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기업이 새로운 영역을 탐색하도록 돕는 고객 데이터 플랫폼(CDP)
작성일: 2022. 11. 4
CDP는 각 고객에 대한 통합 프로필을 제공하며, 고객 정보, 세부 거래 내역 및 디지털 상호 작용과 같은 모든 고객 데이터를 포함하는 단일 정보 소스를 제공합니다. 기존 시스템의 모든 고객 데이터 및 고객 상호 작용을 연결한 다음, 이와 함께 제공되는 추가 데이터를 통해 이를 강화합니다
수많은 점이 그려져 있다면 그 점은 연결되어야 비로소 이야기가 됩니다. 만약 이어지지 않는다면 그 많은 점들은 큰 그림을 그릴 수 있는 가능성만 있을 뿐 그저 분리된 점일 뿐입니다.
비즈니스에서의 점 잇기, 즉 데이터의 연결은 매우 중요하며 '점'의 수가 매일 폭발적으로 증가하는 지금, 특히 더 중요합니다. 2025년에는 전세계적으로 하루에 463엑사바이트의 데이터가 생성될 것으로 예상하고 있습니다. 이러한 점들이 연결될 때, 기업은 모든 고객에 대한 완전한 그림을 그릴 수 있게 되고 또한 이 그림은 각각의 고객에게 개인화된 디지털 경험을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
기업의 인재 부족과 공급망 문제 및 인플레이션에 직면한 오늘날의 거시 경제 환경에서는 모든 채널에서 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요한데, 이러한 탁월한 경험을 제공하는 것은 궁극적으로 회사가 보유한 데이터의 품질과 관련성에 달려 있습니다.
이것이 바로 고객 데이터 플랫폼(CDP)이 필요한 이유입니다. CDP는 회사의 모든 데이터를 관리하도록 설계되어 있으며 각각 개별적으로 존재하던 점(데이터)을 연결하여 식별이 가능하면서도 상세한 고객의 초상화로 바꿔줍니다.
다음의 Q&A에서는 Salesforce의 CDP 책임자인 Rahul Auradkar가 지금까지 연결할 수 없었던 점을 연결함으로써 CDP가 제공하는 기회뿐만 아니라 이 시점을 CDP에게 중요한 순간으로 만드는 외부 요인에 대한 통찰력에 대해 이야기합니다.
Q: 지금 CDP가 왜 그렇게 중요한가요?
첫째, 팬데믹은 진행 중인 글로벌 디지털 혁신을 가속화했습니다. 기업 내 디지털 데이터의 폭발적인 증가가 있었고, 그에 따라 고객의 기대도 함께 진화했습니다. Salesforce 조사에 따르면 마케팅 담당자의 72%가 고객의 기대치를 충족하는 것이 1년 전보다 더 어려워졌다고 응답했습니다. 고객 충성도를 유지하기 위해서 브랜드는 더욱 특별하고 개인화된 경험을 제공해야 합니다.
게다가, 최근의 경기 침체는 우선 순위를 바꿔 놓았습니다. 기업의 담당자는 보다 전략적으로 지출하고 생산성과 효율에 집중하려고 하기 때문에, 그런 맥락에서 기업의 데이터와 고객 기반의 총체적 가치를 실현하는 것이 중요합니다.
또한 전 세계적으로 개인 정보 보호 규정이 강화됨에 따라 타사 쿠키가 사라지는 추세이기 때문에 자사 및 제로 파티 데이터가 절대적으로 중요해졌습니다. 기업은 개인화된 경험에 대한 고객의 새로운 기대치를 충족할 수 있도록 고객이 사전에 공유하는 제로 파티 데이터와 자사 거래 데이터를 대조하고 통합하는 작업을 탁월하게 수행해야 합니다.
“쿠키 사용 중단에 대해 들어보셨나요? CDP는 우리의 견고한 자사 데이터를 활용하여 쿠키가 없는 미래에 대해 능동적으로 대응하고 새로운 답을 제시할 수 있도록 도와줍니다.”
- RIN PRYOR, First Horizon Bank의 최고 마케팅 책임자
Q: 더 많은 데이터를 사용할 수 있게 되면 어떤 문제가 발생할 수 있나요?
기업에 충분한 데이터가 없더라도 가장 큰 문제가 되지는 않습니다. 더 큰 문제는 분산된 데이터로 그림을 그리지 못하거나 통찰력을 얻지 못하는 것입니다.
고객 데이터는 종종 단편화 되어서 서로 다른 부서와 시스템 및 형식에 존재하고, 종종 다른 시간에 새로 고침이 되고 업데이트됩니다. 역사적으로 기존의 기업이 성장함에 따라 고객의 기록을 쪼개는 다양한 기술 스택을 구축했습니다. 해당 데이터를 통합하는 것은 어렵고 비용이 많이 들며 혁신이 필요한 분야였기 때문에 기업의 우선순위가 아니었습니다.
