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모든 것을 자동화했습니다. 이제 직원들은 어떤 일을 하나요?

단순한 일이 사라지고 나면 어려운 일만 남을까요? 아니면 직원들이 창의력을 발휘하고 보다 중요한 일에 집중할 수 있을까요? 이에 대한 전문가들의 의견을 들어보겠습니다.

앞으로 몇 년 동안 수많은 유형의 직업이 속속들이 대거 등장하게 될 것입니다. 자동화의 영향력은 멀고도 넓을 것입니다. [Morsa Images / Getty Images]

 

자동화는 제 아침을 바꿔놓았습니다. 아침에 눈을 뜨면 버튼을 눌러 창문 블라인드를 올리고 하우스 알람을 끄고 조명을 밝게 조절합니다. 모션 감지 센서 덕분에 조명 스위치를 직접 켜고 끌 필요가 없습니다. 외출해서 잠자리에 들기까지 일련의 흐름을 자동으로 시작하는 버튼도 있죠. 이러한 홈 자동화 덕분에 하루에 20~30분을 절약하고 있습니다. 

그렇다면 업무 환경은 어떻게 달라질까요? 

자동화가 반복 업무와 수동 업무, 머리를 멍하게 만드는 업무를 거의 모두 없앨 것이라는 말을 아마도 들어보셨을 겁니다. 하지만 이게 정말로 직원들이 원하는 것일까요? 단순 업무가 모두 사라지면 어떤 일이 벌어질까요? 복잡한 업무만 남는 건 아닐까요?

콜스(Kohl’s)의 기술/공급망 최고 책임자인 폴 가프니(Paul Gaffney)는 최근 열린 포춘 브레인스톰 테크(Fortune Brainstorm Tech)의 패널 토론에서 이 문제를 제기했습니다. 그는 단순 업무가 AI로 대체되고 나면 더 복잡한 업무만 남을 것이라며 “사람들이 더 복잡해진 업무를 원하지 않을 수도 있다”고 지적했습니다. 

이를 계기로 우리는 단순 업무가 모두 자동화된 후 앞으로 근무 환경이 어떻게 바뀌게 될 지 생각해보게 되었습니다.

 

자동화 후 다음은 무엇입니까?

먼저 실제로 자동화가 가능한 업무부터 살펴봅시다. 자동화와 AI가 전속력으로 작동하는 미래는 어떤 모습일까요?

최근 9천만 달러를 투자받은 자동화 플랫폼 기업인 AISERA의 CEO 무두 수다카(Muddu Sudhakar)는 “현재 사람들은 일을 즐기지 못합니다”라고 말합니다. “업무의 약 20~30%는 매우 단순한 업무입니다. 사람이 할 만한 일들이 아니에요. 단순 업무가 사라지면 사람들은 생각의 흐름을 잃지 않는 채 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 확보하게 될 겁니다.”

사람들은 지금 일을 즐기지 않습니다. 작업의 약 20-30%는 매우 일상적입니다.”

무두 수다카르(Muddu Sudhakar), AISERA CEO

그레이트 레지그네이션이나 그레이트 디스커넥트와 같은 갖가지 “대대적인” 사회적 움직임이 일고 있는 지금, 수다카의 말은 일리가 있어 보입니다.

“무인자동차 덕분에 운전하면서 동시에 다른 일을 하는 위험이 사라지고 있잖아요.” “그야말로 생명을 살리고 있는 겁니다. 무인자동차가 사람에게 이렇게 기여하는 것처럼 AI도 똑같은 일을 할 겁니다. 사람들의 정신 건강을 개선하고, 또 치료하겠죠.”

사람들이 어떤 일을 하게 될 것인가라는 질문에, 수다카는 사람들이 더 어려운 일을 하는 것을 원치 않는다는 가정에 문제를 제기합니다. “업무가 더 흥미롭고 어려워지면 오히려 직원들의 번아웃이 감소할 겁니다. 사람들은 자신이 조직에 기여하고 있으며 변화를 가져오고 좋은 성과를 거둔다는 사실을 알아야 해요”

 

 

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자동화로 인해 달라진 업무 환경의 현주소

그렇다면 이 “더 어렵고” 더 집중적인 업무는 대체 어떤 모습일까요? 이런 일을 하면서 사람은 하루에 몇 시간이나 생산성을 유지할 수 있을까요?

