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Chapter 5: 기술을 수용하는 방식

디지털 전환과 윤리적인 설계

디지털 세계에 적응하려면, 회사의 본질에 대해 다시 생각해봐야 합니다.

Bank of America의 CEO인 Brian Moynihan은 “우리는 외형적인 모습은 은행처럼 보이지만 사실은 기술 회사입니다” 라고 말합니다. 당신의 비즈니스는 은행, 통신사, 소매업체 또는 의료업체이지만, 곧 소프트웨어 회사가 매일 사용하는 툴과 접근 방식을 당신의 비즈니스만의 버전으로 사용하여 디지털 운영 모델을 기반으로 하는 조직이 되어야 합니다. 

이 의미는 부분적 IT 모델에서 기업형 디지털 운영 모델로 전환해야 할 필요가 있다는 뜻입니다. 가능한 가장 빠르게 테스트하고 시도해볼 수 있는 기술과 프로그램으로 발전시키는 방향으로 나아가야 합니다. 
전체적인 디지털 운영 모델을 중심으로 IT와 비즈니스를 조정하기
디지털 고객 전략에 활력을 불어넣어 줄 디지털 운영 모델을 분명히 표현하는 것에서부터 시작하세요. 분명한 것은 사업과 IT리더 모두가 소유하고 있는 전략적 투자 계획과 결합되어야 합니다. 투자 계획은 가장 치명적인 결과를 가정하였을 때 측정이 되는 합의점으로부터 비즈니스와 IT 모두에 필요로 한 새로운 역량 등을 명확하게 정의한 후, 우선 순위가 설정되어야 합니다.
대부분의 사업에서, 이러한 전환은 앱의 수를 줄이고 가능한 많이 퍼블릭 클라우드로 이동하는 단순화하는 프로그램으로 시작이 됩니다. 한번 기능을 잘 구축해 놓으면, 계속해서 사용할 수 있습니다.
팀은 빠르게 기능을 구축하기 위해 공유 데이터, 프로세스, 앱, 그리고 API를 활용합니다. 사업을 깊이 이해하는 “devops’ 팀을 활용하면서 빠르게 개발을 수행합니다. 적은 코드를 사용하거나 코드를 사용하지 않는 도구는 사업 분석가들이 필요로 한 역량을 구축하는데 큰 도움이 됩니다. 
단일 기업의 디지털 거버넌스 모델 구축하기
다음 단계는 디지털 운영 모델을 지원할 수 있는 거버넌스 모델을 정의하는 것입니다. 많은 기업들의 기술을 단순화하자는 핵심 과제를 세운 이유는 부서마다 느끼는 기술 솔루션에 대한 이해와 익숙함이 다르기 때문입니다. 그 결과 팀은 고객 데이터에 관한 단일 원본 없이 사일로 문화에서 업무를 수행하고, 앱이나 기타 개발 구성요소를 재사용하지 않는 사업에 걸쳐 다양한 계획을 운영한다는 것입니다.
가장 성공적인 고객은 프로그램 관리를 감독하고, 다양한 기술 계획과 함께 조정하도록 새로운 기술, 프로세스, 문화를 공통된 목적에 접목시키는 거버넌스 모델을 구성합니다. 이 팀은 세 가지 전략적인 목표에 초점을 둡니다.
  • 더 원활한 고객 경험을 만들기 위해 팀의 역량을 강화하는 것입니다.

  • 기업의 전반적인 기술 소프트웨어 구조를 유지하고 전략적 투자 계획에 있어 가치를 평가하기 위한 시각화를 수행합니다.

  • 사업의 리더가 공유 프로세스, API, 데이터를 최대화하고 회사 전반적으로 재사용하기 위한 기술적인 전문 지식을 제공합니다.

고객의 니즈를 이해하는 단일화되고 신중한 경로를 구축
최근 세일즈포스가 500명 가까이 되는 사업 리더들을 대상으로 수행한 최근 연구에서, Forrester Consulting은 고객의 80%가 단일화되고 신중한 경로를 구축하는 회사에 “중요한” 혹은 “필수적인” 가치를 창출할 것이라고 설명하였습니다.
많은 기업들은 고객 접점에 걸쳐 있는 고객 데이터의 단일 관점을 가지고 있지 않다면 개인화 된 경험을 제공하기 어려울 것입니다.
고객이 이월 상품에 대해 문의를 한다고 가정해봅시다. 만약 상담원이 해당 고객에 대한 온라인 활동을 볼 수 없는 경우, 고객의 구매로 이어질 수 있는 중요한 기회를 놓칠 수 있습니다. 또한, 이러한 통화 내용을 기록하기 위해 또 다른 프로그램을 실행시키고 로그인해야 하는 경우 불필요한 업무 과정이 반복될 수 있어 바람직하지 못합니다. 결과적으로 아무도 고객이 원하는 방향에 대해 알지 못하고 적정 시기에 행동을 취하지 못하여 고객과의 관계를 구축하는데 실패하게 됩니다.

이때 CRM 플랫폼은 중요한 역할을 합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

  • 직원이 업무를 수행하는 데 필요한 툴을 한 곳으로 통합합니다. 

  • 고객과 가장 가까운 직원이 적재적소에 맞는 경험을 제공할 수 있게 역량을 강화합니다.

  • 단지 데이터가 아닌 인사이트와 추천 사항을 제공합니다.

  • 고객 데이터가 쉽게 공유될 수 있게 합니다.

