영업실적 향상을 위해선 Excel보다 CRM!

작성일:2020.06.11

여전히 많은 기업이 고객정보 관리를 위해 엑셀(Excel)을 사용합니다. 엑셀은 대부분의 기업이나 개인 컴퓨터에 이미 설치되어 있는데다 초보자도 필요한 만큼 손쉽게 익힐 수 있는 범용 프로그램이기 때문입니다. 하지만 엑셀은 고객정보 관리에 있어 CRM(고객관계관리, Customer Relationship Management) 대비 기능적인 측면에서 떨어지고, 현장에서의 활용도 역시 마찬가지 입니다. 따라서 보다 본격적인 영업실적 향상을 위해서는 고객정보 관리에 최적화된 프로그램 도입이 반드시 필요합니다.

이 글에서는 CRM보다 엑셀이 더 많이 사용되는 이유와 그에 따라 발생하는 단점들에 대해 살펴보겠습니다.

왜 엑셀이 CRM 대신 사용될까?

엑셀을 CRM 대용으로 사용하는 것에 대해서는 이미 많은 사람들이 문제점과 한계를 지적하고 있습니다. 그럼에도 여전히 많은 기업에서는 이를 개선하지 못하고 있습니다. 왜 엑셀이 CRM 대신 사용되고 있을까요?

몇 가지 이유를 소개하겠습니다.

도입 시 추가 비용이 없다

새로운 소프트웨어 도입에는 일정 이상의 비용 부담이 발생합니다. 물론 구독형 클라우드 서비스를 도입하면 리스 개념으로 조금 저렴하게 이용할 수 있지만, 이 역시 영업부문 전체에 도입하려면 비용이 만만치 않습니다. 당연히 업체 내 상부 결제까지 필요한 만큼 일선 매니저의 판단만으로는 도입할 수 없습니다.

반면 엑셀이라면 대부분의 컴퓨터에 이미 설치되어 있기 때문에 추가 비용 부담이 없습니다. 물론 업무 적용을 위한 기본 양식을 만들려면 일정 이상의 인력이 상당한 시간과 수고를 들여야 합니다. 하지만 사내 통일된 양식을 확정하고 나면 CRM과 달리 추가 비용 없이 계속 사용할 수 있습니다.

분명히 인력이나 비용 측면에서 엑셀은 경영진에게 매우 매력적입니다. 또 CRM에 대한 충분한 사전지식이 없다면 CRM 도입으로 무엇이 바뀌고 무엇을 얻을 수 있을지 상상조차 할 수 없을 것입니다. 때문에 경영진 입장에서는 ‘엑셀로 대체 가능한데 굳이 CRM이 필요한가’라고 생각하는 경우가 많습니다.

누구나 사용할 수 있기 때문에 교육 비용이 거의 발생하지 않는다

또 ‘누구나 사용할 수 있다’는 점도 엑셀의 큰 장점입니다. 엑셀은 함수와 매크로를 이용해 상당히 복잡한 수준의 계산서까지 만들 수 있고, 초보자 역시 필요한 만큼 어렵지 않게 배워 금방 이용할 수 있습니다. 다시 말해 이미 많은 직원이 엑셀의 조작법을 알고 있거나 배우기 쉬워 추가 교육비용이 별로 발생하지 않고, 나아가 현장 담당자의 작업 부담을 낮출 수 있습니다.

현장의 요구에 즉각 반영 가능하다

다양한 용도로 널리 쓰이는 엑셀은 기업의 필요에 따라 함수와 매크로를 입력해 설계하기 쉽고, 사용 중간중간에도 필요하다면 항목 추가, 삭제를 통해 간단히 업데이트할 수 있습니다. CRM에서는 다양한 고객정보를 어떤 항목으로 입력할 것인지 설계하는 단계가 매우 중요합니다. 대부분의 기업에서 기본적인 정보 항목은 겹치는 부분이 많지만, 같은 업계라도 해당 기업만의 특별한 목적과 용도가 존재하기 마련입니다. ‘다른 기업에서는 별로 사용하지 않지만 특정 정보를 입력 항목으로 설정하고 싶다’는 요구가 종종 발생합니다.

게다가 고객 수요에 맞춤형으로 설계된 CRM 프로그램이라고 하더라도 막상 운영 시작 후 ‘이 항목도 필요하다’ ‘여기와 여기의 수치를 링크 시키고 싶다’는 등의 새로운 요구가 나올 수 있습니다. 이런 경우 소프트웨어 업체를 거치지 않고도 그때그때 담당자가 필요한 부분만 적절하게 수정 가능하다는 것 역시 엑셀의 큰 장점입니다.

엑셀을 CRM 대신 사용할 때의 단점

그럼에도 불구하고 CRM 대신 엑셀을 사용하는 것에는 많은 단점이 지적됩니다. 이 같은 지적이 사소한 수준이 아니라면 어떨까요?

엑셀을 CRM 대용으로 사용하는 경우의 단점도 알아보겠습니다.

