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지속가능성 확보와 미래의 새로운 도약을 위한 혁신

세일즈포스 라이브 코리아 2022 하이라이트

작성일: 2022.06.28

다양한 국내 트레일블레이저의 디지털 혁신 성공 사례가 1년에 한 번 비즈니스 인사이트와 혁신 전략을 전하는 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2022’에서 공개되었습니다. LG CNS, 현대오토에버, 패스트파이브 등 디지털 환경에서 지속가능한 경영과 고객 중심의 디지털 혁신으로 새로운 경쟁력을 확보함으로써 새로운 도약의 기회를 창출한 국내 대표 기업들의 노하우와 인사이트를 공개합니다.

가속화되는 디지털 혁신, 지속가능성 확보와 미래의 재도약을 지원하는 신기술 발표

고객과의 신뢰 구축과 개인화된 디지털 경험의 중요성은 나날이 높아지고 있습니다. 이러한 고객과 시장의 변화에 대응하기 위한 기업의 고민 또한 깊어지고 있습니다. 세일즈포스는 ‘슬랙 퍼스트 커스터머 360’을 통해 기업이 고객을 모든 활동의 중심에 두고, 데이터 기반의 개인화된 경험을 제공할 수 있게 합니다. 

본 행사를 통해 세일즈포스는 최근 퍼블릭 클라우드를 기반으로 빠르고 안전하게 CRM 솔루션을 활용할 수 있도록 하는 새로운 인프라 아키텍처인 ‘하이퍼포스(Hyperforce)’를 공개했습니다. 2023년 초부터 국내에서도 하이퍼포스 공식 서비스를 개시하며 세일즈포스는 더욱 강력하고 든든한 국내 기업의 디지털 혁신 파트너로서의 입지를 강화해나갈 것입니다.

또한 세일즈포스는 지속가능한 경영 환경 구축을 지원하기 위해 탄소배출을 클라우드상에서 추적 및 관리할 수 있는 ‘넷제로 클라우드’를 발표하였으며, 국내 시장 내 IT 생태계 강화를 위해 디지털 스킬 함양을 지원하는 ‘트레일헤드 아카데미'에 대해 발표하였습니다.

엔데믹 시대, 기업은 더 이상 매출액이나 수익을 비즈니스 목표로 삼는 것이 아니라 고객, 파트너, 기업, 사회의 동반 성장을 목표로 해야 합니다. 세일즈포스는 신뢰, 고객성공, 혁신, 평등의 핵심가치를 기반으로 트레일블레이저의 성공을 지원해왔습니다. 새로운 시대 변화에 발맞추어, 2022년 2월, 세일즈포스는 ‘지속가능성’을 기업 핵심 가치에 추가하였습니다.

세일즈포스는 국내 트레일블레이저들이 지속가능한 성장을 이루어내는 디지털 역량을 갖출 수 있도록 혁신 서비스를 제공하면서 더 나은 사회를 위해 기여해 나갈 것입니다. 세일즈포스는 기업과 사람이 함께 더 나은 미래를 준비할 수 있어야 한다는 비전을 기반으로 국내에서도 자선활동과 IT 인재 양성 사업을 지속하고 있습니다.

국내에서도 세일즈포스와 함께 이러한 비전을 실현하기 위해 다양한 기업들이 트레일블레이저로서 활동하고 있습니다. 그중에서도 이번 세일즈포스 라이브 코리아 2022에서 공개된 LG CNS, 현대오토에버, 패스트파이브의 디지털 혁신 성공사례를 보다 자세히 살펴보겠습니다.

LG CNS, 세일즈포스와의 전략적 제휴를 통해 엔드 투 엔드 디지털 혁신 경험 제공

LG CNS는 디지털 혁신을 추진하는 많은 기업들이 업무 영역별 솔루션 도입과 유지 보수에 어려움을 겪고 있다는 점을 고려하여 SaaS 인티그레이션(Integration) 솔루션인 ‘싱글렉스(SINGLEX)’를 출시했습니다. LG CNS는 각기 다른 고객의 특성과 업무 환경에 맞춤화된 유연한 서비스를 제공할 수 있으며, 영업을 포함하여 마케팅, 서비스와 같이 전체적인 구매 여정 관리와 관련된 종합 솔루션을 제공한다는 측면이 세일즈포스를 혁신 파트너로 선정한 이유라고 설명합니다.

