디지털 전환은 실제로 어떤 모습이고, 어떻게 비즈니스 방식을 바꿔 놓았을까요? 산업 전반의 마케팅, 세일즈 및 서비스 부문에서 디지털 전환을 통해 보다 친밀한 고객 관계를 구축하고 직원 역량을 강화한 예를 함께 살펴보겠습니다.

마케팅 부문에서 디지털 전환을 통해 추구하는 최고의 목표는 더 적은 비용으로 더 많은 고객을 확보하는 것입니다. 좀 더 구체적으로 말하자면 훌륭한 디지털 마케팅은 더 많은 잠재고객을 확보하고, 여러분이 신규 고객과 장기 충성 고객을 포함한 모든 고객에게 더 가까이 접근할 수 있도록 도와줍니다.

마케팅 자료가 아날로그에서 디지털로 바뀌면서 다음과 같은 두 가지 이점으로 이러한 노력을 지원합니다. 첫째, 일반적으로 디지털 자료는 아날로그 자료에 비해 생산 및 분배에 비용이 적게 듭니다. 특히 이메일 홍보는 인쇄 및 우편 발송보다 훨씬 적은 비용이 듭니다. 둘째, 디지털 마케팅은 아날로그 방식으로 불가능했던 마케팅 자동화, 분석 추적 및 고객과의 대화를 가능하게 합니다.

Welcome to Marketing in the Age of the Customer(고객 시대의 마케팅에 환영합니다)’에서는 가장 인기 있는 디지털 툴을 소개하고 마케팅 직원이 고객 생애 주기에 걸쳐 이를 활용하는 방법을 자세히 살펴봅니다. 이 게시물은 여러분이 고객에게 더 가까이 다가가는 데 클라우드 컴퓨팅에서 인공지능에 이르는 다양한 기술이 어떤 도움을 주는지 설명하는 훌륭한 입문서로 꼭 읽어 보시기를 권장합니다.

글에서 소개한 몇 가지 예시를 통해 메시징 전략의 디지털 전환이 어떻게 고객 참여를 향상시키고 비용 절감을 지원하는지 살펴보겠습니다.

디지털 시대에 마케팅과 영업의 전통적인 역할이 재정의되는 데는 그럴 만한 이유가 있습니다. 모두 데이터 덕분입니다.

소비자 행동에 대한 정확한 데이터를 대량으로 수집하게 되면서 특히 마케팅 및 세일즈 팀은 이전에는 불가능했던 방식으로 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 첫 접점부터 구매 여정 전반에 걸친 소비자 개인의 행동에 대한 연구가 진행되면 마케팅과 세일즈 팀 간의 자연스러운 유대 관계가 드러납니다. 그 유대 관계를 잘 다지면 그동안 개별적이었던 두 집단이 협업하면서 놀라운 일이 일어나기 시작할 것입니다.

세일즈 직원의 경우 특히 더 좋은 데이터에 대한 접근성이 높아지면서 이로써 얻는 혜택도 커집니다. 마케팅 팀과 세일즈 팀이 CRM 전반에 걸쳐 정보를 공유하고 개별 세일즈 직원이 영업 활동을 하면서 플랫폼상의 파이프라인을 최신 상태로 유지하면 조직 전체의 정보 흐름이 자유로워집니다.

여기에서 두 가지 큰 변화가 일어납니다. 첫째, 더 많은 사람이 동일한 정보를 볼 수 있다는 것은 전사적으로 인텔리전스 공유 기회가 더 많아짐을 의미합니다. 마케팅 직원은 CRM에서 잠재고객에 대한 세일즈 직원의 메모를 보고 거래 진행에 도움이 되는 잠재고객과 관련된 마케팅 활동을 공유할 수도 있습니다.

둘째, 회사 내 정보 흐름이 자유로워지고 정보가 점점 많아짐에 따라 인공지능과 같은 최첨단 디지털 전환을 활용하기 시작합니다.