아마존이 당일 배송과 익일 배송을 위해 사용하는 자동화 주문처리 로봇에 대해 아마 들어보셨을 겁니다. 이 로봇들 역시 사람이 무거운 물건을 들 필요 없이 보다 가치 있는 업무에 매진할 수 있도록 도와주어 사람의 업무를 수월하게 해줍니다.

그렇다면 다른 산업 분야는 어떻게 달라질까요? 다음은 자동화로 인해 사라지거나 크게 바뀔 가능성이 높은 업무들입니다. 

  1. 재무 및 회계: 지급 계정의 경우 데이터 수집이 자동화되고(수많은 스프레드시트 확인 과정이 사라짐) 인보이스가 관련 서류와 자동으로 매칭되며 승인이 전송됩니다. 

  2. 마케팅: 작성한 이메일, 캠페인 또는 소셜 미디어 게시글을 전송하거나 올릴 때 “전송” 버튼을 일일이 누를 필요가 없어집니다. 표적 고객을 식별하고 가장 관련성 있는 콘텐츠를 설계하여 스케줄과 고객 행동을 기반으로 오퍼와 같은 액션을 자동으로 트리거합니다.  

  3. 고객 서비스: “비밀번호를 초기화하려면 어떻게 해야 하나요?”나 “주문한 상품이 어디쯤 있는지 궁금합니다”와 같은 기본적인 문의에 사람이 굳이 답변할 필요가 없어집니다. AI, 증강현실, IoT를 이용한 차세대 서비스 자동화 기술로 서비스 이벤트를 예측하고 디지털 채널을 통해 이를 해결할 수 있습니다. 

  4. HR: 입사 지원 처리, 응답 추적, 인터뷰 일정, 구인, 온보딩/오프보딩, 급여 관리, 수당 관리가 모두 자동화됩니다. 

  5. 세일즈: 세일즈 전략 및 계획 수립, 리드 식별 및 선별, 구성, 가격 정책 및 견적, 주문 관리, 판매후 활동 모두 자동화가 가까워진 분야들입니다. 

기업들은 자동화 기회를 어떻게 식별할 수 있을까요? Mulesoft의 글로벌 CTO 겸 디지털 트랜스포메이션 사업부 부사장인 매트 맥라티(Matt McLarty)는 “한 대형 금융 서비스 회사는 매일 하는 업무 중 가장 단순한 업무가 무엇인지 직원들에게 물어보고 이 문제를 해결했습니다”라고 말합니다.

또 다른 예도 있습니다. Slack의 커뮤니티 디렉터인 엘리자베스 킨지(Elizabeth Kinsey)가 Intuit, IBM, T-Mobile과 같은 회사들이 직원의 단순 업무를 줄이기 위해 무엇을 자동화했는지 소개합니다.

단순 반복 업무를 자동화하면 직원들이 보다 심층적이고 중요한 업무에 주력할 수 있습니다. 자동화는 또한 직원들의 상상력과 창의력을 키워 혁신을 실현할 수 있게 해줍니다. 이를테면 다음과 같습니다.

  1. 경쟁사 제품 조사

  2. 데이터 분석 

  3. 전략 개발

  4. 사고 리더십(thought leadership) 개발

  5. 브레인스토밍의 구체화

하루 8시간 근무제가 굳이 필요할까요?

8시간 근무제가 대중화된 시기는 꽤 오래 전인 1866년입니다. 오랜 시간이 지난 지금 업무의 성격이 얼마나 많이 달라졌을지 생각해 보세요. 8시간 근무제는 본래 근무 시간의 한도를 정하려고 도입되었고, 하루 8시간을 일하는 것이 생산적인 것으로 비춰지는 경우가 많았습니다.

그러나 실제로는 장시간 근무가 생산성을 높여주지 않는 것으로 밝혀졌습니다. 스탠포드 대학의 한 연구 결과, 주당 50시간을 일하면 시간당 생산성이 급격히 감소하는 것으로 나타났습니다. 따라서 55시간을 초과해서 일하는 것은 무의미할 것입니다. 

WHO의 조사에서도, 주당 55시간 이상 근무할 경우 주당 35~40시간 근무에 비해 뇌졸중 위험이 35% 증가하고 허혈성 심장병에 의한 사망 위험도 17% 증가하는 것으로 나타났습니다. 

따라서 장시간 근무는 말 그대로 여러분을 죽일 수 있고 생산성에도 도움이 되지 않습니다. 그렇다면 적절한 근무 시간은 몇 시간일까요?

 

조사에 따르면 대부분의 사람이 무언가에 집중할 수 있는 시간은 최대 5시간 정도라고 합니다.”

