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고객의 이탈 가능성을 확인하는 방법

작성일: 2023. 1. 11
강력한 프로세스를 통해 이탈을 방지할 수 있으며 고객 만족을 실현하고 이들이 가치를 얻을 수 있도록 보장할 수 있습니다. [Klaus Vedfelt]
 

Salesforce의 고객 성공 전문가들은 가능한 거의 모든 고객 시나리오를 목격했습니다. Salesforce의 모범 사례를 통해 인사이트를 얻어보세요.

고객 만족을 유지하는 일은 것은 예전부터 비즈니스가 추구하는 바였습니다. 비즈니스 환경이 변하면서 기업이 고객의 참여 및 만족도를 유지하기 위해 풀어야 하는 과제도 함께 변하고 있습니다. 고객의 필요가 충족되지 않고 있다는 신호를 알아채지 못하면 충성도 높은 기존 고객도 이탈할 가능성이 있습니다. 더욱 심각한 상황은 이들이 경쟁사의 고객이 되는 것입니다.

지속적인 가치 제공을 통해 기존 고객의 신뢰 및 신규 고객의 충성도를 확보하는 것은 대단히 큰 가치가 있습니다. 이러한 신뢰는 신규 고객에서 반복 및 갱신, 궁극적으로 장기적 성공과 지속가능성으로 이어지는 직접적인 경로를 구축합니다.

Salesforce의 고객 성공 전문가들은 실행 가능한 거의 모든 고객 시나리오를 목격했습니다. 또한 고객에게 전략적 조언과 제품 전문지식을 제공하는 신뢰할 수 있는 조언자로서 좋은 일, 나쁜 일, 이상한 일 등 다양한 상황을 경험했습니다. 저는 가장 위험한 환경에 있는 고객 계정에 대한 전략적 개입을 주도하는 등 수백 명의 고객과 함께 협업하기도 했습니다.

Salesforce Customer Success의 경우, 위험한 상황에 있는 고객을 정확히 식별하기 위한 프로세스에 정량적 지표와 정성적 지표가 모두 포함됩니다. Salesforce의 모범사례는 다음과 같은 세 가지 주요 단계로 요약할 수 있습니다.

  1. 데이터를 통해 위험에 처한 고객 정확히 식별하기

  2. 만족도가 높고 성공적인 고객의 특성 평가하기

  3. 잠재적인 고충점 발견 및 수정하기
     

Salesforce가 고객의 만족을 유지하는 방법

데이터를 통해 위험에 처한 고객 정확히 식별하기

정량적 지표인 데이터 신호부터 시작하겠습니다. Salesforce는 고객이 어떠한 어려움을 겪고 있는지 파악할 수 있는 데이터 신호 시스템을 보유하고 있습니다. 해당 시스템은 라이선스, 사용량, 고객 계정 성숙도 및 지원 사례와 같은 영역을 측정하고 이를 고객 '상태' 개요로 종합합니다. 이를 통해 구현한 지 오래된 고객을 식별하고 고객이 얼마나 위험한 상황에 있는지 객관적으로 확인할 수 있습니다.

물론 데이터를 살펴보는 것만으로는 충분하지 않습니다. 저희 팀은 단순한 데이터 드리븐(data-driven)이 아닌 ‘데이터 인폼드(data-informed)’ 조직이라고 설명하고 싶습니다. 데이터 인폼드의 경우, 데이터 신호와 함께 시작하지만 데이터만 검토하게 되는 함정을 피하기 위해 정성적 평가를 추가합니다. 현장 또는 일반적인 상황에서 정보가 누락되거나 중요한 데이터 포인트를 놓치는 건 충분히 심각한 일입니다. 분석 전 데이터가 축적될 때까지 기다리는 시간조차도 실제 경쟁 상황에서는 너무 늦은 것일 수 있습니다.
 

데이터를 통해 위험에 처한 고객 정확히 식별하기

다음은 정성적 지표입니다. 데이터와 관계의 인적 요소를 결합하여 적절한 행동 방침을 결정하고 고객 이탈을 방지하거나 새로운 기회를 위해 함께 협력할 수 있습니다.

Salesforce는 다음과 같은 6가지 ‘핵심 성공 요인’을 바탕으로 모든 고객에게 성공적으로 가치를 전달합니다.

  • 벤더가 아닌 파트너: Salesforce가 중요한 전략적 비즈니스 파트너로서 고객과 관계를 맺고 있습니까?

  • 경영진 관계: Salesforce가 고객의 리더십팀과 강력한 관계를 유지하고 있습니까?

  • 비즈니스 가치: Salesforce와 고객이 정량화된 결과 및 비즈니스 가치를 함께 도출하고 있습니까?

  • 필요 리소스: 고객이 제품 구현 및 도입을 추진하는 데 필요한 리소스와 기술을 갖추고 있습니까?

  • 기술 부채: 기술 부채 장애물을 극복하기 위한 경로가 정의되어 있습니까?