인공지능(AI) 시스템은 방대한 양의 데이터를 검토하여 유용한 패턴과 기타 인사이트를 찾는 데 큰 도움을 줄 수 있습니다. AI 서비스가 발전함에 따라 AI 시스템은 영업 및 마케팅 데이터를 연구하여 최종 소비자의 관점을 이해할 뿐만 아니라 영업 기술 및 전략의 자체적 효율성을 파악합니다. 예를 들어 특정 인구집단의 구매율이 높아지는 시기에 대한 인사이트를 제공하는 것 외에도 장기적으로 가장 효과적이었던 판매 전략, 매출에 큰 영향을 미친 프로모션이나 제품 번들 등을 밝힐 수 있습니다.

AI 시스템은 외부 소스에서 사용할 수 있는 데이터 세트가 점점 더 많아짐에 따라 자사의 영업 이력뿐만 아니라 시장 정보도 마이닝할 수 있습니다. 이를 통해 시스템은 고객 계정을 추적하여 상관관계, 패턴 및 이상 징후까지 찾아 팀에 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. AI 기반 인사이트와 팀 내부 지식이 결합한 것은 세일즈 부문 디지털 전환이 실제로 구현된 형태라고 볼 수 있습니다.

소셜 미디어는 사람 대 사람뿐만 아니라 뉴스, 엔터테인먼트, 브랜드까지 상호작용하는 곳입니다. PricewaterhouseCoopers는 최근 소비자의 78%가 구매 과정에서 어떤 방식으로든 소셜 미디어의 영향을 받는다는 사실을 밝혔습니다. 절반에 가까운 소비자는 구매 시 소셜 미디어에서 본 리뷰와 댓글에 직접적인 영향을 받는다고 말했습니다.

소비자의 소셜 미디어 참여로 구매 프로세스가 변하고 있는 오늘날 성공적인 디지털 전환을 위해서는 소셜 미디어 영업 전략이 포함되어야 합니다. 노련한 세일즈 직원은 이 특별한 디지털 매체에서 잠재고객 및 장기 고객과 연결하고 관계를 구축할 수 있는 수많은 기회를 발견한 수 있습니다. Digital Marketing Institute에서 적절하게 설명하게 설명한 바와 같이 “판매자가 소셜 미디어를 통해 통찰력 있는 콘텐츠를 만들거나 공유함으로써 업계 인사이트, 전문 지식 및 일반적인 소비자 질문에 대한 솔루션을 제공하고 가치를 전달하면 잠재고객은 그를 아이디어 리더나 신뢰할 수 있는 컨설턴트로 여기기도 합니다.”

디지털 시대의 고객 서비스와 서비스의 시작과 끝에 대한 우리의 생각은 다른 비즈니스와 마찬가지로 완전히 달라지고 있습니다. 어쩌면 가장 많이 바뀌고 있는지도 모릅니다.

“주문형 경제”는 바쁜 도시인을 위해 심부름꾼을 고용하고 자동차를 불러주는 신종 앱에서 시작하여 Forbes의 표현에 따르면 “전체 경제의 우버화(Uberize)”라는 전 세계적 움직임으로 급속도로 진화했습니다. 스마트폰의 일상화, 전자 결제 시스템, 수요(소비자)와 공급(긱 경제 근로자)을 실시간으로 매치하는 앱 등이 모여 언제 어디서든 스와이프하거나 탭하는 동작만으로 원하는 일이 대부분 가능한 세상을 만들었습니다.

디지털 전환에 대해 더 많이 이야기를 나누세요! 손끝으로 피자 배달부터 육아 서비스까지 가능해지면서 고객은 더 많은 기업과 산업에서 디지털을 받아들이고 주요 비즈니스 수단으로 사용하길 기대합니다. 이는 고객이 선택한 채널에서 연중무휴로 서비스 부서가 문제를 해결해줄 것이라는 기대 또한 커졌음을 의미합니다. 역으로 구매자를 만족시키고 더 많은 거래를 성사시킬 기회이기도 합니다.

휴대폰에서 Twitter나 LinkedIn 앱을 처음 사용하고 있다면 모든 소셜 미디어 채널에서 고객의 의견에 귀 기울이고 응답한다는 것이 매우 어려운 일처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어용으로 설계된 다양한 툴은 고객 요구 사항을 강조하고, 소셜 네트워크 채널을 서비스 워크플로우에 통합하며, 소셜 미디어 전반에서 브랜드에 대한 고객의 인식과 활동을 확인할 수 있도록 지원합니다.