우리는 고립되고 일반화된 데이터로 일해야 하는 기업은 결국 경쟁 우위를 차지하지 못할 것이라고 생각합니다. 여러 조사에 따르면 전체 수명 주기에 걸쳐 고객을 완벽하게 파악하는 기업이 더 빠른 수익의 성장을 달성한다고 합니다. 고객 충성도는 손에 넣을 수 있지만, 고객에 대한 기업의 운영방식이 발전하지 않으면 결국 그 비즈니스는 경쟁력을 잃게 될 것입니다.
“고객의 88%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다.”
- 2022년 Salesforce Connected 고객 보고서
Q: CDP 시장이 폭발하는 이유는 무엇인가요? 그리고 새로운 트렌드는 또 무엇이 있나요?
CDP는 고객과 나누는 거의 모든 대화에 등장하며 엔터프라이즈 기술의 가장 큰 성장 영역 중 하나로 부상하고 있습니다. 전 세계 CDP 시장 규모는 2027년까지 205억 달러에 이를 것으로 예상되며 우리의 CDP는 우리가 지금까지 만든 것 중 가장 빠르게 성장하는 제품입니다.
모든 디지털 채널과 모든 상호 작용에 걸쳐 고객에 대한 360도의 단일 통합 뷰를 생성하는 것은 기업에게 매우 어려운 것으로 입증되었습니다. 데이터가 너무 많고 사일로에 걸쳐 단편화되어 있기 때문입니다.
그 도전에서 비롯된 기회는 기존의 접근 방식으로는 해결할 수 없습니다. 자체 개발한 CDP 및 틈새 제품과 같은 이러한 접근 방식은 상당히 제한적이기 때문에 문제에 영향을 미치지 못했습니다.
CDP는 각 고객에 대한 통합 프로필을 제공하며, 프로필 정보, 과거 거래 세부 정보 및 디지털 상호 작용과 같은 모든 고객 데이터를 포함하는 단일 정보 소스를 제공합니다. 이것은 기존 시스템의 모든 고객 데이터 및 고객 상호 작용을 연결한 다음, 이와 함께 제공되는 추가 데이터를 통해 이를 강화합니다.
이러한 데이터가 하나로 통합될 때 비로소 기업은 AI와 자동화에 걸쳐 최신 기술을 사용하여 실시간으로 개인화된 경험을 제공함으로 비즈니스 효율성을 높일 수 있습니다.
Q: 고객에 대한 전체적인 시각이 기업을 위해 어떤 역할을 할 수 있는지에 대한 예를 들어 들어주세요
기업은 통합 프로필을 사용하여 모든 채널과 고객과의 접점에 걸쳐 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 전체를 바라보는 관점을 가질수록 탁월하게 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 기회가 커지며, 이로 인해 고객의 충성도가 높아지고 수익 증가 속도가 빨라집니다.
예를 들어 마케팅 자동화 분야에서 기업은 매우 개인화된 방식으로 고객을 타겟팅할 수 있으며, 이를 통해 클릭률 및 캠페인 전환율을 획기적으로 개선할 수 있습니다. 어떤 경우에는 CDP를 사용하는 고객의 클릭률과 전환율이 3~5배까지 향상됩니다.
또 다른 예로, 고객 서비스 에이전트는 데이터에 의해 연결된 통합 프로필을 통해 서비스에 만족하지 못하는 고객과 통화하여 과거에 구매 내역, 최근 서비스 상호 작용 등에 대한 사실 여부를 즉시 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 정보를 사용하여 잠재적으로 현재는 서비스에 대해 부정적인 고객을 서비스를 신뢰하는 평생 고객으로 전환시킬 수 있습니다.
Q. 앞으로 기대되는 것은 무엇인가요?
CDP의 모든 기능은 퍼스트 파티 및 관련 고객 데이터(배지 또는 스트리밍)를 연결하여 AI 및 머신 러닝이 내장된 상태로 참여하거나 거래하고, 지속적으로 업데이트되고 반복될 때 실현됩니다. 이러한 통합 고객 프로필은 우리가 하는 모든 일의 중심이 될 것입니다.
혁신하고 있는 것은 Salesforce만이 아닙니다. 우리의 광범위한 파트너 에코시스템은 Salesforce CDP를 확장하고 보완하는 앱과 솔루션을 개발하는데 중요한 역할을 합니다. 이러한 애플리케이션 및 솔루션은 고객이 플랫폼의 강력한 기능을 활용하여 중요한 고객 비즈니스 문제를 해결하고 놀라운 고객 경험을 만들 수 있도록 도와줍니다.
“Salesforce와 파트너 관계를 맺으면, 모든 측면에서 비즈니스를 살피고 필요한 것을 제공해주는 천군만마가 있는 것과 같습니다. 특히 500명으로 구성된 마케팅 팀이 아니라 30명으로 구성된 마케팅 팀의 최고 마케팅 책임자인 저에게 Salesforce에 존재하는 모든 지적 자본에 액세스할 수 있다는 것은 매우 귀중한 리소스입니다.”
- Jill Thomas, PGA 투어 슈퍼스토어의 CMO
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