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빠르고 효율적인 시스템으로 고객에게 훌륭한 현장 서비스를 제공하세요

작성일: 2022. 11. 29

고객은 고품질 서비스를 기대합니다. ‘신속한 현장 서비스’는 어떤 일이 일어나더라도 문제를 해결하기에 적합한 작업자를 투입시키고, 실시간 업데이트 서비스를 제공해 고객의 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

현재, 여러분의 비즈니스에서 신속한 현장 서비스가 비즈니스의 우선순위가 아니라면 지금 바로 우선순위로 두어야 합니다. 이렇게 하면 효율성 증대, 비용 절감과 직원 경험 개선 등을 통해 고객 충성도를 높일 수 있기 때문입니다. 반대로 민첩함이 부족한 서비스는 회사가 이제껏 열심히 일해 만들어 온 명성을 무너뜨리고 현장 서비스 팀을 답답하게 만들 것입니다.

빠른 현장 서비스는 기업이 비즈니스, 고객 또는 환경 변화에 빠르게 적응할 수 있게 만드는 능력이 되며, 어떤 일이 닥치더라도 성공을 할 수 있게 도와주는 요소입니다.

현재와 같이 끊임없이 변화하는 경제 환경에서도 고객은 고품질의 효율적이고 안전한 현장 서비스를 원합니다. 그러나 변동하는 연료 및 원자재 비용과 기후 변화 및 예측하기 어려운 세계 사건이 끊임없이 일어나기 때문에 어떤 기업도 현장 서비스의 민첩성을 달성하기 어려울 수 있습니다.

Salesforce의 제품 관리 이사인 Liat Barzily는 최근 몇 년간의 빠른 변화에 익숙합니다. “어쨌든, 우리의 새로운 세상은 현장 서비스가 매일 변화한다는 생각을 강화했습니다. 이에 따라 서비스 제공자는 매우 창의적인 솔루션으로 현장 환경과 조건에 신속하게 대응해야 합니다." 라고 그녀는 말했습니다.

그렇다면 어떻게 현장 서비스의 민첩성을 향상할 수 있을까요? 가장 기본적인 것부터 시작하세요. Salesforce가 지금부터 현장 서비스 관리를 통해 성공을 준비하는 방법을 알려드립니다.
 

매 작업마다 문제에 적합한 서비스 작업자를 고객에게 연결시켜주세요.

문제를 해결할 수 있는 뛰어난 기술을 갖춘 서비스 작업자를 모든 작업에 매번 알맞게 보내는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 작업자가 고객의 집이나 회사에 준비가 덜 된 채로 나타나는 불상사가 일어날 수도 있습니다. 이러한 서비스에 고객은 불만이 생기고 첫 수리서비스의 완성도는 떨어질 것입니다. 이것은 곧 비즈니스 평판과 수익에 해를 끼치게 되고, 고객의 지속 가능성 또한 떨어지게 됩니다. 

현장 서비스 관리를 사용하면 배치 담당자는 해당 문제에 대한 정확한 기술과 도구를 가지고 있는, 가까운 위치에 있는 서비스 작업자가 현장에 배치되도록 예약할 수 있습니다. 또한 자동화 기술을 통해 이동 시간, 실시간 교통 정보 업데이트 및 예상 작업 시간을 기반으로 전체적인 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

서비스 제공자는 매우 창의적이고 매우 신속한 솔루션으로 현장의 환경과 조건에 신속하게 대응해야 합니다.”

- Liat Barzily, Salesforce의 제품 관리 이사

또한 이 시스템은 현장 작업자가 이동하는 중에 궂은 날씨와 같이 예상치 못한 문제가 발생할 경우 실시간으로 자동 조정을 제안할 수 있습니다. 이를 통해 현장 서비스의 민첩성이 향상되는 것뿐 만 아니라 작업자의 효율성도 높아지고 일관된 SLA(서비스 수준 계약)을 유지하며 첫 작업일에 빠르고 완벽한 서비스로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
 

자동화 기술로 민첩하게 계획을 수립하세요

최선의 계획도 잘못될 수 있습니다. 아침에 세운 완벽한 계획이 점심 무렵에 예기치 않은 사건으로 완전히 뒤집힐 수 있습니다. 이런 불상사는 보통 현장 상황에서 항상 발생합니다.

Barzily는 “이동 중에 차가 막힐 수도 있고. 1시간 걸릴 일이 1시간 30분 걸리거나 기술자가 오래된 도구를 가져왔거나 코드에 맞지 않는 배선을 가져가는 등 여러 예기치 못한 상황이 발생할 수 있습니다.”

또는 고객이 약속 1시간 전에 취소하거나 직원이나 계약자 중 한 명이 아파서 못 나올 수도 있고, 오늘 당장 해결해야 하는 긴급한 건이 생기는 등 예기치 못한 일들이 일어날 수 있는 확률은 무한합니다.

이때 자동화 기술은 현장 서비스의 민첩성을 향상시킬 수 있습니다. 현장 관리 시스템의 실시간 자동화 시스템은 모든 일정 변경에 대해 신속하게 대응하고 최적의 서비스를 제공하기 위해 하루 종일 일정을 주기적으로 최적화합니다. 또한 운영 비용도 절약됩니다.

서비스 배치 담당자는 지속적으로 작업 요청을 모니터링 하고 경로를 최적화하여 이동 시간을 줄이고 고객과 약속한 시간에 도착할 수 있도록 도울 수 있습니다.”

