디지털 전환은 곧 완전한 비즈니스 전환입니다. 비즈니스 전환을 진지하게 고려하고 있다면 이 사실을 명심해야 합니다. 디지털 전환은 단지 IT 시스템과 앱을 업데이트하는 것이 아닙니다. 디지털 전환은 조직 문화가 바뀌는 일이며 기업에서 수행하는 모든 과정과 방법을 재구성하는 일입니다.

앞서 말씀드렸듯, 막 시작한 소규모 기업(SBM)이라도 디지털 전환 정신을 바탕으로 조직에서 디지털 우선 문화를 조성할 수 있습니다. 디지털 전환으로 고객 경험을 향상시키고자 할 때 무엇보다 중요한 것은 비즈니스 운영과 성장의 모든 측면에서 디지털 지향적 자세를 갖는 것입니다. 

디지털 전환을 위한 프레임워크를 구축하는 방법을 살펴보기 전에 비즈니스가 실제로 전환될 필요가 있음을 알려주는 몇 가지 신호를 먼저 확인해 보겠습니다.

비즈니스에 디지털 전환이 필요함을 알리는 신호는 조직의 다양한 부분에서 나타날 수 있습니다. ‘진작에 디지털화 해야 했다’는 한탄이나, ‘왜 인스타그램을 하지 않느냐’는 질문보다 더 다양한 비즈니스 문제들로 나타날 수 있습니다.

여러분의 비즈니스가 다음 중 하나 이상의 항목에 해당한다면 디지털 전환 전략 개발을 진지하게 고려해야 할 때입니다. 

• 회사가 이전에 받았던 의뢰를 받지 못하고 있다: 오늘날 의뢰는 점점 더 소셜 미디어, 앱, 이메일 및 메시징을 통해 온라인으로 공유되고 있습니다. 공유하기 쉽고 강력한 디지털 기능을 갖추고 있지 않다면 고객의 의뢰를 놓칠 수 있습니다.

• 반복 거래가 예전 같지 않다: 고객이 다시 돌아오지 않는다고 해서 반드시 제품과 서비스가 적절하지 않다는 신호는 아닙니다. 반복 거래가 줄어드는 데는 경쟁업체의 판촉, 후속 커뮤니케이션 부족 및 기타 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 메시징 전략에 디지털 전환을 도입하면 반복 거래가 감소한 이유를 밝힐 수 있을 것입니다.

• 검증된 프로모션이 더 이상 잠재고객을 발굴하지 않는다: 좋은 성과를 보였던 프로모션이 더 이상 효과가 없는 이유는 무엇일까요? 프로모션의 효과를 측정하고 있나요? 인쇄 홍보의 영향은 정확한 파악이 어렵고, 작년에 성공했던 디지털 전략도 올해는 효과적이지 않을 수 있습니다. 프로모션이 잠재고객을 발굴하지 못한다면 마케팅에 대한 새로운 상향식 접근 방식이 필요할 수 있습니다.

• 원활하지 못한 협업, 정보 공유 부족, 독단적으로 운영되는 팀 등에 대한 부서 간 불만이 증가하고 있다: 세일즈 팀과 마케팅 팀이 어울릴 수 없다는 것은 이제 구시대적 발상입니다. 협업은 오늘날의 진보적인 비즈니스 문화에서 매우 중요한 용어이며, 사일로에 있는 데이터를 필요한 사람에게 전달하는 것이 핵심입니다. 모든 디지털 기반의 핵심은 부서 간 비즈니스 데이터에 액세스하고 활용하는 것입니다.

• 기술 시스템이 오래된 것 같고, 직원들이 소비자 앱에서 익숙하게 사용하는 기능을 회사에 요구한다: 스프레드시트는 훌륭한 기능이지만, 모든 일에 사용해서는 안 됩니다. 특정 요구사항을 충족하고, 데이터 공유를 위해 통합되어야 하며, 데스크톱과 모바일 전반에서 사용자 친화적인 경험을 제공하는 최신 비즈니스 앱을 갖춰야 합니다. 현재 회사가 보유한 기술로 전부는 아니더라도 대부분의 기능을 제공하지 못한다면 그런 기능이 갖춘 기술 플랫폼을 살펴봐야 할 때입니다.

이러한 문제의 근본 원인을 알아보기 위해 깊이 파고들면, 올바른 의사 결정에 필요한 비즈니스 데이터에 대한 적절한 가시성이 부족하다는 것을 깨닫기도 합니다. 소규모 기업은 서로 소통되지 않는 여러 애플리케이션에 기반하여 구축되는 경우가 많습니다. 기술 인프라를 개선하여 비즈니스 전반에 걸쳐 데이터 공유 및 분석을 쉽게 만드는 일은 정보에 기반하여 더 나은 의사 결정을 도출하기 위한 핵심 과정입니다.

디지털 전환에서 비즈니스가 우선이고 디지털이 그 뒤를 따르듯, 비즈니스 데이터의 문제는 전반적인 비즈니스 수행 방식을 자세히 살펴봐야 합니다. SMB Group의 공동 창립자이자 파트너인 로리 맥카비(Laurie McCabe)는 다음과 같이 말했습니다. "이러한 상황을 마주하고 나서야 비즈니스 데이터에 대한 가시성이 없다는 사실, 더한 경우에는 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것에 대한 힌트를 놓쳤다는 사실을 깨닫게 됩니다.”

위험 신호를 포착한 뒤에 비즈니스 데이터가 중앙 집중화되어 있지 않으며, 액세스할 수 없고, 제 구실을 못하고 있다는 사실을 알았다면 어떻게 해야 할까요? 이제 디지털 전환 전략을 세워야 합니다.