  • 유연성을 가지고 API, IoT, 플랫폼 경제에 연결합니다.

더 깊은 고객 프로필을 구축하는 데 있어 고객, 직원, 파트너가 원하는 여정을 그려보세요. 이러한 여정을 따라 특정 결과를 달성하는 데 도움이 되는 데이터를 어떻게 찾을 것인지 생각해봐야 합니다. 재사용 가능한 API를 통해 서로 다른 부서에 있는 데이터를 확인하여 연결하세요. 직원 누구나 데이터를 입력할 수 있게 하여 모든 사용자가 새로운 솔루션에 빠르게 적응할 수 있습니다. 또한, 데이터 접근 권한을 부서별로 지정하지 않고 비슷한 역할을 하는 개인으로 분류하여 결정하는 것이 중요합니다.
핵심 내용
 
  • 팀을 통합하기 위한 기술 사용하기
  • 사업 리더와 IT 리더가 고객 성공에 초점을 맞춰 한 팀으로 운영될 수 있게 합니다.

  • 다양한 팀들과 정보 공유를 통한 사일로 업무 방식을 통합하고, 협업 툴과 다기능팀 프로세스를 구성합니다.

 
  • 재사용 가능한 API, 데이터 세트, 프로세스 형성하기
  • 공통된 데이터 세트와 업무 프로세스의 공유 라이브러리 구축으로 성장을 가속화합니다.

  • 사업 팀들과 라이브러리를 공유하고 어떻게 사용하게 하는지 교육합니다.

  • 이런 우수 사례를 활용하여 프로세스 전달을 가속화하고 유연한 시스템으로 개선합니다.

 
  • 추가적인 가치를 전달하기 위한 API 활용하기
  • 추가적으로 내부 팀들 사이에서 공유를 원활하게 하기 위해 전체 비즈니스 생태계를 통틀어 API를 새로운 솔루션에서 더 빠르게 출시할 수 있도록 합니다.

  • 빠른 업무 프로세스를 권장하면서, 인력과 기술적인 전략이 고객들의 니즈에 신속하게 적용될 수 있도록 합니다.

윤리적인 설계, 개발 그리고 기술의 사용을 보장하기
업무 프로세스를 더 민첩하게 만들기 위해서 기술이 윤리적으로 사용되어야 하는 것 역시 중요합니다. 이로써 미래 개발 이슈와 관련된 문제를 미리 사전에 방지하고 기술에 대한 혁신적이고 책임감 있는 사용을 보장합니다.
기술 윤리는 체크리스트가 아닌 사고 방식입니다. 그래서 복잡하고 인력과 관련된 문제이기도 하며 보상은 모든 사람들이 기술 사용의 결과를 통해 생각하게 되는 문화입니다. 
도움이 되는 한 가지 실천 방안은 DotEveryone이 만든 민첩한 업무 방식인 Consequence Scanning으로 직원들이 새로운 기능을 출시하고 완화할 계획을 결정하는 것에 있어 의도하지 않은 잠재적 결과를 구상하는 데 있어 참여하게 합니다. 이러한 업무 방식은 모든 팀에게 있어 업무를 경감할 수 있게 합니다. 
기술 분야에서는 종종 빠른 혁신에 대한 수요가 있습니다. 그러나 빠른 혁신에 대한 압박이 더 사려 깊게 고려해야 할 필요성이 없어지지는 않습니다. 고객의 자유와 권리를 기반으로 설계한다면, 고객과의 더 큰 신뢰, 참여, 그리고 채택을 기대할 수 있을 것입니다. 사업을 수행하는 방식으로 윤리적인 설계를 고려하고, 기술의 설계, 개발 및 구현을 하는 일상 업무에 필수적인 요소를 고려하여야 합니다.
핵심 내용
 
  • 다양한 관점에서 생각해보기
  • 직원, 고객 커뮤니티의 의견이 가치 있게 여겨진다는 점을 생각해야 합니다.

  • 다양한 경험을 가지고 있는 교차기능 팀을 모아 제품에 대한 결정, 설계, 그리고 검토를 진행합니다. 

 
  • 적극적으로 경청하고 가정해보기
  • 외부 파트너들로부터 의도치 않은 결과에 대한 편향성과 제품 혹은 솔루션에 대한 차이를 확인하여 다양한 피드백을 얻으십시오. 적극적으로 경청하고 어려운 질문을 던지는 것에서부터 시작하세요.

 
  • 직원들의 역량을 강화하기
  • “왜” 라는 의문점을 가지고 원칙과 체계를 이끌어 나가는 것이 중요합니다. 주주들과 직원들로부터 사내 상담 세션 또는 시간 및 익명을 보장한 긴급 전화와 같은 다양한 채널로 피드백을 얻을 수 있도록 환경을 조성하세요.

 
 

Up Next: Chapter 6

건강, 경제 등 여러 사회적 위기를 겪으면서 다양성, 형평성, 지속 가능성과 같은 사회적 문제에 관해 기업이 변화를 주도해야 한다는 의견이 지속적으로 나오고 있습니다.
 
업무를 수행하는 방식 - 고객 중심으로 팀 구성하기

Chapter 6를 통해 다음 내용을 확인해보세요: 

  • 변화를 위한 비즈니스 플랫폼으로 전환하는 방법
  • 평등한 사회를 조성할 수 있는 방안
  • 실질적인 영향을 미치는 지속 가능한 계획 수립 방법
 

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