특히, 세일즈포스의 세일즈 클라우드는 마케팅, 서비스, 분석까지 전 영역 제품군을 보유하고 있어 고객사가 디지털 혁신 부문을 확장할 때에도 뛰어난 확장성을 갖추고 있었습니다. 이처럼 LG CNS는 고객사의 니즈에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해 세일즈포스의 선진 솔루션과 LG CNS에 축적된 IT 기술 노하우를 접목한 공동 서비스를 함께 개발하여 기술제안, 컨설팅, 구축, 유지 및 보수까지 전 과정에 걸친 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 

LG CNS에 따르면 싱글렉스 서비스의 근간이 되는 세일즈포스 제품은 세일즈 클라우드이며, 적용 업무 범위는 영업 관리의 전후방 업무를 모두 포함하고 있다고 설명합니다. 마케팅 부문에서 발굴한 리드를 영업팀에 전달하는 것을 시작으로, 각 영업기회들의 특성에 따라 프로세스를 차등화하며, 영업지원 및 유관부서와 함께 해당 영업기회의 수익성과 리스크 평가를 진행하게 됩니다. 수주 이후 이행관리 영역을 지원하는 것은 물론, Tableau CRM을 이용한 데이터 분석 및 AI 기반의 수주 예측을 지원합니다. 즉, 최전방 고객 접점에서부터 해당 고객을 지속가능한 고객으로 육성하는 전 과정을 과학적으로 관리할 수 있게 되는 것입니다.

LG CNS는 제조업과 물류 산업군에 속한 기업의 혁신 사례를 통해 이러한 효과를 살펴볼 수 있는 디지털 혁신 스토리를 공개했습니다. 과학적인 영업 활동 수행을 지원하는 ‘영업 파이프라인 관리 시스템’ 및 ‘수익성·리스크 분석' 서비스를 포함, 고객을 중심으로 360도 싱글뷰(Single View) 구축을 지원하는 ‘고객정보통합관리 시스템’은 추후 국내 기업들의 디지털 혁신의 가속화를 지원하는 한편, 많은 기업들이 혁신 여정 간 직면하는 다양한 페인포인트들의 해소를 지원하고 있습니다.

실제로 LG CNS와 함께 세일즈포스 세일즈 클라우드를 도입한 고객들은 영업기회 관리 업무가 시스템 기반으로 디지털 되었다는 점을 가장 큰 변화라고 설명합니다. 시스템에 등록된 영업 기회를 통해 유관 부서들이 일관된 서비스를 제공할 수 있게 되었으며, 중간 관리자 입장에서는 영업 활동을 가시적으로 살펴보고 데이터에 기반한 의사결정이 가능해졌다고 설명합니다.

LG CNS는 디지털 성장 파트너로서 고객에게 고도화된 서비스 경험을 제공할 수 있어야 한다고 이야기합니다. 이러한 목표를 실현하기 위해 LG CNS는 공동 개발한 세일즈포스 기반의 도입, 설계 방법론인 ‘세일즈포스를 위한 이노베이션 스튜디오(Innovation Studio for Salesforce)’를 공개하였습니다. 이노베이션 스튜디오는 고객들이 서비스를 설계하는 단계부터 도입 및 구축 단계까지 모두 체험해볼 수 있는 서비스를 제공함으로써 고객의 디지털 혁신 여정 간의 경험을 극대화하고 있습니다.

LG CNS의 김창은 상무는 “우리의 비전은 고객의 성공적인 디지털 혁신을 지원하는 ‘디지털 성장 파트너(Digital Growth Partner)’입니다. 이를 위해 단순한 시스템 구축이 아니라, 고객의 요구를 구체화하고  컨설팅, 도입 후 유지 및 보수까지 고객의 디지털 혁신 여정 간의 엔드-투-엔드 서비스 제공이 중요합니다”라고 전했습니다. 세일즈포스의 세계적 기술력에 LG CNS만의 디지털 혁신 노하우가 합해져 지금까지 경험하지 못했던 IT 통합 서비스를 제공하기 위한 LG CNS의 여정은 계속될 것입니다.

