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Chapter 4: 업무를 수행하는 방식

고객을 중심으로 팀 구성하기

고객이 중심에 있는 디지털 세계에서는 누구나 서비스를 제공할 수 있습니다.

수행해야 할 목표는 조직의 모든 힘을 동원하여 최고의 고객 중심 서비스를 제공할 수 있는지 입니다. 대부분의 조직은 관료주의가 엄격한 사일로 문화에서 운영되므로 협업하기 쉽지 않습니다. 모두가 훌륭한 단거리 주자이지만, 장거리에서는 아무도 바톤을 넘기지 못하는 형편없는 계주 팀을 보는 것과 같습니다. 

고객을 중심으로 팀을 구성하기 위해서는 직원들의 역량을 강화해야 합니다. 직원들은 협력하기 위한 툴과 정보를 공유하기 위한 자연스러운 도구가 필요합니다. 이제는 고객과의 대면에서 성과를 높이기 위해 계속 필요한 디지털 도구를 적용하는 직원들이 증가하고 있는 때입니다. 그러나 역량 강화의 필요성은 도구보다 더 훨씬 중요합니다. 고객과 대면하는 직원들은 항상 다른 형식으로 더 나은 질문을 하고 향상된 공감능력을 보유한 스토리텔러가 되기 위해 노력해야 합니다. 
총체적인 관점에서의 도구들에 대한 필요성은 반복적 교육에서 주요 결점들을 강조하고 있습니다. 디지털 세계로의 전환은 더 명확하고 치명적인 차이를 만들었습니다. 세일즈포스의 Global Stakeholder Series : Future or Work, Now 리서치는 전 세계 20,000명 이상의 사람들을 조사하였고, 조사를 통해 2/3정도의 사람들이 수요가 많은 기술에 대한 부족함을 느끼고 관련 내용을 교육받기를 희망한다는 사실을 알게 되었습니다.
코로나19로 인해 새로운 이슈가 발생되기도 했습니다. 업무 환경에서 안전이 가장 중요하다고 답한 응답자의 79%가 건강에 대해 염려한다고 답했습니다. 
Chapter 4 핵심 내용
 
  • 모든 사람들이 고객 중심적인 시각에서 확신을 가질 수 있게 하세요.
  • 여러 부서와 함께 작업하며 선명한 비전과 전략을 정의하세요.

  • 조직 내 모두가 비전을 공유하고 동기부여를 얻을 수 있도록 프로젝트를 진행하여야 합니다.

 
  • 직원들이 잠재력을 발휘할 수 있도록 환경을 조성하세요.
  • 고객 경험을 향상시킬 수 있는 어느 곳에서도 팀 간의 협업 수행이 가능하게 직원들의 경험을 향상시켜야 합니다.

  • 비즈니스의 목표를 달성하기 위해 노력하는 개개인에게 인센티브를 지급하세요.

  • 다양한 전문성을 가진 그룹이 고객의 문제를 함께 해결할 수 있도록 해야 합니다.

 
  • 고객을 중심으로 운영될 수 있게 팀원들을 장려하세요.
  • 모든 직원들이 더 나은 회사를 만들 수 있도록 장려하여 브랜드 가치와 사내 문화를 정의합니다.

  • 팀원이 고객 중심으로 행동할 수 있도록 권한을 부여합니다. 연결된 고객 경험을 운영하고 고객과 직원의 가치를 증가하는데 도움이 될 수 있는 파트너를 포함해야 합니다.

 
 

Up Next: Chapter 5

다른 팀과 협업하며 의견을 공유하는 방법에 대해 알아보았습니다. 이제 윤리적이고 인도적인 방식으로 기술을 수용하는 방법에 대해 설명하겠습니다.
 
기술을 수용하는 방식 - 디지털 전환, 윤리적인 설계

Chapter 5를 통해 다음 내용을 확인해보세요: 

  • 부분별 IT에서 전체적인 디지털 운영 모델로 전환하는 방법
  • 기술을 간소화하여 고객 담당자에게 권한을 부여하는 방법
  • 기술을 수용하는 데 있어 윤리적인 접근 방식
 

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