesforce에서는 「고객 성공」 이라는 개념을 공식적으로 추구하며 그 중요성에 대해 강조해왔습니다. 오늘날 고객 성공이 특히 클라우드 업계를 중심으로 크게 주목을 받고 있는 키워드가 되었고, 더 많은 회사에서 고객 성공과 고객 성공 관리자란 직책이 생기며 이러한 부서들을 증설하고 있습니다.

왜 고객 성공이 주목받고 있을까

그렇다면, 왜 고객 성공이 지금까지 주목받고 있을까요? 3가지 이유를 들어 설명하겠습니다. 

소셜 미디어의 확산

소셜 미디어의 확산은 기업이 고객의 소리를 직접 들을 수 있는 환경으로 만들었고, 그로 인해 기업은 고객의 피드백을 이해하고 직접적인 액션을 취하는데 있어 더 용이하게 되었습니다. 또한, 고객들 중에서는 정보의 확산을 위해 소셜 미디어를 사용하는 고객들도 있습니다. 이는 결과적으로 최근 고객 성공을 위해 효율적인 방법들을 제시하는 기업의 평가가 확산되기 쉬운 환경이라는 것을 의미합니다.

구독형 모델의 대두

클라우드 업계를 중심으로 급격히 성장하고 있는 구독형 모델은 계약은 판매의 끝이 아니라 시작 포인트입니다. 그러므로, 서비스를 지속적으로 이용하도록 해야만 이윤을 낼 수 있을 것입니다. 고객 성공은 그러한 구독형 모델에 있어 고객에게 성공할 수 있는 방법을 제시하고 LTV(*)를 높이는 목적으로 수행되고 있습니다. 

* LTV (Life Time Value: 고객 생애 가치). 한 사람 혹은 회사의 고객이 특정 기업과 거래를 할 때, 시작에서 끝까지 얼만큼의 이익을 가져다주었는지를 의미.  

넓어진 시장

월 단위 과금 및 구독형 모델의 시장 규모는 2018년 시점 5조 6000억원을 넘어 2023년에는 8조에 육박할 것이란 예측도 있습니다. 구독형 모델의 시장이 확장됨에 따라 고객의 성공이 더욱 중요시되고 있습니다.

고객 성공과 고객 서포트의 차이

고객 성공은 고객과의 관계를 「지금의 문제를 해결하기 위해서 어떻게 하면 좋을까」 부터 「지금부터 함께 무엇을 목표로 하면 좋을까」 까지 이행하는 업무 수행에 필수적인 역할입니다. 고객 성공은 고객이 구매한 것과 그 투자에서 가치를 얻기까지의 사이에서 가교를 놓는 역할을 합니다. 심지어 좋은 제품과 프로세스들도 손상될 수 있기 때문에 고객 서포트는 여전히 중요한 역할을 하고 있지만, 손상된 부분을 복구하는 것 만으로는 장기적으로 고객의 충성도를 높이고 유지하기 어렵습니다. 고객이 제품 혹은 서비스의 가치를 인식할 수 있도록 도움으로써 기업과의 관계에서 느끼는 친밀감을 높여야 합니다. 

그 밖에도 전통적인 고객 서포트 방식과 고객 성공의 차이점에는 무엇이 있을까요? 고객은 각각의 어떤 역할들을 기대하고 있을까요?

고객 성공을 의식하는 것에 대한 중요성

그렇다면, 왜 고객 성공을 의식하는 것이 중요시되고 있을까요? 아래의 3가지 포인트에서 원인에 대해 생각해봅시다. 

이탈율을 낮추고 지속적으로 고객의 성공을 이끈다

구독형 서비스 모델에서 이윤을 얻기 위해서는 고객 성공을 통해 흥미를 느끼는 기존 고객의 성공 경험과 고객의 서비스 이용 유지를 높이는 것이 필수입니다. 만약 고객이 성공적인 경험을 할 수 있다면 이탈률을 낮추고 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 할 수 있습니다. 

고객의 니즈를 파악하기 용이하다

고객의 성공에 대해 생각해 볼 기회를 가진다는 것은 또한 고객이 무엇을 원하는지를 생각한다는 것입니다. 영업과 마케팅에 관련하여 생각해보는 것은 고객 니즈를 가시화하기 위한 방법이기도 하며 고객 서포트에는 없는 특성이라고 말할 수 있습니다. 

LTV의 극대화를 통한 이윤 증가

각각의 고객에게 업 셀과 크로스 셀 하여 고객의 단가를 높이는 것 또한 고객 성공에서는 매우 중요한 요소입니다. 신규 고객을 얻는 것도 중요하지만, 고객 성공은 기존 고객의 가치를 소중하게 생각하며 LTV의 최대화를 통해 이윤을 얻는 없어서는 안되는 방법입니다. 

고객 성공을 위해 생각하는 습관 갖기

고객 성공은 성공이 자사의 성공이 아닌 고객에게 있어 성공의 의미가 무엇인지 정의하는 것입니다. 

고객이 목표를 달성하고 ROI를 높여 성장하기 위해 새로운 길을 발견할 수 있도록 지원하기 위한 리소스에 대한 투자도 여기 포함됩니다. 

고객 성공 팀이 성공을 만들어내는 3가지 주요 요소

  1. 보고 시스템 : CEO에게 바로 직접적으로 보고하는 것이 제일 최선의 방법.

  2. 핵심 가치 : 고객의 성공을 핵심 가치로써 강조하는 것은 전체 생태계를 성공적으로 만드는 것.

  3. 재정 지원 : 성공을 위한 재정 지원 모델을 가지는 것.

만약 당신의 회사에서 고객 성공에 관한 대화를 나누게 된다면 다음의 질문을 해보십시오.

  • 주요 고객층은 누구인가?

  • 각각의 고객층의 성공을 어떻게 측정하고 있는가?

  • 마지막으로 고객 분류와 계량적인 지표를 갱신한 것은 언제인가?

  • 지속해서 사용할 필요가 있다고 판단되는 가장 중요한 고객은 누구인가?

  • 주요 고개들 중 한 고객(혹은 회사)과 고객 성공 프로그램을 시범적으로 시작해보기 위해서는 무엇이 필요한가?

고객에게 성공적인 경험을 제공하기

「고객 성공」 은 기존 고객을 위해 성공을 체험하도록 리드하며 다가가는 것, 그리고 그 결과로써 역할을 지칭하고 있습니다. 기존의 고객을 대상으로 활동한다는 점에서는 고객 성공과 고객 서비스와 비슷하지만, 고객의 성공을 위해 분석하여 접근하는 능동적인 방식을 수행한다는 점에서는 큰 차이가 있습니다. 

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