디지털 세계에서 고객이 있는 곳을 찾아가 만나는 일은 비즈니스 성공 여부에 큰 영향을 미칩니다. 디지털 전환의 정신으로 소셜 서비스에 접근하면 고객 요구에 대응하기 위해 고군분투하는 것과 서비스 요청을 브랜드 성장의 기회로 삼는 것의 차이를 알 수 있습니다. 

비즈니스 내 여러 부문의 협업이 중요합니다. 세일즈포스의 ‘State of the Connected Customer(Connected Customer의 현황)’ 보고서에 명시하듯, 성과가 우수한 마케팅 리더 그룹의 84%가 서비스와 마케팅이 협력하여 사회적 질문과 현안을 다루고 대응한다고 답했지만, 성과가 낮은 그룹에서는 37%만이 그렇다고 답했습니다. 정보가 자유롭게 흐르고 공유되면 더욱 원활한 팀 간 협업과 보다 향상된 비즈니스 성과로 이어질 수 있습니다. 

휴대폰에서 Twitter나 LinkedIn 앱을 처음 사용하고 있다면 모든 소셜 미디어 채널에서 고객의 의견에 귀 기울이고 응답한다는 것이 매우 어려운 일처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어용으로 설계된 다양한 툴은 고객 요구 사항을 강조하고, 소셜 네트워크 채널을 서비스 워크플로우에 통합하며, 소셜 미디어 전반에서 브랜드에 대한 고객의 인식과 활동을 확인할 수 있도록 지원합니다.

디지털 세계에서 고객이 있는 곳을 찾아가 만나는 일은 비즈니스 성공 여부에 큰 영향을 미칩니다. 디지털 전환의 정신으로 소셜 서비스에 접근하면 고객 요구에 대응하기 위해 고군분투하는 것과 서비스 요청을 브랜드 성장의 기회로 삼는 것의 차이를 알 수 있습니다. 

비즈니스 내 여러 부문의 협업이 중요합니다. 세일즈포스의 ‘State of the Connected Customer(Connected Customer의 현황)’ 보고서에 명시하듯, 성과가 우수한 마케팅 리더 그룹의 84%가 서비스와 마케팅이 협력하여 사회적 질문과 현안을 다루고 대응한다고 답했지만, 성과가 낮은 그룹에서는 37%만이 그렇다고 답했습니다. 정보가 자유롭게 흐르고 공유되면 더욱 원활한 팀 간 협업과 보다 향상된 비즈니스 성과로 이어질 수 있습니다. 

서비스 팀이 사용하는 인공지능은 디지털 전환의 힘을 보여주는 대표적인 예입니다. 웹사이트에서 AI 기반 챗봇은 고객을 맞이하고 간단한 문의에 답변하며 고객이 상담원과 연결될 때까지 기다리는 시간을 단축합니다.

챗봇이 기본적인 문의를 처리하는 동안 서비스 직원은 보다 민감한 케이스 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. AI 기반 챗봇은 지능형 케이스 라우팅 시스템으로 들어가는 입구가 될 수 있습니다. 고객 문의가 복잡하여 챗봇이 처리할 수 없는 경우 자연어 처리 기능으로 가장 적합한 전문가에게 질문을 매핑하여 문제를 해결하도록 합니다.

우리는 이번 챕터에서 마케팅, 세일즈 및 서비스 부문에서 볼 수 있는 여러 가지 디지털 전환의 예를 구체적으로 살펴보았습니다. 모든 디지털 전환은 아날로그에서 디지털로의 이동, 즉 종이 위의 정보를 디지털 영역으로 옮기는 일에서 시작됩니다. 여기에서 모든 비즈니스와 모든 업계까지 적용되는 기본 아이디어는 다음과 같습니다.

• 고객이 자주 방문하는 디지털 채널에서 고객을 만납니다.

• 고객과 시장 전체에 대한 이해를 높이기 위해 데이터를 활용합니다.

• 데이터를 사일로에서 해방시키고 전체 비즈니스에서 인텔리전스를 공유합니다.

