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2023년 모든 기술 비즈니스의 핵심: 민첩성 그리고 고객 우선순위 유지
![페르소나는 인터뷰, 설문조사, 청중 인사이트, 연구 등을 통해 수집한 질적 및 양적 데이터에 기반합니다. [Adobe Stock]](http://www.salesforce.com/content/dam/web/ko_kr/www/images/Hub/CRM/composable-storefront.jpg)
고객의 88%는 변화의 시기일수록 신뢰가 더욱 중요하다고 생각합니다. 여러분이 하는 모든 비즈니스에 고객을 중심으로 두는 방법은 다음과 같습니다.
만약 여러분이 기술 업계의 리더라면, 여러분은 업계의 지반이 완전히 꺼졌다고 느낄지도 모릅니다. 수년간의 눈부신 성장과 고용 경쟁의 결과, 현재 더 적은 예산과 함께 더 작은 규모의 팀의 특징을 가지며 업계가 바뀌었습니다. 하지만 이러한 많은 변화에도 불구하고 한가지 변하지 않는 사실이 있는데, 그것은 고객을 모든 것의 중심에 둔다면 성공한다는 것입니다.
적은 비용으로 더 많은 작업을 하기 위해 고객 경험을 희생할 필요가 없습니다. 반대로 더 효율적이 된다는 것은 이러한 경험에 자원을 집중할 수 있다는 것을 의미합니다. 이미 업계를 이끄는 많은 기술 회사들이 그렇게 하고 있습니다.
2023년 이후의 성공을 위한 로드맵은 진정한 고객 기업이 되기 위해 경제적 불확실성에 적응하는 것입니다. 우리는 기술 회사들이 생존을 넘어 번영하기 위해 이러한 새로운 전략으로 폭넓게 변화하는 것을 목격하고 있습니다:
먼저 신뢰를 최우선으로 지키세요.
팀이 더욱 유연하고 민첩하게 움직일 수 있도록 지원하세요.
기술 스택을 간소화하고 데이터를 통합하세요.
자동화와 AI를 사용하여 비용을 절감하고 효율성을 높이세요.
이러한 각각의 트렌드의 의미가 무엇인지, 그리고 비즈니스 맥락에서 각 트렌드를 어떻게 해석할 수 있는지에 대해 지금부터 설명하겠습니다.
신뢰를 최우선으로 유지하세요.
세일즈포스는 신뢰를 최고의 가치로 여깁니다. 우리의 고객들은 우리의 기술과 인프라가 잘 작동되고, 가용성이 있으며 보안성이 높다고 믿고 있습니다. 이와 같이, 당신의 고객들은 당신이 주는 신뢰성을 바탕으로 기업을 신뢰할 것입니다. 예를 들어, 데이터의 개인정보를 보호하거나 개인정보 보호 규정을 지킬 것이라는 신뢰 때문일 수 있으며, 이러한 경우에는 아마도 그들과의 투명성에 대한 신뢰의 의미일 것입니다.
신뢰를 구축하기 위해 무엇을 하든, 2023년의 고유한 과제를 해결하기 위해서는 ‘신뢰’라는 가치를 최우선으로 유지해야 합니다. 매출 성장을 저해하지 않으면서 비용을 절감해야 한다는 압박에 시달릴수록 이를 간과하기 쉽지만, 고객은 꾸준히 이것을 요구할 것입니다.
연결된 고객 현황 보고서에 따르면 고객의 88%가 변화의 시기일 수록 신뢰를 더욱 중요하게 여긴다고 합니다.
팀이 더욱 유연하고 민첩하게 움직일 수 있도록 지원하세요.
갑자기 소규모 팀만 남게 된다면 어떻게 해야 기존 직원들을 데리고 더 많은 성과를 얻을 수 있을까요? 이를 달성하기 위해서는 팀원들에게 이전과는 다른 새로운 역할이나 책임을 맡도록 요청해야 할 수도 있습니다.
해답의 일부는, 직원의 역량을 강화하여 팀이 급변하는 환경에 적응하는 데 필요한 전문성을 갖출 수 있도록 지원하는 것입니다. 그 중 일부는 특히 하이브리드 업무 환경에서는 유연성과 책임감의 효과적인 균형을 이루는 디지털 도구와 모범 사례를 제공하는 것입니다.