- Julio Hartstein, CEO, 360 Apartment Renovations

다음 세입자를 위한 아파트를 준비하는 텍사스 소재 회사인 360 Apartment Renovations는 현장 관리 시스템의 자동화 기술을 사용하여 작업자를 배치하였고 그 결과 효율성과 고객 만족도 모두를 향상시킬 수 있었습니다.

CEO Julio Hartstein은 "우리 작업 배치 담당자는 하루 종일 어떤 일이 일어나더라도 작업 요청을 지속적으로 모니터링하고 경로를 최적화하여 작업자의 이동 시간을 줄이고 정시에 도착할 수 있도록 도울 수 있습니다.“ 라고 말했습니다.
 

자동화된 업데이트로 고객에게 실시간으로 ‘가시성’을 제공하세요.

오늘날의 고객은 서비스를 예약한 순간부터 문제가 해결되는 순간까지 모든 진행상태를 알고 싶어 합니다.

집 앞으로 배송되게 주문할 수 있는 모바일 앱이 널려 있고 배송 과정 또한 모두 볼 수 있다는 점을 고려한다면 이는 놀라운 일이 아닙니다. 고객은 모든 산업, 특히 현장 서비스에서 이러한 수준의 가시성을 기대하게 되었습니다.

Barzily는 “예를 들어 고객이 서비스나 설치를 요청하고 나서 '기술자는 어디 있지? 오고 있나? 늦을 예정인가? 조금 일찍 도착할까? 지금은 어디에 있지?‘ 와 같은 사실을 궁금해 합니다.

우리는 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하고 고객은 우리의 모든 과정을 지켜볼 수 있게 됩니다.”

- Brad Beldon, Beldon Roofing CEO

Beldon Roofing은 현장 서비스 관리를 사용하여 고객에게 현장 서비스에 대한 가시성을 제공합니다. 약속 전날 밤, 고객은 담당자에 대한 개인 정보가 포함된 자동 전송 이메일을 받고 프로젝트가 진행됨에 따라 업데이트 된 프로젝트 상태를 받아 볼 이메일 체크리스트를 받게 됩니다.

"우리는 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하고 고객은 우리의 모든 과정을 지켜볼 수 있게 됩니다.“ 라고 CEO인 Brad Beldon이 말했습니다.
 

신속한 현장 서비스는 고객과 직원을 행복하게 만듭니다.

소셜 미디어가 있기 이전에는 회사나 서비스에 불만이 있는 고객은 소수의 사람들에게만 자신의 불만을 얘기할 수 있었습니다. 하지만 이제 몇 번의 클릭만으로도 수백 또는 수천 명의 사람들에게 자신의 불만 사항을 전달할 수 있게 되었습니다. 그렇게 소셜 미디어에 작성된 서비스에 대한 부정적인 평가는 회사의 평판을 망칠 수 있습니다.

일선 서비스 직원은 브랜드의 얼굴입니다. 사실, 그들은 고객이 직접 만나는 유일한 직원일 수도 있습니다. 그렇기 때문에 고객에게 제공되는 서비스는 완벽해야 하고, 작업의 시작부터 끝까지 고객과의 모든 상호 작용이 긍정적인지 확인해야합니다.

현장 서비스 관리 시스템을 통해 서비스 팀을 잘 구성하고, 그들이 서비스 당일에 어떠한 상황에 직면하더라도 민첩하게 대처할 수 있도록 도와주세요. 솔루션에는 작업 계획, 일정 및 교육 자료에 대한 가시성을 제공하는 디지털적인 도구가 포함되어야 합니다. 현장 서비스 작업자나 계약자가 업무를 효율적으로 수행할 수 있도록 돕는 적절한 기술 서포트가 없다면 결국 그들은 일을 그만둘 수도 있습니다. 따라서 현장 서비스 관리를 통해 업무의 민첩성과 효율성을 높이면 직원을 유지하는 데에도 도움이 됩니다.
 

신속한 현장 서비스는 충성도 높은 고객을 확보합니다.

신속함을 위해 구축된 현장 서비스 관리는 기존 고객과 새로운 기회를 찾을 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 기업이 단일 뷰를 통해 고객이 경험하는 문제점을 인식할 수 있게 된다면 신속하게 솔루션을 제공하고 충성도 높은 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 서비스에 만족한 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매를 하여 새로운 비즈니스를 포착할 수 있는 기회 또한 있습니다. 

Barzily는 다음과 같이 설명합니다. “우리 집에 현장 서비스 직원이 수리를 하고 있다고 가정해 보겠습니다. 서비스 직원이 저에게 소개해준 또 다른 새로운 서비스에 관심이 생겨 바로 예약하고 싶다고 말씀드립니다. 이런 상황에서 ‘네! 이틀 뒤 8시로 지금 방문 예약해 드렸습니다.’라고 답변하는 것이 현장에서 생기는 고객의 새로운 요구 사항에 신속하게 대응하는 것입니다.”

오늘날의 서비스의 신속함은 바라기만 하는 것이 아니라 필수적으로 있어야 하는 것입니다. Barzily는 가능성이 무궁무진하다고 말했습니다. "고객에게 제공하는 서비스 과정은 매우 빨라져야 합니다. 요새는 상황에 민첩하게 반응하는 사람이 평생 고객 관계를 구축할 수 있습니다.“ 라고 덧붙였습니다.

 

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