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고객 서비스 담당자의 78%가 겪는
속도와 품질의 문제 해결방법
작성일: 2022.10.04
고객 서비스 상담원의 78%가 속도와 품질 문제로 어려움을 겪고 있다고 말합니다. Salesforce의 State of Service 5th Edition은 산업과 지역 전반에 걸쳐 고객 서비스 조직이 변화하는 고객 및 기술 환경에 적응하면서 직면하는 우선 순위, 과제 및 계획을 보여줍니다.
경제적 불확실성 속에서 자동화와 효율성이 우선
신속한 문제 해결에 대한 고객의 기대치가 높아지면서 서비스 조직 내에서 효율성에 대한 요구가 계속해서 증가하고 있습니다. 실제로 설문에 응한 서비스 상담원의 78%는 속도와 품질의 균형을 맞추기가 어렵다고 답했습니다. 이는 2020년 기준 63%보다 증가한 수치이며 팬데믹 기간 동안 더 악화된 긴 대기 시간이 반영된 결과입니다.
오늘날 효율성에 대한 긴급성은 경제적 역풍과 경기 침체에 대한 우려로 인해 생겨나고 있으며, 이로 인해 서비스 팀과 다른 부서의 동료들은 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 할 수 있는 방법을 검토해야 합니다.
이에 따라 현재 서비스 조직의 58%가 이제 프로세스 또는 워크플로 자동화 방법을 하나 이상 사용하고 있다고 보고합니다.
사용자들은 자동화의 가장 큰 장점으로 시간 절약을 꼽았고, 다음으로 타 부서와의 연계, 오류 감소, 고객 집중도 개선을 꼽았습니다. 실적이 높은 서비스 조직(자체적으로 우수한 고객 만족도를 가지는 조직)의 65%가 자동화를 사용하는 반면 성과가 낮은 조직(고객 만족도가 보통이거나 낮은 조직)은 41%가 자동화를 사용합니다.
서비스 조직의 45%는 인공 지능(AI)을 사용합니다. 이는 자동화를 촉진하는 관련 기술이며 2020년 24%의 조직이 AI를 사용한 통계 이후 88% 증가한 수치입니다.
서비스 기관은 서비스 담당자의 생산성 향상을 위한 도구를 통해 담당자의 역량을 강화하는 것 외에도 고객이 문제를 해결할 수 있도록 지원하기 위한 노력을 확대하고 있습니다. 별도 의 연구에 따르면 고객의 59%가 간단한 질문과 문제 해결에 대해 셀프 서비스 도구를 선호하며 이에 따라 고객 서비스 KPI가 진화하고 있습니다. 실제로 고객 서비스 조직의 67%가 사례 방향을 추적하고 있습니다. 이는 2020년 56%, 2018년 36%에서 크게 증가한 수치입니다.
디지털 서비스 채널로의 전환 가속화
팬데믹 초기에 나타난 고객 서비스용 디지털 채널 채택의 급격한 증가는 일시적인 유행이 아니라 장기적인 추세임이 입증되었습니다. 전화와 이메일은 여전히 가장 일반적인 채널이고 소셜 미디어, 지식 기반 및 라이브 채팅과 같은 다른 옵션은 이전과 거의 동등한 수준입니다. 반면 2020년에 나타난 대면 서비스의 급격한 감소는 아직 회복되지 않았습니다.
비디오 지원은 모든 채널 중 가장 큰 인기를 끌었으며, 2022년에는 2020년에 비해 43% 더 많은 조직에서 제공했습니다. 고객이 조언을 위해 동료와 상호 작용할 수 있는 온라인 커뮤니티 및 토론 포럼의 사용 또한 특히 큰 증가를 보였습니다. 모바일 앱 채택과 마찬가지로 지난 2년 동안 확장되었습니다.
직원 경험 계획은 유지 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
적어도 최근까지는 구직자들에게 유리했던 고용 시장에서 기존 직원 손실을 막기 위해 많은 서비스 조직들은 팬데믹 이후 직원 특혜를 추가했습니다. 다른 업무 라인과 마찬가지로 유연한 일정이 특히 일반적이었고(47%의 서비스 조직에서 제공), 그 다음으로 웰빙 혜택(45%), 경력 개발 기회 향상(44%)이 그 뒤를 따랐습니다.
어쩌면 공교롭게도 경력 성장을 위한 명확한 경로가 있다고 응답한 서비스 상담원의 비율은 2020년 67%, 2018년 59%에 비해 85%로 급격히 증가했습니다.
현장 서비스는 산업 전반에 걸쳐 인기를 얻고 있습니다.
설문 응답자 중 35%만이 사무실이나 매장에서 풀타임으로 일하고 있으며, 이는 어디에서나 일하는 경향이 크게 작용한 결과입니다. 그러나 안내 센터로부터의 분리는 집이나 사업장에서 고객에게 제공되는 현장 서비스의 증가에 적지 않은 영향을 미쳤습니다.
에너지, 유틸리티 및 통신과 같은 산업과 오랫동안 관련되어 있는 현장 서비스는 전문 및 비즈니스 서비스(여러 고객 사이의 경로 안내 최적화와 같은 목적), 소매(식료품 및 약국 배달 전문가용), 생명 과학 및 생명 공학(의료 기기 판매와 같은 사용 사례) 등 다른 분야에서도 점차 인기를 끌고 있습니다.
서비스 의사 결정권자들 사이에서 현장 서비스에 대한 열정은 매우 높습니다. 대다수가 현장 서비스는 전체 비즈니스를 확장하는 데 중요하고 투자 수익에 큰 영향을 미친다고 언급합니다. 이러한 경향은 고객이 기술자 및 기타 일선 서비스 제공자와 더 많은 상호 작용을 하는 고객 경험(예: 식료품 배달)으로의 전환을 반영합니다. 이는 상향 판매, 교차 판매 및 고객 만족도 향상을 위한 기회를 제공합니다.
현장 서비스를 제공하는 조직의 88%가 현장 서비스 관리 (FSM) 소프트웨어를 도입하고 있으며, 이는 일선 근무자의 특정 요구에 맞게 조정됩니다. 그러나 FSM의 투자수익률(ROI)에서 성과 수준에 격차가 분명하며, 성과가 높은 기업은 실적이 저조한 경쟁자보다 일정 최적화, 생산성 및 운영의 환경 지속가능성과 같은 주요 이점을 얻을 가능성이 훨씬 더 높습니다.
상세 정보:
전체 State of Service 5th Edition에서 더 자세한 정보를 확인하세요.
방법론
State of Service의 데이터는 북미, 남미, 유럽, 아프리카 및 아시아 태평양 36개국에 걸쳐 8,050명의 고객 서비스 전문가를 대상으로 한 이중 블라인드 조사에서 나온 것입니다. 데이터는 2022년 5월 6일부터 6월 13일까지 수집되었습니다. 모든 응답자는 외부 패널리스트입니다.
자세한 내용은 State of Service 5th Edition을 참조하세요.
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