당신의 기업은 디지털 비즈니스에 준비되어 있습니까?

 

작성일: 2021.04.08
작성자: Adam Blitzer (세일즈포스 B2C CRM EVP)

장소나 시간과 관계없이 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있는 방법은 무엇일까요? 디지털을 이용한 효과적인 방법을 세일즈포스 고객 성공 사례를 통해 소개하겠습니다. 

올해의 시작을 회상​​해보십시오. 많은 기업이 소비자의 디지털 쇼핑 경험을 향상하면서 오프라인 운영을 최적화하고 있습니다. 개인 안전이 최우선시되면서 이젠 식료품에서 엔터테인먼트까지 모든 것을 간단한 클릭으로 구매하고 배송하는 시대가 되었습니다.

새로운 디지털 시대에는 디지털 중심 기업이 고객 경험을 우선적으로 소유합니다. 하지만, 이미 기술과 프로세스의 속도를 높이는데 고군분투 중인 기업에는 어려운 일입니다. 결국 고객 충성도를 향상하기 위해서는 단순히 디지털 플랫폼 구축하는 것 이상이 필요합니다. 고객의 니즈와 기대를 중심으로 전략을 세워야 하며, 인기 있는 채널에서 고객과 연결될 수 있도록 고객 데이터를 사용하여 개인화 된 마케팅 및 e커머스 경험을 제공해야 합니다. 

간단히 말해 장소나 시간과 관계없이 잠재 고객의 참여를 유도해야 합니다. 또한, 데이터와 고객을 중심으로 미래 지향적인 방식으로 이끌어야 합니다. 

이러한 디지털 리더를 위해 Salesforce가 설계한 Customer 360을 소개합니다. Trailhead를 통해 업계 최고의 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드 및 디지털 경험 플랫폼에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 

Sonos는 완전한 고객 관점 뷰를 통해 새로운 고객 참여 기회를 확인할 수 있습니다. 6개월 전에 콘텐츠 서비스를 시작하여 고객의 청취 선호도 데이터를 사용하여 개인화된 콘텐츠를 제공하는 방법을 최적화하고 있습니다. "스피커에서 나오는 콘텐츠가 스피커에 정확히 맞도록 설계하려면 어떻게 해야 할까요?" Sonos의 부사장 겸 고객 총괄 관리자인 Zack Kramer가 말했습니다. "우리는 가정에 있는 단순한 가전제품을 뛰어넘어 고객과 더 깊은 관계를 위해 발전시킬 것입니다."

데이터 기반 운영이란, 데이터를 중심으로 고객에 대한 단일 뷰를 통해 기업의 제품 또는 서비스를 알리는 방식을 말합니다. 전자 상거래 시스템, 마케팅 기술, 서비스 포털 및 고객 여정에 관련된 모든 것을 통합하여 모든 접점에서 고객과 관계 맺기가 가능합니다. 이러한 단일보기를 통해 인사이트를 가지고 혁신할 수 있습니다.

세계 최고의 오디오 브랜드 중 하나인 Sonos는 코로나 유행 이전에도 D2C(Direct-to-Consumer) 비즈니스 성장에 전념했습니다. 이 기업은 지난 2년동안 Salesforce Customer 360의 고객 데이터를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하여 높은 수준의 디지털 경험으로 발전시켰습니다.

세계 최고의 CRM 플랫폼을 기반으로 Sonos는 코로나 상황에 대비하여 커머스 클라우드를 사용하여 온라인 상점으로 빠르게 전환하는 데 앞장섰습니다. Sonos는 새로운 공급망을 신속하게 적용하고, 고객에게 배송 업데이트를 제공했습니다. 또한, 마케팅 클라우드에서 고객 행동 데이터를 사용하여 온드(Owned)와 유료 미디어(Paid) 채널에서 개인화된 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 

이러한 데이터 기반 접근 방식은 Sonos의 뛰어난 매출을 달성하는 데 도움이 되었습니다. 실제로 Sonos는 커머스 클라우드와 D2C 비즈니스에 대한 지속적인 투자를 통해 전년 대비 D2C 최근 분기의 수익을 299% 성장하였습니다.