내부 평가를 시작하여 간극, 문제 및 어려움을 겪을 수 있는 영역을 파악하세요. 가장 큰 문제는 무엇입니까? 생존의 열쇠는 무엇입니까? 규모가 매우 작거나 신생 비즈니스의 경우에는 간단하고 쉬운 답일 수 있습니다. 바로 고객과 영업이 필요합니다. 실행할 수 있는 몇 가지 핵심 프로세스와 시스템이 필요하고, 회사의 모든 사람을 참여시키는 것이 중요합니다. 시간이 지나면서 모든 사람이 디지털 전환에 일조할 것이며, 생각보다 더 많은 이해관계자가 있을 수 있습니다.

회사 규모가 작거나 새로운 사업이고, 지금 당장 디지털 전환으로 향하는 길이 명확해 보여도, 미래를 위해 현재를 구축하고 있음을 기억하세요. 그러면 미래에 비즈니스가 성장해 있을 것입니다. 그것이 더 많은 직원, 더 많은 매출, 또는 둘 다를 의미하든 여러분의 비즈니스는 성장할 것입니다. 비즈니스가 성장함에 따라 민첩성을 유지하는 능력과 유연성을 디지털 전환 전략에 포함해야 합니다. 온라인 또는 오프라인으로 Salesforce MVP와 연결하면 디지털 전환 전략을 고려하기 시작하는 소규모 기업을 위한 훌륭한 자료를 무료로 얻을 수 있습니다.

소규모 기업이 디지털 전환 전략을 세울 때 컨설턴트, 파트너 및 기술 벤더와 협력하면 풍부한 경험과 지식으로 성공을 앞당기는 데 큰 도움이 될 것입니다. 비슷한 상황에 있던 다른 회사를 지원한 경험이 있는 파트너는 진정한 혁신으로 향하는 가장 빠른 길을 찾게 도와줄 수 있습니다. Salesforce AppExchange의 컨설턴트 디렉토리에서 좋은 컨설팅 파트너를 찾을 수 있습니다. 

많은 소규모 기업 리더는 ‘컨설턴트’라는 말을 들으면 본능적으로 움츠러들며 지갑을 지키려 합니다. 도움을 받는 것이 항상 비싸기만 할 것이라고 생각할 필요가 없습니다. 실제로는 그렇지 않으니까요. Salesforce Trailhead와 같은 다수의 대기업은 소규모 기업을 위한 무상 조언이나 교육을 제공합니다. 무료 제공 외에도 큰 비용을 들이지 않고 조언을 얻을 수 있는 방법은 다양합니다.

디지털 전환 전략을 수립하기 위해 외부 그룹을 고용하거나 파트너십을 맺는 이유는 그들의 전문 지식 때문이라는 사실을 기억하세요. 그들은 다양한 고객에 대한 경험과 업계 전문지식으로 여러분에게 없는 가치와 모범 사례를 제공할 수 있습니다. 그들의 시간을 빌리는 단기 투자는 장기적인 비즈니스 이익으로 더 크게 돌려받을 수 있습니다.

적절한 파트너의 도움을 받으면 혁신 전략을 혼자 구상하는 것보다 더 나은 계획을 세울 수 있고 핵심 비즈니스에 더욱 집중할 수 있습니다. 또 불가피하게 발생하는 기본적인 실수를 피할 수 있을 것입니다.

조직 내 디지털 전환을 주도하고 있다면 결정과 투자를 고려할 때 다음과 같은 경험 법칙을 명심하세요. 협력을 구해야 합니다. 직원이 10명이라면 10명 모두 변화에 영향을 받게 되므로, 전부 참여해야 합니다.

외부와 단절된 상태에서 결정하지 마세요. 디지털 전환은 모든 직원의 업무를 지원하기 위한 것이며, 모든 직원의 일상적인 워크플로우에 영향을 미칠 것입니다. 혁신 초기부터 모든 사람을 참여시키고 아이디어를 구하세요. 직원들이 변화를 더 쉽게 받아들일 뿐만 아니라 더 나은 결과를 얻을 수도 있습니다.

기술 통합이 핵심입니다. 이는 소규모 기업이 가장 먼저 투자해야 하는 영역일 것입니다.

기업이 저지르기 쉬운 가장 큰 실수는 통합되지 않는 다양한 기술에 투자하는 것입니다. 안타깝게도 플랫폼과 앱이 연동되지 않아 정보가 뒤엉키면 실타래를 풀기가 어렵습니다.

소규모 기업은 비즈니스 성장에 따라 확장할 수 있고 현재 필요한 기능을 확보하는 데 계속 집중해야 합니다. 기술 벤더와 개발자는 오늘날의 비즈니스 생태계와 플랫폼 덕분에 소규모 기업의 성장을 지원하는 앱을 쉽게 구축할 수 있습니다. 확장 가능한 플랫폼을 채택하면 회사의 프로세스와 정보가 최대한 유연하게 흐르도록 만들 수 있으며, 이를 토대로 나머지 모든 것을 구축할 수 있습니다.

디지털 전환을 시작할 때 모든 것을 버리고 처음부터 다시 시작할 필요는 없습니다. 서로 연동되지 않는 다양한 앱을 시도하는 경우에도 마찬가지입니다. 가장 효과적인 솔루션은 완전히 새롭게 시작하는 것보다 데이터 사일로에 다리를 놓아 모든 정보를 중앙 집중화하는 것입니다.

두 번째 단계는 고객에 대한 통일된 단일 뷰 생성을 목표로 데이터를 통합하는 것입니다. 산재된 정보 사이에 다리를 놓으면 고객 행동에 대한 유용한 인사이트를 얻고 AI와 같은 신기술의 잠재력을 극대화할 수 있습니다. 새로운 인사이트와 툴을 통해 비즈니스를 바라보는 참신한 시야를 얻는 것이 디지털 전환의 핵심입니다.