가장 큰 성공은 팀이 더 빠르게 성공할 수 있도록 돕는 기술을 갖추는 데서 비롯됩니다. 예를 들어, 디지털 커머스에 종사하는 기술 회사는 이제 최고의 파트너와 함께 사전 패키지 통합, 가격 책정 및 구현 가속기를 제공하는 유연한 헤드리스 커머스 스토어를 활용할 수 있습니다. ‘컴포저블 스토어프론트’는 기술 회사가 플랫폼 전반에 걸쳐 더욱 빠르게 설정하고 판매할 수 있도록 지원하는 동시에 가치 창출 시간을 단축하고 총 소유 비용을 낮출 수 있도록 지원합니다.
마찬가지로 서비스 팀은 자동화된 사고 대응, 중단 없는 문제 해결 및 간소화된 검토를 지원하는 디지털 도구를 사용하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 그 결과 고객에게 더 빠른 문제 해결 경험을 제공할 뿐만 아니라 상담원의 생산성도 향상됩니다.
기술 스택을 간소화하고 데이터를 통합하세요.
기술 스택을 단순화하는 것은 효율성을 높이기 위한 또 다른 핵심 비법입니다. 많은 기술 회사가 이것을 수행하는 한가지 중요한 방법은 바로 공급업체를 통합하는 것입니다. 평균적으로 기업은 무려 976개의 애플리케이션을 사용하며, 이것은 많은 비효율성을 야기합니다. 이것이 우리가 접근 방식의 변화를 보기 시작한 이유의 일부입니다. 최신 세일즈 현황 보고서에 따르면 영업 조직의 94%가 향후 12개월 이내에 기술 스택을 통합할 계획이라고 합니다.
기술 스택을 단순화하는 것만큼 중요한 것은 고객 데이터 스트림을 통합하는 것입니다. 이를 통해 실용적이면서 데이터 기반의 인사이트를 보다 더 빠르게 확보할 수 있으며 경쟁업체보다 앞서 나갈 수 있습니다. 더 나아가 어려움이 있더라도 모든 의사 결정의 중심에 고객을 둘 수 있게 됩니다.
예를 들어, ‘데이터 클라우드’를 사용하면 시각적 분석 플랫폼인 ‘Tableau’를 사용하여 저장된 수십억 개의 데이터 포인트를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 웨어하우징(데이터를 보관하는 비용) 비용을 절감하고, 인사이트 얻는 속도를 높이며, 모든 데이터와 분석을 한 곳에 모아 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
자동화와 인공지능(AI)를 사용하여 비용 절감하고 효율성을 높이세요.
위의 모든 작업을 수행한다고 해도, 자동화와 인공지능(AI)를 최대한 활용하지 않는다면 2023년에 최대 효율성을 달성하는 것은 거의 불가능합니다. 자동화와 AI를 최대로 활용하면 팀원들이 단순 업무에서 벗어나 진정한 가치를 창출하는 부분에 더욱 집중할 수 있습니다. 이는 많은 기업들이 매우 필요로 하는 부분입니다. 세일즈 현황 보고서에 따르면 판매자의 72%가 '판매 외' 활동에 시간을 소비하고 있는 것으로 나타났습니다.
또한 팀은 AI를 통해 더 현명한 의사 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다. 예를 들어, 기술을 위한 수익 인텔리전스는 아인슈타인 AI의 강력한 기능을 사용하여 판매자가 더 나은 데이터 기반 예측 및 파이프라인 관리 결정을 내릴 수 있도록 지원해 생산성을 높입니다.
현재 AI를 사용하고 있다고 응답한 영업 조직은 33%에 불과하지만, 가장 높은 영업 실적을 올린 업체는 실적이 저조한 업체에 비해 AI를 사용할 가능성이 1.9배 더 높은 것으로 나타났습니다.
서비스 컨택센터 또한 AI를 통해 더 똑똑해질 수 있습니다. ‘아인슈타인 대화 인사이트’를 통해 상담원은 실시간으로 고객의 불만 사항을 파악하여 고객 만족도 점수를 높이고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
마찬가지로 기술 마케팅 담당자는 기술 분야용 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 사용하여 완전히 통합된 고객 프로필을 만들고, 자동화를 통해 정확한 고객 세그먼트를 신속하게 생성하며 고도로 개인화된 추천, 콘텐츠 및 광고를 통해 해당 고객을 활성화시킬 수 있습니다.
어려운 시기에도 기술 산업은 여전히 혁신의 장입니다. 고객이 요구하는 핵심 가치에 충실하면서 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 지원함으로써 비즈니스의 성공을 위한 올바른 공식을 찾을 수 있습니다.
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