“예전부터 소매업은 고객이 구매를 고려하는 데 있어 정말 중요합니다. 우리는 소리를 다루는 오디오 제품을 판매합니다. 많은 고객이 보고, 듣기를 원합니다.”라고 Sonos의 글로벌 DTC 선임 이사인 Lindsay Whitworth가 말했습니다. “그러므로 고객들이 빠르게 온라인 구매로 전환되는 것은 매우 놀라운 일입니다. 이를 통해 기업이 기대하는 새로운 고객의 구매 행동을 확인할 귀중한 기회가 되었습니다.”

 

Sonos는 완전한 고객 관점 뷰를 통해 새로운 고객 참여 기회를 확인할 수 있습니다. 6개월 전에 콘텐츠 서비스를 시작하여 고객의 청취 선호도 데이터를 사용하여 개인화된 콘텐츠를 제공하는 방법을 최적화하고 있습니다. "스피커에서 나오는 콘텐츠가 스피커에 정확히 맞도록 설계하려면 어떻게 해야 할까요?" Sonos의 부사장 겸 고객 총괄 관리자인 Zack Kramer가 말했습니다. "우리는 가정에 있는 단순한 가전제품을 뛰어넘어 고객과 더 깊은 관계를 위해 발전시킬 것입니다."

데이터 중심이 고객 정보를 사용하여 비즈니스 전략을 추진하는 것이라면 고객 중심은 데이터를 사용하여 소셜 네트워크에서 매장, 셀프서비스까지 언제 어디서나 개인화된 경험을 선사할 수 있습니다.

2019년 미국에서 빠르게 성장하는 뷰티 회사 중 하나인 e.l.f Cosmetics는 실제 매장을 닫고 디지털 고객 경험을 혁신하는 데 주력했습니다. 

이 회사는 마케팅 클라우드를 사용하여 이메일, 모바일, 소셜 및 웹 사이트에서 최적화된 고객 여정을 제공합니다. 커머스 클라우드는 e.l.f의 디지털 매장을 강화하고 서비스 클라우드와 통합하여 고객 서비스 상담원이 컴플레인을 해결할 때 구매자의 히스토리를 빠르게 확인할 수 있습니다. e.l.f의 디지털 부사장 Ekta Chopra에 따르면 이 통합 시스템은 큰 성과를 거두었습니다. “우리는 고객 데이터와 인사이트를 사용하여 기업의 커뮤니티에 메시지와 기업 전략을 전달합니다. 이를 통해 우리는 민첩하게 새로운 것을 적용할 수 있습니다." 

또한, e.l.f는 세 가지 플랫폼 모두 인공 지능 기능을 활용하여 정확한 고객 세그먼트를 구축하고, 마케팅 메시지를 최적화하여 제품에 따른 고객 만족도를 확인할 수 있습니다. 또한, 개별 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공이 가능해졌습니다. 이는 e.l.f가 e 커머스 뷰티 부문에서 1위를 차지할 수 있는 큰 이유입니다.

비즈니스의 모든 부분을 디지털화 하십시오. 이 개념은 이해하기 쉽지만 실행하기는 어렵습니다. 전략과 프로세스, 기술을 고객의 니즈와 일치하는지 계속해서 확인하며 진행하여야 합니다.

코로나로 인해 모든 스포츠 활동이 중단되었을 때, 스포츠용품 업체인 Spalding는 집에서 즐기는 스포츠로 브랜드 목표를 전환했습니다. 마케팅 클라우드에서 가족 중심 캠페인을 만들고 커머스 클라우드에서 새로운 수요에 맞춘 디지털 쇼핑 경험을 다시 제공하기 시작했습니다. 온라인 주문에서는 서비스 클라우드 Live Agent를 도입했습니다. 또한, 커머스 클라우드 및 마케팅 클라우드 기능을 기반으로 구축한 Spalding MVP 프로그램을 회원들에 한하여 온라인 특별 프로모션을 시행했습니다.

Spalding의 디지털 전환 결과:

• 거래는 421 % 증가했습니다.

• MVP 멤버십이 50 % 증가했습니다.

• 평균 주문 금액이 52 % 증가했습니다.

우리는 현재 코로나로 인해 온라인 수업 및 상점 등과 같이 다양한 산업에서 디지털 공간을 많이 활용하고 있습니다. 일부 조직만이 이러한 디지털 공간을 통해 사업을 성장하고 안정화하는데 준비가 잘 되어 있습니다. 

Customer 360이 귀사의 디지털화를 도와드리겠습니다. 디지털 전략을 세우고 장기적으로 더 밝은 미래를 위해 기반을 구축하는 데 함께하겠습니다.