비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 유용한 정보를 받아보세요.

 
 
 

The Transformation Playbook

고객 중심의 디지털 혁신 플레이북

사고 방식의 변화와 사일로 제거, 고객 중심 사고에 대하여 알아보세요.
 
Bret Taylor
President, Chief Operating Officer, Salesforce

전 세계적으로 퍼진 코로나19는 개인뿐만 아니라 회사생활에도 여러 변화를 주었습니다.

이런 불확실한 상황에서 어떤 행동을 취하는 것이 최선인지 파악해야 합니다.

고객들과 함께 배운 중요한 점은 코로나19가 변화를 야기하는 촉진제라는 것입니다. 우리는 이번경험으로 인해 고객과 직원을 대하는 방법, 직원 경험의 중요성, 디지털 트랜스포메이션에 대해 다시 생각하면서 고객 중심 비즈니스로 진화하고 있습니다. 

하지만 기존 방식인 사일로와 레거시 시스템은 아직도 리더와 고객중심 사이에서 자리잡고 있습니다. 기술은 변화의 촉진제 역할을 할 수 있지만 모든 것을 해결해주지는 않습니다. 단순히 새로운 기술을 낡은 방식에 적용한다고 큰 변화가 발생하지 않습니다.

저는 최근 리더들이 기술, 제품, 부서 또는 시스템 등 사내에만 집중하기 보다는 고객을 중심으로 나아갈 때 혁신이 일어나는 것을 깨달았습니다. 

하지만 말처럼 쉬운 일만은 아닙니다. 이 플레이 북이 변화를 이끌어가는 지침서가 되기를 바랍니다. 고객 중심으로 변화하면서 다양한 규모와 산업의 임원들 및 경영진과 함께 협력할 때 비로소 기업 성공의 패턴을 실현할 수 있습니다. 

여러분이 금융 서비스의 CEO이든, B2B 기술 부문의 CIO이든, 의미 있는 변화를 일으킬 준비가 되어 있는 리더이든, 이 플레이북을 통해 고객이 비즈니스의 중심에 더 가까이 다가설 수 있기를 바랍니다.

Bret Taylor

Content

가이드와 함께 변화를 가속화하는 방법

제공하는 제품이나 서비스 및 팀의 연계 방법을 근본적으로 바꾸는 것은 크고 복잡해 보일 수 있지만 이 가이드에서 설명된 절차는 계획을 세우고 진화시키는 데 도움이 됩니다. 이 가이드는Salesforce가 21년의 역사 속에서 쌓은 경험을 토대로 설명하고 있습니다.
 
 
조사에 따르면 고객의 84%가 회사가 제공하는 제품과 서비스만큼 경험 역시 중요하다고 답했습니다.
현재 리더가 직면한 긴급한 문제는 단순히 대응하는 것이 아니라 어떻게 행동하는 지가 중요합니다. 기업은 고객중심의 사고방식과 구조를 구축함으로써 모든 부분에서 고객의 니즈에 대응할 수 있습니다.
어떻게 하면 비즈니스를 고객, 파트너 및 직원과의 연관성을 높이고 미래에 발생할 수 있는 문제점에 대해 보다 회복력이 강한 기업을 만들 수 있을까요?

이 핸드북은 고객을 피드백 루프와 이노베이션(innovation) 사이클의 중심에 두는 접근법에 초점을 맞추고 있으며, 모든 리더가 지금 시작할 수 있는 다양한 전략을 제시합니다.

이러한 변화를 위해 먼저 이 플레이 북에서 자주 언급되는 용어에 대해 알아야합니다.

사고방식 : 사고방식이란 기업을 지지하거나 앞으로 결정권을 가지고 있는 기업 내부 사람들의 행동 방식을 규정합니다.
규율 : 규율은 고객 중심 사업에 관한 관행적인 부분으로서 사원, 부서, 그리고 파트너들을 통합하여 조직의 모든 분야에서 고객의 니즈에 대해 고민합니다.
업계에 상관없이 고객 중심으로 변화하기 위한 방법은 모두 동일합니다. 이 플레이 북에서 제시하는 실용적인 팁을 통해 기업을 변화로 이끄세요.