현대오토에버, 차세대 CRM 플랫폼 구축 통해 지속가능한 모빌리티 가치 제안

현대오토에버는 데이터를 기반으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하여 고객과의 전 여정을 관리할 수 있어야 장기적으로 브랜드 가치를 높일 수 있다는 믿음을 가지고 디지털 혁신을 추진했습니다. 현대오토에버는 고객을 단순한 구매 대상이 아니라, 모빌리티 라이프 사이클 서비스를 필요로 하는 지속가능한 가치를 창출하는 기업의 소중한 자산으로 보는 관점의 전환을 통해 진정한 디지털 혁신이 가능했다고 강조합니다.

현대오토에버는 개인화 서비스를 민첩하게 제공하기 위해, 분산된 고객 정보를 통합하여 원활한 소통을 할 수 있는 플랫폼 구축을 계획하였습니다. 이에 완성차 표준과 일부 신규 법인을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM을 구축했습니다. 단순한 SI 시스템이 아닌 클라우드 기반의 플랫폼 서비스 형태로 구축하여 장기적으로는 글로벌 오퍼레이션과 공용화될 수 있도록 했습니다. 차세대 CRM으로 신규 법인의 잠재 고객군 확대와 양질의 리드 정보 확보를 통해서 영업력 증대를 위한 발판을 마련했으며 차별화 및 개인화된 고객경험을 통해서 브랜드 만족도를 높이는 데 기여할 수 있었습니다.

세일즈포스 기반의 차세대 CRM 구축을 통하여, 현대오토에버는 바로 가시적인 성과를 나타내기 시작했습니다. 2021년 12월 차세대 CRM을 도입한 인도네시아 법인에서는 전기차 IONIQ5의 디지털 캠페인을 통해 단기간에 1만 명의 리드를 창출했으며 3,600건의 판매 기회를 통하여 228건의 판매 성과를 거두었습니다. 인도네시아 자동차 시장의 점유율 90% 이상을 차지하고 있었던 일본 자동차 브랜드와의 경쟁을 위하여 현대오토에버는 차별화된 고객경험을 제공하며 세일즈포스 기반의 확고한 고객 중심의 비즈니스 전략과 디지털 혁신의 노력으로 가시적인 성과를 이룰 수 있었습니다. 

이미 올해 비즈니스를 시작한 일본 법인의 경우 새로 도입된 플랫폼을 통해 구매상담, 시승, 견적 등 디지털상의 고객 행동 데이터를 확보 및 분석하여 해당 고객들에게 맞춤화된 마케팅을 효과적으로 진행할 수 있었으며, 리드 수집과 판매 기회 상승의 효과를 누리고 있습니다. 향후 기존 시스템을 사용하고 있는 중, 대형 법인들을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM 구축을 진행할 예정이며 비즈니스와 IT 측면의 더 많은 효과와 변화가 나올 것으로 기대하고 있습니다.

현대오토에버는 이번 세일즈포스 도입을 기반으로 정량적인 효과뿐 아니라, 직원들의 도전정신과 변화를 이끌어내는 정성적인 효과 또한 거두는 값진 경험이었다고 설명합니다. 현대오토에버는 지속적인 솔루션의 고도화 및 새로운 비즈니스 영역 확대 및 연계를 통해 고객 데이터를 통한 밸류 체인의 새로운 가치를 창출하도록 디지털 혁신을 선도하고, CRM 컨설팅 역량을 갖추어 궁극적으로 세일즈포스 기반의 실시간 지능형 비즈니스 인사이트를 제공해 나가며 글로벌 모빌리티 소프트웨어 기업의 입지를 더욱 강화해 나갈 것으로 기대하고 있습니다. 

