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Chapter 2: 효과적인 의사결정 방법

인지, 예상, 대응

당신의 기업은 타 기업들과의 경쟁에서 승리하여야 합니다.

여러분은 고객들의 니즈의 변화에 대하여 인지하고 예상하여, 응답하는 이러한 의사결정 프로세스를 통해 고객과 더 가까워질 수 있습니다.

여러분은 고객들의 특성을 기반으로 더 구체적인 기회에 대해 발견할 수 있을 것입니다. 더 나아가 고객들의 문제를 해결하는데 그치지 않고, 거래 이상으로 고객과의 채널을 확장시킬 수 있습니다. 여러분은 이제 고객과 교육, 건강, 재무 등 여러 분야에서 다양한 접점을 만들어 고객과의 소통을 발전시키고 잠재 고객 및 충성 고객을 확보할 수 있게 될 것입니다.

 
"직원이 원하는 바는 크게 변하지 않았습니다. 이들은 기업의 운영 상황을 파악하며 함께 발전하기를 희망합니다. 이때 관리자들은 직원들과 소통하고 최선의 결정을 내려야 합니다."  
Dan Torunian
PayPal Vice President, Employee Technology
and Experiences and Data Centre
이러한 관계는 기업의 고객과 그들이 원하는 바에 대한 정확한 이해로부터 시작됩니다. 신뢰를 기반으로 고객으로부터 어떤 데이터와 인사이트를 얻을 수 있는지에 대해 생각해보아야 합니다. 유용한 인사이트를 확인하기 위해선 때때로 데이터를 통합해서 분석해야 하는 경우도 있습니다. 부서의 정보를 공유하기를 꺼려하기보다는 관련 있는 부서가 모두 함께 데이터를 공유해야 합니다.
이는 대시보드에 나와있는 막대한 양의 데이터를 의미하는 것이 아닙니다. 이러한 데이터를 시각화하여 실행 가능한 전략과 효과적인 인사이트를 공유하고, 데이터 문화로 자리잡을 수 있게 노력해야합니다. 
이러한 데이터 문화가 안정될수록 팀은 더 많은 좋은 결정을 빠르게 내릴 수 있습니다. 또한, 이러한 결정으로 고객의 만족을 충족시켜 결과적으로 기업은 더 질 좋은 데이터를 얻을 수 있습니다. 이러한 과정이 반복될수록 고객의 니즈를 예상하고 이해하는 능력이 크게 향상될 것입니다. 
고객 성공을 달성하기 위한 데이터 플라이 휠(Flywheel)을 만들자
좋은 기업은 오직 고객의 신뢰를 얻는 데 집중합니다. 고객은 데이터와 소비를 통해 그들이 기업에 갖는 신뢰를 표현합니다. 더 많은 데이터를 얻을 수 있는 가장 좋은 방법은 가지고 있는 데이터를 활용하여 인사이트를 얻고 고객의 경험을 향상하는 것입니다. 이러한 과정을 통해 더 많은 고객 데이터를 획득할 수 있습니다. 고객이 원하는 바를 계속해서 충족시키면 플라이 휠은 문제없이 순환하게 됩니다. 
세일즈포스가 1999년에 처음 설립되었을 때는 현재 저희가 제공하는 기술의 일부만을 제공했습니다. 그러나, 저희는 끊임없이 고객의 원하는 바에 대해 탐구하며 서비스, 마케팅, 이커머스 등 여러 분야에서 성장할 수 있었습니다.
고객의 피드백은 세일즈포스를 운영하는데 기반이 되는 엔진 역할을 하며, 더 나아가 고객들을 위한 발전에도 도움이 될 것입니다.
고객의 의견을 비즈니스에 반영하기
한꺼번에 많은 변화를 만들기 보다는 고객들이 우리에게 말하는 이야기가 어떤 이야기일지 이해해야 합니다. 최근에 고객들의 의견을 깊게 경청해 본 적이 있으십니까? 우선 기업은 고객들의 니즈에 높은 관심을 가지고 변화를 만들어가야 합니다. 
변화를 가속화하기 위한 우선순위를 설정함으로써, 각 고객의 성격과 관련된 가장 큰 관심을 가지고 있는 니즈에 대한 이해를 얻을 수 있습니다. 여기 세일즈포스가 시행하고 있는 방법에 대해 설명하겠습니다.

1. 고객의 소리를 들을 수 있는 채널 만들기

올바른 프로그램은 사업 운영과 연구에 집중하는 리더와 중립적인 보고 형식 구조로 이루어져 있습니다. 또한 이런 방식으로는 큰 변화를 만들 수 없습니다. 고객의 피드백을 중심으로 가장 개선이 되어야 하는 부분과 목표를 세워야 합니다.