팀원 간 실시간 업데이트가 어렵다

엑셀로 작성된 파일을 기업 팀원 간에 공유하는 것은 아주 간단합니다. 엑셀 프로그램 자체에도 부족하나마 공유 기능이 있어 여러 팀원이 하나의 파일을 동시에 조작하는 게 가능합니다.

하지만 동시에 입력이 이뤄지는 과정에서 순간적인 조작 실수로 공들여 입력한 정보가 삭제되거나 이전 수치가 잘못 갱신되는 경우가 자주 발생합니다. 이를 다시 복원하려면 변경 이력과 개별 정보를 확인해야 하는 만큼 많은 시간과 주의가 필요합니다. 그렇다고 공유 기능을 차단하면 한 번에 한 사람의 작업만 가능해져 업무상의 변동사항이 비슷한 시점에 몰릴 경우 다른 팀원이 대기해야 하는 비효율이 발생합니다. 당연히 실시간 정보 업데이트도 어렵고 미뤄졌던 고객정보 입력이 아예 누락될 가능성도 생깁니다.

다시 말해 공유하기 어렵고 실시간 대응력이 낮다는 것이 엑셀의 큰 단점입니다.

데이터 분석이 어렵다

CRM의 주요 기능 중 하나는 축적된 데이터를 다각도로 분석, 추출하는 것입니다. 물론 엑셀 역시 데이터 분석 기능이 있지만, 다양한 데이터를 연계한 분석은 사실상 어렵습니다.

엑셀에 입력된 여러 항목의 정보를 복합적으로 분석하기 위해서는 담당자가 여러 문서의 데이터를 하나하나 연계해 결과물을 추출해야 합니다. 예를 들어 고객 상담 중 필요에 따라 견적 금액이 높아 보이는 안건을 정확하게 추출해내거나 최종계약 직전에 불발된 케이스를 분류하는 등의 복합적인 분석결과를 바로 얻어내기는 어렵습니다.

이것이 바로 엑셀의 한계입니다.

정보를 시간 순으로 관리하기 어렵다

엑셀은 다양한 정보를 시간 순으로 관리하기도 어렵습니다. 각 항목의 정보를 업데이트하고 나면 그간의 수정 이력이 남지 않아 업무 진척도를 확인할 수 없습니다. 즉 입력된 최종 수치만을 확인할 수 있을 뿐 이전의 추이를 파악할 수 없습니다.

그렇다고 시간 순서, 항목별로 다른 파일명을 사용하거나 백업 파일로 기록을 남겨도 명확한 규칙이 없으면 여러 팀원 간 혼선이 발생할 수밖에 없습니다. ‘마스터(master)’ ‘마스터 2’ ‘오리지널 마스터’ 등 비슷한 이름의 파일 수가 늘어나면 본래의 목적과 달리 담당자간 혼란만 늘어날 수 있습니다.

효율적인 업무 처리를 위해 수집되고 정리된 정보가 최종적인 데이터 분석 이전에 본래 목적과 달리 비효율을 양산하게 됩니다.

데이터가 중복된다

고객과 안건에 관련된 정보는 많으면 많을수록 좋습니다. 항목이 많을수록 다각적인 분석이 가능하고, 항목별로 정보를 잘 분류되어 축적되면 그만큼 분석 속도나 결과물의 정확도도 높아집니다.

하지만 엑셀의 경우 많은 정보를 담을수록 당연히 파일 용량이 커지고 작동이 느려집니다. 더욱이 복잡한 함수 및 매크로를 사용하면 이 같은 상황이 더 잦아질 수 밖에 없습니다.

그럼에도 그때그때 엑셀에서 필요한 결과를 얻기 위해 관련 함수 및 매크로 사양을 갖추어 데이터를 축적하고, 또 분석 정확도를 높이기 위해 CRM의 기능과 구조를 차용하고 닮아갈수록 작동이 느려지고 사용이 불편해집니다. 이것이 엑셀 사용의 딜레마입니다.

고객 정보 관리는 CRM을 선택하는 것이 최선!

엑셀을 CRM 대용으로 사용하면 많은 단점이 발생합니다. 물론 엑셀은 다양한 수치, 표 계산을 위한 소프트웨어로서는 상당히 우수한 프로그램입니다. 하지만 CRM 대용으로 사용하는 것은 본래의 목적에 맞지 않습니다.

그럼에도 왜 많은 기업, 담당자들이 엑셀을 사용하는 것일까요? 단지 ‘고객관리시스템 도입’ 자체에만 의미를 둔 건 아닐까요? CRM의 본래 목적은 프로그램 도입과 활용을 통해 고객과의 관계를 우호적으로 지속하고 매출에 기여하는 것입니다. 하지만 Excel에서는 활용 단계에서 큰 한계를 보입니다.

많은 종류의 비즈니스 툴은 각각의 용도와 목적이 있습니다. 고객정보의 관리를 하기 위해서는 그 목적에 따라 만들어진 CRM 툴을 사용하는 것이 최선의 선택입니다.

 

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