알렉스 팡(Alex Pang), 실리콘 밸리 소재 컨설팅 회사 Strategy and Rest의 창업자

실리콘 밸리 소재 컨설팅 회사 Strategy and Rest의 창업자인 알렉스 팡(Alex Pang)은 “조사에 따르면 대부분의 사람이 무언가에 집중할 수 있는 시간은 최대 5시간 정도라고 합니다”라고 말합니다.

5시간 근무제의 타당성을 뒷받침하는 증거는 차고 넘칩니다. 하지만 근무 시간이 줄어들면 누구든 더 짧은 시간에 더 많은 일에 집중해야 하는 만큼 스트레스를 유발하여 건강이 오히려 나빠질 수도 있습니다. 

근무 시간 단축으로 블루 칼라와 화이트 칼라 직업군의 격차만 더 벌어질 것이라는 우려도 있습니다. 

주4일 근무제도 점차 확산하는 추세입니다. 최근 영국 정부는 73개 기업을 대상으로 대규모 주4일 근무제 시범 사업을 도입했습니다.

아일랜드 정부는 심지어 다음과 같은 근로자의 권리와 의무를 인정하는 “연결되지 않을 권리(Right to Disconnect)” 행동 강령도 수립했습니다.

  1. 정규 근무 시간 외에는 일하지 않을 권리

  2. 정규 근무 시간 외에 일하지 않은 것으로 처벌받지 않을 권리 

  3. 동료의 연결되지 않을 권리를 존중할 의무

이 모델들 중 여러분에게 적합해 보이는 것이 있을까요? 기업들이 자동화의 영향을 고려하고 있는 만큼 미래에는 이 모델들이 보다 일반화될 것으로 보입니다.

 

향후 근무 시간은 어떤 업무들로 채워질까요?

수다카르는 “농부들은 지금도 주 7일 내내 일하고 있습니다. 하지만 트랙터가 발명되면서 농사일도 한결 수월해졌죠”라고 말합니다. “덕분에 종자 고르기 등에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됐습니다. IT와 기술 분야도 마찬가지일 겁니다. 과거에는 산업혁명이 일어났고, 지금은 IT 혁명이 진행 중입니다. 우리는 트랙터가 하는 일을 하게 될 거고요.”

기술 혁신은 사람들의 업무 수행 능력을 향상시켜 줍니다. 항공기 파일럿을 위한 자동 조종 장치의 발명을 생각해 보세요. 자동 조종 장치는 파일럿의 피로도뿐만 아니라 조작 실수도 줄여줍니다. 특히 장거리 비행 시 이러한 이점은 정말 큽니다. 한편 ATM의 등장으로 은행 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있게 되면서 은행원들이 보다 복잡한 고객 사례에 집중할 수 있게 되었죠.

앞으로 몇 년 간 수많은 유형의 직업들이 속속들이 대거 등장할 것입니다. 그리고 자동화의 영향은 멀고도 넓을 것입니다.

Warwick Business School의 경영학 교수이자 하버드 대학 혁신과학연구소 초빙 교수인 힐라 리프시츠-아사프(Hila Lifshitz-Assaf)는 학생들에게 이러한 자동화의 영향을 생각해 보는 과제를 내줍니다. 그의 학생들 중에는 기업 관리자와 경영진도 있습니다.

그는 학생들에게 10년 후, 그리고 20년 후에 그들이 어떻게 일하고 있을지 그들의 기업은 어떤 모습일지 생각해 보라고 말합니다. 그들의 라이프스타일과 일상은 어떤 모습일까요? 지금처럼 한 회사에 종속되어 일하는 것이 일반적일까요?

리프시츠-아사프는 “이 과제의 목적은 관리자들이 이러한 상상을 시작하게 하는 데 있습니다”라고 말합니다. “학생들은 근무 지역과 시간대, 그리고 가족과 취미를 비롯해 원하는 삶의 방식을 유연하게 선택할 수 있기를 갈망했습니다”

Academy of Management의 학자이기도 한 리프시츠-아사프는 소속감과 커뮤니티에 대한 요구도 관찰했습니다. 하지만 소속감과 커뮤니티를 꼭 직장이나 동료에게서만 찾을 필요는 없습니다.  “서로 다른 회사에 소속되어 온라인으로 일하는 전문가들이 한 사무실에 모여서 근무하는 그룹이 파리에 있습니다.” “이들은 직장 동료는 아니지만 비슷한 직업을 가지고 있고 서로 함께 일하는 것을 즐깁니다”

 

자동화에 대비해 리더들은 지금 무엇을 해야 할까요?