2. 모든 단계에서의 고객 피드백에 집중하기

비즈니스 생태계의 모든 고객 페르소나를 타겟팅 하십시오. 어떤 고객 그룹이 가장 불만족스러울까요? 어떤 고객 그룹이 가장 큰 수익을 가져올까요? 어떤 고객 그룹이 가장 브랜드에 큰 지지를 보낼까요? 고객들의 피드백을 두려워하지 말아야 합니다.

3. 인사이트를 하나의 이야기로 통합하기

숫자 뒤의 숨겨진 내용에 대해 확인해야합니다. 다양한 채널로부터 균형 있게 피드백을 듣고 싶은 것처럼 데이터도 하나의 이야기로 균형을 맞춰야합니다. 청취 투어, 자문 위원회, 트렌드 등 여러 분야로부터 데이터를 습득하세요.

4. 인사이트 리뷰를 운영하기

고객들을 전략적으로 통합하고, 고객들의 리뷰에서 얻어낸 인사이트를 확인하는데 있어 담당자를 지정합니다. 계획이 진행될 때마다, 고객의 피드백에 대해 주기적으로 경영진이 논의할 수 있는 시간을 정해야 합니다.

5. 인텔리전스와 자동화에 투자하기

자동화된 분석 및 보고는 팀의 시간을 절약할 수 있습니다. 자동화된 기계를 통해 다양한 고객의 피드백에서 중요한 인사이트만을 추출하는 효과적인 방법도 있습니다.

6. 고객 피드백에 대한 중요성 강조하기

가끔씩 고객 피드백에 관한 의견을 공유하는 팀은 “나쁜 소식”을 전달하는 팀으로 인식이 되기도 합니다. 대신 주주들과 팀원들에게 고객 의견에 대한 중요성을 강조하고 결과를 통해 팀원들과 공유한다면 고객 중심 기업으로 발전할 수 있습니다.

7. 고객과의 연결 고리를 좁히기

경청이란 의사소통을 해야 함을 의미합니다. 고객의 모든 피드백에 반응하는 것은 불가능하며 고객들 또한 그런 방향을 원하지는 않을 것입니다. 그들이 요청하는 모든 일을 당신이 수행하길 기대하지 않을 수도 있습니다. 그러나, 고객들은 성공적인 파트너십을 위해 기업이 현재 무엇을 하고 있는지, 어떤 부분이 부족한지를 알고 싶어 합니다.

충분한 시간을 두고 현재 기업이 할 수 있는 부분에 대해 분별력있게 판단하고 변화를 만들어 보세요.

기존의 방식으로는 더 큰 가치로 발전시키기 어렵습니다. 마케팅, 영업, 이커머스, 서비스 및 IT팀을 통합하여 고객의 의견을 실제로 듣고 반영하는 것에 대하여 진지하게 생각해보세요.

이러한 프로세스를 통해, 리더로서 심리적 안정감에 관한 환경을 개척하세요. 팀이 변화하고 새로운 방식을 시도할 수 있게 유도하세요.

Chapter 2 핵심 내용
성공적으로 디지털 변화에 적응한 기업들의 5가지 고객 중심의 원칙을 소개하겠습니다. 이 5가지 원칙들은 새로운 디지털 시대에 매우 중요하고 세일즈포스 고객 성공 팀이 세일즈포스 제품들을 통해 고객들이 희망하는 가치를 최대화하기 위해 노력하고 있습니다.
 
  •  데이터 문화와 우수한 기관을 구축하기
  • 데이터 숙련도에 대한 직원 교육 프로그램을 만들고, 관련된 데이터 원본에 대한 통합적인 접근을 제공하며 우수한 기관을 통해 데이터 커뮤니티를 구성하세요.
  • 모든 팀이 데이터와 실험에서 얻은 인사이트를 비즈니스에 통합하도록 합니다.

 
  • 정의된 피드백 연결 고리를 만들기
  • 직원의 내부 피드백과 고객 및 주주들의 외부 피드백을 포착하여 이해 및 응답할 수 있는 경청 구조를 만드세요.
  • 프로세스를 정렬하여 진행 상황을 수집, 보고, 공유하여 팀원들이 타임라인과 KPI에 대한 인식을 할 수 있게 합니다.

 
  • 유연하고 반복적인 구조를 구축하기
  • 정기적인 회고와 점진적인 개선을 가능하게 하는 반복적인 계획 프로세스를 구축하세요.

  • 예산 계획이 유연한 프로세스임을 확신하여 효과적인 개선을 제공할 수 있습니다.

 
 

Up Next: Chapter 3

이제 기업이 고객 중심 비즈니스 형태로 나아가기 위해 실행해야 하는 단계에 대해 알아보세요.
 
고객 참여를 유도하는 방법 - 고객 중심의 비즈니스

Chapter 3을 통해 다음 내용을 확인해보세요: 

  • 고객을 염두에 두고 필수적인 비즈니스 프로세스를 고려하는 방법
  • 직원들이 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 환경을 제공하는 방법
  • 고객과의 접점을 간소화하여 불필요한 마찰을 최소화하는 방법
 

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