패스트파이브, 영업 및 서비스 부문의 디지털 혁신 통한 비즈니스 성장 가속화

패스트파이브는 2022년 현재 40개 지점에서 3,200여 개의 회사, 28,000여 명의 멤버에게 공유오피스 서비스를 제공하는 국내 최대 오피스 플랫폼입니다. 이러한 빠른 성장에는 전통적인 부동산 시장에서 공간경험이라는 혁신으로 새로운 고객경험을 제공했기 때문입니다. 앞으로 필요에 따라 보다 빠르고 유연하게 오피스를 사용하고자 하는 시장 수요가 늘어날 것으로 전망되면서, 패스트파이브는 영업과 서비스 영역이 유기적으로 연결되고, 신속하게 상호작용할 수 있는 업무 환경 구축이 필요했습니다. 

세일즈포스를 도입하기 전에는 리드 생성부터 고객과 계약이 성사되는 모든 과정 및 계약 관리, 고객 문의 응대 시스템이 각각 분리된 형태로 운영되고 있다 보니, 분산된 시스템으로 인해 고객 문의가 지속적으로 증가해도 고객에 대한 통합적인 이해도를 갖기 어려웠습니다. 각 사업부에서 관리하는 고객 데이터가 공유되지 못하고, 기존 고객을 신규 사업의 고객으로 전환하는데 어려움을 겪었던 것입니다.

서비스 영역에서도 고객 문의에 대응하는 것이 각 지점의 상황과 재량에 따라 이루어졌고, 그 과정에서 고객에게 일관된 서비스를 제공하는 것이 어렵게 되었습니다. 따라서 고객 파악이 잘 이루어지지 않다 보니 처리 시간이 길어지는 경우가 존재했습니다. 결국 고객에게 일관되지 못한 공간 경험을 제공하게 된 결과로 이어졌습니다. 

이를 해결하기 위해 패스트파이브는 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 선정하고 영업과 서비스 시스템을 하나의 통합 플랫폼상에서 관리할 수 있는 디지털 환경을 구축했습니다. 패스트파이브는 세일즈포스가 가진 통합성과 매우 높은 확장성 덕분에 영업과 서비스를 포함, 추후 추가로 제품을 도입하거나 플랫폼 활용 영역을 다른 부서나 사업부로 확장하는 것 또한 용이해졌다고 설명합니다. 즉 세일즈포스의 ‘고객과의 여정’이라고 불리는 세일즈 프로세스를 고객 유입부터 서비스 종료까지 총체적이고 효과적으로 관리할 수 있게 된 것입니다. 

또한, 기존 고객에게 패스트파이브의 새로운 서비스를 제안하거나 새로운 서비스를 통해 유입된 고객에게 패스트파이브가 보유하고 있었던 가치를 제안하는 등 업셀링 및 크로스셀링 측면에서 다양한 기회 확보가 가능해졌습니다. 내부 직원들도 단일 플랫폼에서 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 되면서 보다 높은 수준의 업무 환경이 구축될 것으로 기대하고 있습니다. 

패스트파이브는 직원 간의 업무 경계를 나누기보다, 서로 업무적 도움을 고민하는 협업문화와 지속해서 업무를 개선하고자 하는 혁신문화를 보유하고 있다고 합니다. 패스트파이브는 수많은 변화와 혁신들로 이루어진 문화를 한 단계 더 업그레이드시키기 위해, 세일즈포스의 온라인 학습 플랫폼인 트레일헤드를 통해 변화 관리에 대한 문화를 구축하고 추후 디지털 혁신을 더욱 가속화하고 미래의 또 다른 변화를 대비해 나갈 것이라고 합니다. 

패스트파이브의 고혜경 이사는 “패스트파이브에 있어 세일즈포스는 베이스캠프입니다. 많은 임직원들이 하루의 시작을 커피로 시작하는 것처럼 세일즈포스는 패스트파이브의 모든 임직원들이 하루의 업무를 시작할 때 가장 먼저 살펴보는 업무의 시작점이자 중간 점입니다”라고 전하며, 미래의 또 다른 변화를 대비하기 위한 세일즈포스와의 디지털 혁신의 동반 여정을 계속해나갈 것이라고 설명합니다.

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