소매업에서 CRM을 잘 활용하는 방법은?

 

작성일: 2020.6.11

수많은 회사와의 경쟁에서 이기기 위해서는 한 명 한 명의 고객을 확실히 잡아 고객 충성도를 높이는 것이 중요합니다. CRM은 실제 점포, 인터넷쇼핑몰, 매일 고객을 접하는 소매 현장에서까지도 이에 있어 큰 도움이 됩니다. 

이 장에서는 소매업을 위한 CRM 활용법에 대해 설명하겠습니다.

소매업을 위한 CRM이란?

CRM이란 「고객과 우호한 관계를 구축하고 그 관계를 지속하기 위한 모든 활동」을 가리킵니다. 비즈니스 상의 개념을 나타내는 말이지만 이 활동을 효과적으로 이행하기 위한 툴도 동일하게 CRM이라 부르고 있습니다. 

CRM이란 개념 자체는 결코 새로운 것이 아닙니다. 안내데스크에서 고객의 문의를 받거나 신제품을 알리기 위한 메일 발신도 CRM의 한 종류이지요. 

최근에는 잘 정비된 인터넷 환경과 다수의 IT 툴의 등장으로 새로운 형식의 CRM이 주목받아 많은 기업에서 도입되고 있습니다.

BtoC 구입 결정 프로세스

어떤 비즈니스에서도 「한 번 판매하면 그것으로 끝」 라는 것은 없습니다. 고객이 자사와 자사 제품 및 서비스에 만족해 꾸준한 관심을 보이고 재구매가 발생하면, LTV (고객생애가치)가 높아져 그만큼의 이익이 늘어나기 때문이지요. 이를 위해 자사와 고객과의 관계를 원만하게 유지하는 CRM은 BtoB와 BtoC에서도 중요한 역할을 하고 있습니다. 

그중에서도 특히 BtoC(business to consumer)에서는 고객 개인이 결정권자입니다. 빠른 의사결정과 코스트 퍼포먼스(프로젝트, 투자 등에 소비된 비용에 대한 효율 측정 지수) 등 합리성을 추구하는 BtoB(Business to Business)와 달리, 개인적인 취향 및 그때그때의 기분에 따라 결정하는 경향도 있습니다.  

이처럼 구입 결정까지의 소비자의 여정에서 소비자의 기호를 파악하고 관심을 끌어 구매로 이끄는 것이 BtoC에서 하는 CRM의 중요한 역할입니다.

소매업에서 CRM을 실행하는 순서

CRM을 기업 전략에 반영하는 방법은 기본적으로 BtoB와 크게 다르지 않습니다. 그러나 소매업을 비롯한 BtoC에서는 구입 의사 결정에 개인의 의사가 강하게 반영되기 때문에 개인적인 부분을 더욱 중시해야 합니다.

포인트 카드로 고객 동향 파악하기

CRM에서는 「무엇이 팔렸는가」 라는 점과 「누구에게 팔았는가」 라는 점이 연결되어야 합니다. 두 연결을 위해 사용되는 것이 바로 포인트 카드입니다. 

회원 등록한 고객에게 포인트를 발행하는 방법은 슈퍼나 대형마트, 일반 음식점 등에서도 널리 사용되고 있습니다. 점포 측에서는 고객 서비스 측면 외에도 고객의 구매 정보를 파악할 수 있다는 장점이 있습니다. 포인트를 디지털화하여 관리하고 그 정보를 추출・분석해서 나온 결과값은 캠페인 등을 위한 베이스로 활용할 수 있습니다.

구매 데이터를 추출・분석하기

회원 구매 정보를 데이터베이스화하여 추출・분석하면 어떤 층이 어떤 물건을 원하는지가 보이기 시작합니다. 여기서 핵심은 「어떤 층이」 라는 부분입니다. 이를 위해 고객 전체를 연령・성별 등의 속성으로 나누어 데이터를 추출합니다. 

히트 상품과 그것을 좋아하는 층에 대한 파악은 매장에 있다면 대충 짐작할 수는 있습니다. 그러나 「그 상품은 여성에게 인기 있다」 라는 대강의 짐작 대신 「30대 전반까지, 주로 독신 여성에게 인기가 많다」 라는 상세한 데이터로 연결해봅시다. 판매 촉진 플랜으로 활용하기 쉬워지며 그 효과도 높일 수 있습니다.

타겟을 좁혀 특별한 판촉 진행하기

2019년 세일즈포스닷컴이 진행한 조사에 따르면 소비자가 애호하는 브랜드의 특징 1위는 「개별 니즈에 대한 대응」 이었습니다. 소비자는 점포가 자신을 이해하고 특별한 대우를 해주기를 바랍니다. 그것을 소비자가 실감할 때 상호 관계는 더욱 단단해집니다.

그러기 위해서는 가능한 한 상세한 데이터를 바탕으로 타겟을 좁혀 판매를 촉진할 필요가 있습니다. 