  • 올바른 제품, 올바른 역량: 고객이 목표를 달성하기 위해 올바른 제품 및/또는 서비스를 활용하고 있습니까?

Salesforce의 성공 전문가는 데이터 신호와 함께 각 요인에 대한 평가를 실시함으로써 고객 계정 상태에 부정적인 영향을 야기할 수 있는 문제와 성장 및 개선 영역을 식별합니다. 데이터 스토리텔링은 잠재적 불만 사항을 미리 해소하고 새로운 비즈니스 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
 

잠재적인 고충점 발견 및 개선하기

Salesforce는 참여에 대한 선제적 접근법을 통해 이 모두를 하나로 결합합니다. 데이터 신호를 지침으로 삼아 대규모 고객 계정에 대한 감사를 실시함으로써 잠재적 문제를 미리 해결하는 한편 고객이 이탈을 고려하기 전에 현재 또는 잠재적인 고충점 및 기회 영역을 식별합니다.
 

기업은 데이터와 피드백을 결합해 고객 만족을 위한 개인화된 접근법을 개발할 수 있습니다. 이를 위해서는 약간의 맞춤화만 있으면 됩니다.”

또한 이 접근법의 핵심은 정기적으로 실시되는 데이터 신호 및 성공 요인 검토입니다. Salesforce에는 고객 성공에 초점을 맞춘 수천 명의 직원이 있으며 참여 대상 고객 및 참여 빈도를 결정하는 중앙집중식 거버넌스 모델을 통해 원활한 운영을 유지하고 있습니다.

이 간단한 공식은 올바르게 수행되면 고객의 전반적인 상태에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 맥박 및 혈압 측정과 같이 의사가 기본적으로 실시하는 검사와 유사한 개념으로 이해하십시오. 물론 인체는 이보다 훨씬 더 복잡하지만 이를 통해 광범위한 문제를 대략적으로 파악할 수 있습니다. 이는 고객 관계를 평가할 때도 마찬가지입니다.
 

방법: 고객 만족을 위한 경로

모든 산업에서 규모와 관계없이 기업은 데이터와 피드백을 결합해 고객 만족을 위한 개인화된 접근법을 개발할 수 있습니다. 이를 위해서는 약간의 맞춤화만 있으면 됩니다.

우선 데이터 신호를 식별합니다. 신호는 성공 요인에 대한 선제적이고 정량화할 수 있는 지표여야 합니다. 고객이 여러분을 다시 찾는 이유를 대략적으로 정리하고 수치상으로는 어떻게 나타나는지 파악하십시오. 예를 들어, 고객 서비스 부문에서는 케이스 처리에 소요되는 평균 시간이 고객마다 얼마나 다른지 살펴볼 수 있습니다. 기업의 데이터 신호는 제공하는 서비스나 제품, 해당 기업과 비즈니스를 하고자 하는 고객의 의도에 따라 달라집니다. 그룹화(불량, 양호하지 않음, 양호)할 수 있도록 신호의 임계값을 식별하는 것도 잊어서는 안됩니다. 이후 각 세그먼트별로 시행할 조치를 정의합니다.

다음으로 정성적 성공 요인을 식별합니다. 이는 6개, 10개 또는 2개일 수도 있습니다. 기업, 고객 및 이들이 제품 또는 서비스를 통해 이루고자 하는 궁극적인 목표 간의 만족스럽고 건강한 관계를 정의하는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 또한 성공 요인을 수집하기 위한 방안을 마련하십시오. 고객 설문조사, 후기 또는 경청 투어(listening tour)를 참조해 초기 조사를 실시할 수도 있습니다.
 

여러분의 비즈니스는 변화할 것입니다. 이에 따라 데이터 신호와 성공 요인에도 변화가 필요할 수 있습니다.”

마지막으로 고객 감사를 위한 프로세스 및 주기를 설정합니다. 또한 데이터 신호와 성공 요인을 검토하고 고객 계정팀과 연결하기 위한 거버넌스 계획 및 팀을 구성합니다. 이러한 선제적 조치를 정기적으로 실시하면 고객이 떠날 준비를 마친 후가 아니라 문제 및 기회가 발생하기 전에 미리 알아차릴 수 있습니다. 데이터 신호와 성공 요인을 지속적으로 업데이트하는 데도 주의를 기울이십시오. 팀 리더의 변경, 시장 변화 및 합병은 상황을 재고 및 업데이트가 필요할 수 있는 몇 가지 시나리오 중 하나에 불과합니다.

여러분의 비즈니스는 변화할 것입니다. 이에 따라 데이터 신호와 성공 요인에도 변화가 필요할 수 있습니다. 그러므로 개선을 멈추지 마십시오. 내부 위원회가 만족도 높은 고객을 정의하는 요소와 관련한 일관된 피드백 루프를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 이러한 프로세스를 통해 이탈을 방지할 수 있습니다. 더욱 중요한 것은 고객 만족을 실현하고 이들이 가치를 얻을 수 있도록 보장한다는 사실입니다.
 

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