Chapter 1: 성공적인 디지털 변화는 여러분의 사고 방식에 달려 있습니다.

코로나19로 엄청난 변화로 인해 우리는 당신이 속해 있는 산업이 당신의 운명을 결정하지 않는다는 교훈을 얻었습니다. 
모든 산업에는 기업에 따라 승자와 패자가 있습니다. 그러나 디지털의 중요성이 커지면서 우리는 디지털 변화에 자연스럽게 적응하는 리더들과 그렇지 못한 리더들 사이에서의 차이점을 확인할 수 있었습니다. 일반적으로 기업들은 이 2가지 사고 방식 중 한 개의 사고 방식을 따르고 있습니다.

보수적인(Renovate) 사고 방식을 가지고 있는 사람들은 소극적인 태도로 변화에 접근합니다. 그러나, 이러한 접근 방식은 고객의 새로운 니즈를 예상하거나 혹은 그들이 보유하고 있는 데이터를 파악하는 방법에 대해 알지못할 수 있습니다. 

그 결과 보수적인 사고 방식의 리더들은 좋지 못한 결과를 마주했고, 경기가 더 회복되더라도 반등의 규모가 그렇지 않는 회사에 비해 상대적으로 훨씬 작은 상황을 보이게 됩니다.

이는 혁신적인(Transcend) 사고 방식을 가지고 있는 사람들과는 완전히 대조적인 모습을 보입니다. 코로나19 이전부터 디지털 시대에 탄생한 기업들의 예로 아마존, 넷플릭스, 줌 등이 있습니다. 이 기업들은 디지털 변화에 맞춰 새로운 고객들의 니즈에 의해 활성화된 기업들입니다. 이는 모두 변화하는 고객의 니즈를 기반으로 서비스의 속도, 단순성 및 개인화 된 경험 제공에 초점을 두고 있습니다.
그러나 세일즈포스 제품을 사용하는 사용자들은 진보적인(Evolve) 사고 방식을 가지고 있습니다. 이러한 사고 방식이 디지털 시대에 갑작스레 생겨난 것은 아니지만, 이들은 코로나19를 통해 기존 제도에서 벗어나 고객 니즈를 중심으로 빠르게 변화하고 있습니다. 
이러한 기업들은 디지털을 우선시하여 어디에서나 일할 수 있는 세상을 위해 지속적인 변화를 꾀하고 있습니다.
성공적으로 디지털 변화에 적응한 기업들의 5가지 고객 중심의 원칙을 소개하겠습니다. 이 5가지 원칙들은 새로운 디지털 시대에 매우 중요하고 세일즈포스 고객 성공 팀이 세일즈포스 제품들을 통해 고객들이 희망하는 가치를 최대화하기 위해 노력하고 있습니다.
 
 

Up Next: Chapter 2

고객들의 니즈 변화에 대하여 인지하고 예상하여, 응답하는 이러한 의사결정 프로세스를 통해 어떻게 고객과 더 가까워질 수 있는지 확인해보세요. 
 
효과적인 의사결정 방법: 인지, 예상, 대응

Chapter 2를 통해 다음 내용을 확인해보세요: 

  • 고객 경험과 밀접한 주요 데이터를 획득하는 방법
  • 데이터를 시각화하여 실행 가능한 통찰력을 얻는 방법
  • 고객 서비스에 대해 더욱 빠르고 나은 결정을 내릴 수 있도록 부서별 인사이트를 공유하는 효과적인 방법
 

관련 제품

 

Sales

영업 지원

글로벌 No.1 CRM으로
스마트하고, 빠르게 영업

Essentials

중소기업을 위한 CRM

스몰 스타트로
실현하는 영업 지원 시스템・고객 서비스