이때, 판매 촉진 플랜을 실시할 때 기억할 것이 하나 있습니다. 현대 소비자는 단일 채널이 아닌 여러 채널을 사용한다는 것입니다. 메일, 채팅, SNS, 메신저까지. 소비자는 많은 채널을 통해 기업과 연결되어 있습니다. 

인플루언서 SNS에서 신제품의 발매를 확인하고, 검색 엔진에서 상세 정보를 찾아보고, 메일로 발송된 쿠폰을 사용하여 상품 및 서비스를 구매합니다. 불편 사항이나 문의는 채팅 및 SMS로 활용합니다. 정말 다양하지요?

이러한 변화에 따라 기업의 접근 방법도 변화하고 있습니다. 지금까지는 실제 점포나 웹 스토어에서 「집객」 을 했다면, 이제는 기업이 소비자가 있는 곳으로 「정보를 전달」 하고 있습니다. 

개별 소비자를 이해하고 적절한 채널을 사용하여 소비자가 원하는 정보를 전달하기. 와 같은 방법이 앞으로는 더욱 필요하게 될 것입니다.

CRM 툴의 활용으로 무엇이 가능할까?

과거에는 메모장과 연필, 사람만의 두뇌로 CRM이 가능했지만 현재에서는 상상할 수 없는 일입니다. 그래서 등장한 CRM툴, 이 CRM툴을 사용하게 되면 어떤 것이 또 가능해질까요?

몇 가지 이점을 소개하겠습니다.

많은 채널에서 커뮤니케이션 가능

소비자는 상대와 상황에 다양한 채널을 사용하고 있습니다. 평소에는 전화로 직접 대화하는 상대라도 지하철 안에서는 메신저을 사용했던 경험, 누구나 있을 겁니다.

이 때문에 기업도 다양한 채널을 만들어 두고 소비자가 자유롭게 선택할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.

제품에 따라 다르지만 CRM은 많은 채널에 대응하고 있습니다. 또한, 어떤 채널에서 연락을 넣더라도 데이터베이스의 고객 정보를 참조하여 대응하기 때문에 높은 커뮤니케이션의 퀄리티를 자랑합니다.

최고의 타이밍에 최적의 접근이 가능

다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션을 지속하게 되면 그만큼 많은 정보가 CRM의 데이터베이스에 축적됩니다. 「언제, 어디서, 무엇을 구입했는지」 라는 구매 정보와 더불어 「어떤 채널에 흥미가 있는가」 라는 개인적인 정보까지도 얻을 수 있어 고객에 대한 이해도가 높아집니다. 그렇게 되면 최적의 타이밍에 고객에게 접근할 수 있게 됩니다. 

예를 들면, 매달 말에 이탈리아 와인을 구입하는 고객에게 월말이 가까워질 때 즈음에 「이탈리아에서 새로운 와인이 도착했습니다」 라는 메시지를 보낼 수 있습니다. 이런 개개인에게 특화된 제안을 계속함으로써 기업과 고객과의 관계는 보다 견고해집니다. 

브랜드 충성도를 향상시키기

CRM 도입에 따라 발생한 다양한 효과 중의 하나로「브랜드 충성도 (브랜드 로열티) 향상」이 있습니다. 브랜드 충성도란 소비자와 고객의「브랜드에 대한 애착 및 신뢰」라 말할 수 있습니다.  그 기초가 되는 것은 앞에서 언급했듯이 고객이 기업에 대해「나를 이해해 주고 있어」, 「특별한 대우를 받고 있어」라고 느끼는 것입니다. 

상대가 자신에게 흥미를 갖지 않고 사무적인 취급만 한다면 사람은 그 상대를 신뢰할 수 없습니다. 그러나 상대가 자신을 이해해주고 특별하게 대우해준다면 사람은 그 상대를 신뢰하고 애정까지도 느끼게 될 것입니다. 

CRM은 이러한 관계성을 구축하기 위한 툴이며 그것이 바로 CRM의 본질입니다.

CRM은 전략 실행 반영으로 비로소 효과가 나타나는 것

소매업은 일반적으로 대부분의 고객이 개인입니다. 그렇기 때문에 구매 의사 결정이 빠르고, BtoB와는 다소 승부처가 다릅니다. 그렇지만 고객과의 신뢰 관계를 구축하면 재구매를 기대할 수 있다는 점, LTV의 최대화를 목표로 한다는 점, 브랜드 충성도가 높으면 SNS에서 입소문도 기대할 수 있다는 점은 동일합니다.

단, CRM은 정보 분석과 전략 실행에 반영할 때 비로소 효과가 나타납니다. 우선은 데이터를 수집해서 사용해보기. 그리고 도출된 분석 결과에 따라 유효한 전략 세우기를 시작해보십시오.

 

관련 제품

 

Essentials

중소기업을 위한 CRM

스몰 스타트로
실현하는 영업 지원 시스템・고객 서비스

Sales

영업 지원

글로벌 No.1 CRM으로
스마트하고, 빠르게 영업