• 마케팅, 세일즈 및 서비스 부문 등 이전에는 독립적이었던 팀들 간의 협업을 장려합니다.

디지털 전환은 많은 산업에 도움을 주고 있습니다. 이러한 아이디어가 몇 가지 특정 부문에 어떻게 적용되고 있는지 살펴보겠습니다.

은행 업계는 디지털 기술에 힘입어 근본적인 변화를 통해 많은 소비자에게 큰 혜택을 줄 수 있게 되었습니다. 얼마 전까지만 해도 대부분의 거래를 은행 직원이 직접 처리했으나 ATM의 등장으로 기본적인 거래 과정이 간소화되고, 거래 시간이 연장되었으며, 현금 인출 및 기타 주요 거래에서 대기 시간 및 은행 직원에 대한 의존도가 줄었습니다. ATM 기술이 계속 발전하면서 현금 및 수표 입금이 도입되고, 더 안전한 거래를 보장하며, 신용 카드 및 대출을 포함한 다중 계정 사용이 가능하게 되었습니다.

보다 최근에는 PC와 모바일 디바이스가 온라인 및 모바일 뱅킹, 무현금 결제 시스템에 자리를 내주고 있습니다. 청구서 대금 결제나 송금과 같은 은행 업무를 웹으로 수행하는 소비자가 점점 더 늘어나고 있습니다. 모바일 뱅킹 앱으로 수표의 스냅샷을 찍어 원격으로 입금하고, PayPal 및 Apple Pay를 비롯한 새로운 지급 시스템을 통해 현금이나 플라스틱 카드 없이 휴대폰에 직접 연결된 계정으로 일상적인 구매 비용을 지불할 수 있습니다.

소매업 역시 디지털 시대에 급진적인 변화를 겪었습니다. 디지털 전환은 매장 내 소매 경험에 영향을 미쳤고, 또 전자상거래 시대를 열기도 했습니다.

디지털 기술은 소비자와 매장주 모두를 위한 소매 경험을 개선하여 로열티 카드부터 전자 쿠폰, 재고 자동화, 소매 분석 시스템에 이르는 모든 것을 가능하게 했습니다. 신문과 잡지에서 쿠폰을 오려낼 필요 없이 이제 계산대에서 휴대폰을 보여주기만 하면 매장 할인 및 각종 행사의 혜택을 누릴 수 있습니다. 이러한 과정에서 수집된 소비자 구매 데이터는 소비자 행동 경향을 추적하고, 재고 및 구매 시스템으로 연결하며, 이메일 및 SMS 메시지와 같은 개별화된 고객 여정 이벤트를 트리거하는 데 사용합니다. 모바일 앱에 연결된 디지털 비콘은 특정 소비자가 매장에 들어올 때 이를 감지하여 매장 내 고객 경험을 좀 더 개인화할 수 있습니다. 또 핸드폰 알림부터 개인 컨시어지에 이르는 다양한 서비스를 제공하여 소매 경험을 향상시킬 수 있습니다.

소매업계는 현재 사물인터넷 기술을 활용한 구독형 영업에 대한 실험을 하고 있습니다. 예를 들어 Amazon의 IoT 지원 장치인 대시 버튼은 항목의 자동 재정렬을 트리거합니다. 정기적으로 보충하는 가정용품 및 기타 품목이 점점 늘어나고 있기 때문에 이 대시 버튼이 유용할 것으로 보입니다. 물품이 필요할 때 대시 버튼을 클릭하기만 하면 리필제품이 바로 배송되고 비용은 Amazon Prime 계정으로 자동 청구됩니다.

보험산업에 미치는 디지털 전환의 영향은 소비자 기대치가 변화를 주도한다는 점에서 다른 부문들과 비슷합니다. 소비자는 웹 기반 및 앱 기반 셀프서비스 포털을 통해 보험상품을 비교하고, 보험에 가입하고, 다양한 유형의 보험(가정, 자동차, 생명 등)에 대해 여러 대리인과 보험업자를 이용하고, 보험금을 청구할 수 있습니다. 대리인과 직접 상담하지 않고도 대부분의 일처리가 가능하기 때문에 소비자의 시간과 보험 회사의 비용이 절약됩니다.