불확실한 경제 상황을 극복하는 데 도움이 되는 고객 서비스 투자 방식 3가지

인플레이션, 공급망 문제, 노동력 부족, 산업 전반의 급격한 변화와 같은 거시 경제 상황은 우리가 알고 있는 것처럼 모든 비즈니스를 혼란에 빠뜨렸습니다. 글로벌 환경이 끊임없이 변화하는 지금, 우리는 어떻게 대응해야 할까요? 고객 지원에 투자해야 합니다.

수년간 습득한 노하우의 조합과 더불어 효율적인 플랫폼을 가지고 있다면, 팀은 공감하고 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 

하나의 포괄적이고 연결된 플랫폼을 사용하면 여러 제품을 혼합하여 사용하는 데 드는 비용을 줄일 수 있습니다. 또한, 직원과 고객 모두의 불필요한 경험을 간소화할 수 있습니다. 고객 서비스에 투자할 때는 팀에 적합한 도구를 제공하는 것이 중요합니다.

서비스 클라우드의 CMO로서 저는 Dreamforce 2022에서 세일즈포스의 사장 겸 CFO인 Amy Weaver와 함께 CFO 대담에 참여할 뜻깊은 기회를 가졌습니다. 이번 드림포스 2022의 주제는 “고객 서비스가 비즈니스에 가져다주는 가치”였습니다. 이 대담에서 그녀는 불확실한 시기에 팀을 이끄는 리더에게 현명한 조언을 해주었습니다.

위버는 강연을 시작하자마자 "CFO는 비용 절감을 추구한다고 생각하는데, 이는 사실이 아닙니다. 저는 지금 성장, 비용 절감, 효율성이라는 세가지의 목표를 추구하고 있습니다."라고 말했습니다. 

드림포스 이후 저는 그녀와 나눈 대화를 되돌아보는 시간을 가졌습니다. 이를 바탕으로 적절한 도구에 적절하게 투자함으로써 비즈니스의 경제적 불확실성을 극복하는 데 도움이 될 만한 세 가지 방법을 소개합니다.

고객 지원에 투자할 때, 특히 예측할 수 없는 경제 상황일수록 가장 먼저 고려해야 할 사항 중 하나는 효율성을 높이는 것입니다. 하지만 이때 유의해야 하는 점은 고객에게 원활하고 연결된 환경을 지속적으로 제공하면서 동시에 효율성을 높여야 한다는 것입니다.

모두가 비용 절감에 관해서만 이야기할 때 자동화 및 AI와 같은 기술로 효율성과 생산성을 높이세요.

"효율성이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 제가 지난 6개월 동안 다른 CFO와 나눈 모든 대화는 효율성에 대한 것이었고 특히 불확실한 시기일수록 효율성을 높이는 것만큼 중요한 것은 없습니다.” 라고 위버는 말합니다.

기업은 두 가지 상황에 직면해 있습니다. 인력을 적정 수준으로 유지하려고 하거나 예측할 수 없는 고용 시장에서 고용하려는 것입니다. 이러한 상황은 극대화된 효율성에 대한 필요성으로 이어지게 됩니다. 

효율성이란 서비스 전문가들이 전체 고객 여정을 한 곳에서 모두 파악할 수 있다는 것을 의미합니다. 이러한 명확성을 바탕으로 복구 작업을 자동화하고 비효율적인 워크플로우를 제거할 수 있게 됩니다. 또한 적절한 워크플로우를 만들어서 상담원 및 조직 내 다른 사람들의 모든 필요에 맞게 배포할 수도 있습니다.

예를 들어 업무를 수행하는 데 적합한 기술이 없는 지원 엔지니어는 생산성이 떨어지고 효율적으로 일할 수 없게 되는데, 주문 번호나 반품 정책과 같은 정보를 검색하기 위해 다른 상담원을 거쳐야만 하는 경우 그 업무의 효율은 떨어질 것입니다. 이러한 문제들은 그들의 업무, 커뮤니케이션, 협업을 모두 한 곳에서 처리할 수 있는 기술을 지원하는 것으로 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 저희는 자동화를 통해 작년에 75,000시간의 직원 업무 시간을 절약할 수 있었습니다. 이렇게 절약한 시간을 통해 팀은 가장 중요한 업무인, 고객에게 집중할 수 있었습니다. 

서비스 팀과 지원 환경을 위한 디지털 혁신이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 올바른 플랫폼을 사용해 필요한 모든 정보를 적절하게 제공한다면 상담원, 관리자, 지원 엔지니어 및 작업자의 일 효율성을 높일 수 있고, 그것은 개인화된 고객 경험을 제공하는 것으로 이어질 수 있습니다.

기술 투자를 통해 고객 서비스 팀의 업무가 더 쉬워지면, 고객의 만족도도 더 높아진다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 이것이 바로 효율성의 마법입니다.