현재 리더들이 집중해야 할 일에 대한 질문에, 리프시츠-아사프는 조직 구성이라고 말합니다. “이제는 새로운 조직 구성 방식을 모색해야할 때입니다. 알맞은 방식을 찾기 어려우면 실험도 불사해야 합니다. 무엇이 맞고 틀린지는 현재 정해져 있지 않습니다. 직원들에게 무엇을 실험해보고 싶은지 물어보고 그 결과를 지켜보세요. 이 과정에서 직원들이 참여할 수 있고 이는 직원 유지에도 도움이 될 것입니다.”

이제는 새로운 조직 구성 방식을 모색해야할 때입니다. 알맞은 방식을 찾기 어려우면 실험도 불사해야 합니다. ”

리프시츠-아사프(Hila Lifshitz-Assaf), Warwick Business School 경영학 교수 겸 하버드 대학 혁신과학연구소 초빙 교수

기술을 요하지 않은 업무의 구성은 3~4개월의 실험이면 될 것입니다. 이러한 구성에는 의미 있고 건강한 직장 생활도 포함되어야 합니다. 새로운 구성을 실행해 보고 결과에 따라 조금씩 바꿔보세요. 직원들이 이러한 실험을 함께 이끌어 나갈 수 있게 하세요. 이들이 새로운 것과 새로운 방식을 시도해 볼 수 있게 해주세요. 무엇보다 이러한 실험은 참여적이고 끌리고 흥미로우며 색다른 것이어야 합니다.

조직 구성에 대한 실험과 달리, 자동화와 AI의 도입을 실험할 때는 보다 장기적인 투자가 필요합니다. 수다카는 “현재 경영진이 빠질 수 있는 가장 큰 함정은 AI에 대해 충분하고 장기적인 투자를 하지 않는 것입니다”라고 말합니다. “기업 리더들은 2~4년 동안 AI에 과감히 투자해야 합니다. Apple은 Citi와 함께 6년을 투자했습니다. 이는 알렉사나 구글 홈도 마찬가지입니다.

그는 기술 투자 외에 인재 양성에 대한 투자도 주문합니다. “AI로 인해 무엇을 잃을 것인가는 생각하지 마세요. 사람들은 AI 전문가가 될 것이고 이들을 위한 새로운 직업이 생겨날 겁니다. 여러분이 이들에게 AI, 자동화, 프로그래밍을 가르치는 것은 이들의 커리어를 준비시켜주는 것입니다.”

직원들의 기술 교육 투자는 시급한 과제입니다. Salesforce가 19개국을 대상으로 실시한 2022년 디지털 기술 준비 지표(Digital Skills Readiness Index) 조사에 따르면 근로자들은 준비 상태, 학습 자료 접근성, 스킬 수준, 교육 참여 등의 영역에서 100점 만점에 33점을 얻은 것으로 나타났습니다.

하나의 솔루션으로 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 미래의 업무 환경을 성공적으로 구축하려면 크고 작은 변화들이 필요할 것입니다. 우선 직원들에게 자율성을 부여하세요. 직원들이 원하는 시간대에 업무를 할 수 있게 하세요. 학부모들은 학교로 자녀를 데릴러 갈 수 있게 해주고 간병을 하는 직원은 반차를 내서 병원을 방문할 수 있게 해주세요. 올빼미족은 밤에 마음껏 일하게 해주세요. 다만, 직원 보상은 몇 시간을 일했는지가 아닌, 얼마나 생산적이었는지를 기준으로 해야 합니다. 

최근 한 조사에서는 임원이 아닌 일반 직원의 4분의 1이 근무 시간 내내, 혹은 대부분의 시간 동안 스트레스를 느낀다고 응답했습니다. 감독자의 경우에는 49%로, 그 비율이 더 높았습니다. 여러분의 팀원이 번아웃이나 스트레스를 겪지는 않는지 잘 관찰하세요. 그리고 주기적인 설문 조사를 시행하여 익명으로 지속적인 피드백을 받아보고 무엇이 효과적인지 확인하세요. Thrive Global은 번아웃을 예측할 수 있는 8가지 요소를 소개하고 있습니다. Harvard Medical School 계열 병원인 McLean Hospital은 직장에서 스트레스를 관리하는 요령을 제시합니다.

결론적으로, 미래의 업무 환경을 모색하는 데 있어 여러분의 직원들과 실험하는 데 믿음을 가지세요.

 

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