B2C와 B2B 이커머스 산업 전체의 고객 경험을 진화시키는 AI

라코스테는 1993년 설립되어 오른쪽을 향한 악어 상표로 유명한 프랑스의 의류 브랜드입니다. 전 프로 테니스 선수 르네 라코스테가 창업자로 특히 테니스 웨어로 클래식한 폴로 셔츠 판매로 세계적으로 유명해졌습니다. 

라코스테는 또한, Salesforce Commerce Cloud를 활용하여 B2C 커머스, B2B 커머스 양쪽에서 고객 참여를 이끌어 내고 있는 Trailblazer이기도 합니다. Salesforce 수석 부사장이자 Commerce Cloud 제품 마케팅을 담당하고 있는 캐서린 머피는 「B2C, B2B 비즈니스에선 AI를 활용하여 고객 경험을 처음부터 끝까지 리드하고 있습니다.」 라고 말합니다. 

라코스테는 Commerce Cloud를 활용하여 온라인과 매장에서 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 진행하고 있습니다. 

Commerce Journey 기능은 고객의 구매 행동 데이터를 수집하고 분석하여 고객 개개인에게 맞춤형 여정을 제공합니다. 

Service for Commerce 기능을 활용하여 고객이 무엇을 보고 무엇을 주문하고 있는가를 하나씩 이해하고, Service Cloud를 통해 보다 뛰어나고 맞춤화 된 서비스를 고객에게 제공할 수 있습니다. 그리고 이 모든 활동은 Einstein (AI)를 통해 이루어지고 있습니다.

라코스테가 구현하고 있는 B2C 고객 대상 마케팅 전략과 고객 서비스의 커머스를 어떤 방식으로 연계할 수 있는지 소개하겠습니다.

라코스테에서 활용하고 있는 Commerce Cloud는 Einstein을 통해 이커머스 사이트 방문자 개개인에 맞춰 제품을 표시하는 것이 가능합니다. 여성 대상・남성 대상 또는 과거에 열람한 제품이 있다면 그 행동에 따라 개인화하는 것도 가능합니다. 

이때 고객은 구입 후 전송되는 메일로부터 직접 고객 센터에 연락하는 것도 가능합니다. 예를 들어, 「상품의 배송지를 변경하고 싶다」 와 같은 경우 메일로도 연락이 가능하기 때문에 고객의 부담이 줄어들 수 있습니다. 

다음으로 이커머스 사이트에서 구입하려고 한 제품을 장바구니에 담아두고 사이트를 이탈한 고객이 그 후에 어떤 매장을 방문했다고 가정해봅시다. 

매장에 도착한 고객이 매장의 태블릿 단말기에 로그인하면 매장 스텝은 고객이 매장에서 쇼핑 중이란 것을 바로 파악할 수 있습니다. 세일즈포스의 피팅 어플리케이션을 이용하면 점포 내에 있는 재고의 상품과 카드 안의 상품을 모두 구입할 수도 있습니다.

또한, 라코스테의 폴로 셔츠는 매장 태블릿 단말을 사용하여 고객이 자유롭게 커스터마이즈하여 자신만의 제품을 만들고, 주문, 구입하는 것도 가능합니다. 물론, 동일한 주문은 이커머스 사이트에서도 가능합니다. 

그리고, 이커머스 사이트에서 구입한 제품은 어느 매장에서도 반품할 수 있습니다. 소위 「Endless Aisle」 을 실현하고 있는 것입니다. 

「모든것은 고객에게 달려있습니다」 라고 머피는 전합니다. 

세일즈포스닷컴의 Commerce Cloud의 B2B Commerce 기능은 B2C의 커머스 체험을 B2B 고객에게도 제공하는 기능입니다. 

B2B 커머스의 포괄적인 기능을 제공함과 동시에 옴니채널(Omni-channel: 소비자가 온 오프라인 및 모든 기기 등 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색, 구매할 수 있는 서비스)의 B2B 고객 경험이 실현되고 있습니다. 

B2B용 포털 사이트에 접속하면 화면은 B2C 이커머스 사이트와 거의 동일한 구성으로 되어 있으며, 브랜드, 카테고리에서 필터링 및 판매 가격도 표시되고 있습니다. 

B2C 대상의 이커머스 사이트와 마찬가지로 상품을 장바구니에 넣어두면 총 금액도 표시됩니다. 이때 일반 이커머스 사이트와 다른 점은 Einstein을 통해 실적 예측이 가능하다는 것입니다. 

3개의 매장을 운영하고 있는 구매 담당자를 예로 들어보겠습니다. 

당초 품절될 것이라 예측했던 상품이 스폰서하고 있는 선수의 승패 및 언행 등의 영향으로 예상보다 잘 팔리지 않았다고 합시다. 

구매 담당자는 판매 계획을 변경하여 일반 제품을 구매하도록 방침을 전환하고 주문의 변경, 제품 라인업, 수량을 변경합니다. 이런 변경이 적용되면 Einstein에 의한 실적 전망도 변화하게 됩니다. 

최적의 제품을 선택하고 총 주문을 변경, 마지막으로는 B2C 대상의 이커머스 사이트 고객이 배송지를 지정하는 것과 마찬가지로 운영하는 3개의 점포에 구매된 제품을 분산하여 배송하면 완료가 됩니다. 

이처럼 Commerce Cloud에선 이커머스 사이트에서 B2C 고객이 제품을 구매하는 것과 같이 간단한 인터페이스에서 상품 발주와 결제가 가능합니다. 그리고 동시에, Einstein의 AI 지원도 활용하여 B2B 고객의 참여도를 더욱 향상시킬 수 있습니다.