공감하는 능력은 직원들의 충성도를 높이고, 진심 어린 고객 서비스를 통해 단골 고객을 만들어 낼 수 있도록 도와줍니다. 공감으로 리드함으로써 고객 지원에 투자할 수 있습니다. 

지금과 같은 시기에는 관리 툴킷에 공감 능력을 포함시키는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 팀에 대한 공감은 서비스 팀과 고객 간의 신뢰와 투명성의 격차를 해소합니다. 

상담원들은 하루 종일 좋은 고객이든 나쁜 고객이든 간에 최선을 다해 일합니다. 따라서 리더는 상담원에게 지속적인 교육과 지원을 제공함으로써 편안하고 신뢰할 수 있는 근무 환경이 되도록 개선하고 열린 커뮤니케이션 문화를 조성해야 합니다. 

"서비스로 돌아가서 현재 우리가 가지고 있는 경제의 불확실성을 살펴보고 고객과 직원을 어떻게 대하고 있는지, 그리고 어떻게 선도해 나가고 있는지 살펴보는 방향으로 전환해야 합니다. 다른 말로 하면 공감과 친절함을 가지고, 이끌어야 합니다.”라고 위버는 얘기합니다.

그녀는 이렇게 하면 팀원들은 리더가 자신이 성공하기를 진심으로 바란다는 것을 느끼기 때문에 더욱더 성공으로 함께 나아갈 수 있다고 생각합니다. 

또한 8,000명 이상의 의사결정권자, 상담원, 고객 서비스 전문가를 대상으로 실시한 Salesforce의 서비스 현황 보고서 제5판에 따르면 연결과 공감이 여전히 서비스의 핵심인 것으로 나타났습니다.

앞으로 다가올 상황을 극복하려면 직원 경험에 초점을 맞춰 고객 지원에 투자해야 합니다. 즉, 직원들에게 종합적인 기술을 제공할 뿐만 아니라 팀의 복지와 균형, 그리고 효율적인 업무 수행에 필요한 적절한 도구를 제공하는 것에 집중해야 합니다. 이 모든 것이 함께 이루어져야 합니다.

시대가 변하면, 우리는 종종 비용을 절감하는 방법을 찾아 기술을 재평가합니다. 하지만 우리는 불확실한 시기를 극복할 수 있는 기술에 투자하는 것이 비즈니스의 미래를 대비하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 

에이미가 한 말 중에 마음에 와 닿는 말이 있었습니다. 각 팀원이 보유한 능력, 지원 채널, 업무 수행에 사용하고 있는 도구를 이해하는 시간을 보냄으로써 무엇이 그들의 업무를 더욱 편하게 만들어줄 수 있는 지 진정으로 이해할 수 있게 된다는 것입니다.
 

팀에 필요한 것이 무엇인지 이해하면 생산성과 효율성을 높일 방법을 구체화할 수 있습니다. 핵심은 비용 절감이 아니라 업무에 적합한 도구를 찾는 것입니다.

고객 지원 관점에서 볼 때도 이는 커뮤니케이션, 협업, 관련성 있는 실시간 데이터를 의미하며, 이것은 결론적으로 더 빠른 문제 해결과 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 

컨택 센터에서 현장에 이르기까지 모든 고객 상호 작용을 빠르고 효율적으로 처리할 수 있는 서비스 플랫폼을 통해 이 작업을 수행할 수 있습니다. 올바른 고객 서비스 투자는 곧 팀과 고객의 성장을 의미합니다.
 

핵심은 팀에 대한 투자가 곧, 고객 지원에 대한 투자라는 것입니다. 고객을 최우선으로 생각하는 종합적인 플랫폼에 투자함으로써 팀과 고객 모두를 지원하세요.

이렇게 하면 팀은 실시간 데이터, 자동화된 지능형 워크플로우 및 고객과의 개인화된 상호작용을 수행할 수 있습니다. 또한 규모에 맞는 서비스 품질을 제공하면서 비용 절감을 염두해 미래를 구축할 수 있습니다.

팀의 요구사항에 귀를 기울이고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 물어보세요. 적은 자원으로 더 많은 일을 하고 싶다면, 이를 달성할 수 있는 적절한 도구를 찾아야 합니다. 효율성이란 당신의 팀과 고객이 사용하는 도구에 투자하여 고객 지원을 확장하는 동시에 변화에 기대어 미래를 내다보는 것을 의미합니다.

이 전략을 통해 어떤 방식으로든 팀이 성공할 수 있는 환경을 조성할 수 있습니다. 자동화는 쉬운 작업을 상담원 대신 처리합니다. 인텔리전스는 고객의 요구 사항을 사전에 해결하는 동시에 한단계(또는 여러 단계) 앞서 나갈 수 있습니다. 시기적절한 데이터를 통해 적절한 정보를 적절한 시기에 제공할 수 있으며, 이 모든 것은 고객 만족도를 높이기 위한 것입니다.

그리고 에이미가 말한 것처럼, 이 모든 과정을 이끄는 동안, 친절하게 대하세요.