PwC가 AI의 가장 큰 장애물인 신뢰도 문제를 극복하는 방법

모하메드 칸데(Mohamed Kande)는 기업이 가장 유망한 최신 기업 기술을 구현하도록 지원함으로써 기업을 새로운 비즈니스 수준으로 끌어올리는 경력을 쌓았습니다. 그러나 몇 년 전, 현재 PwC의 부회장으로 재직하고 있는 칸데는 많은 기업들이 왜 인공 지능을 성공적으로 구현하지 못하고 있는지에 대하여 의문을 가지게 되었습니다.

인공 지능이 마케팅 부서부터 물류 창고까지 어디에서나 현명한 비즈니스 결정을 내리는 것에 도움이 되는 것은 비밀이 아닙니다. AI는 수천 가지의 방식으로 기업이 보유하고 있는 자원을 더욱 정확하게 할당할 수 있게 합니다. 그럼에도 불구하고 여전히 인공 지능에 대한 회의적인 여론이 많이 남아 있습니다.

2020년 Pew Research의 조사에 따르면, 미국인 중 44%가 인공 지능의 발전을 부정적으로 보고 있다고 밝혔습니다.

칸데는 오늘날 널리 사용되는 인공 지능의 가장 큰 장벽은 기술이 아니라 심리적 부담이라고 말했습니다. AI 기술 자체는 사용 가능하고 구현할 준비가 되어 있지만 인공지능의 앞길을 가로막고 있는 것은 "AI에 대한 신뢰"라고 합니다.

그는 다음과 같이 말합니다. "AI에 대한 신뢰는 고성능 자동차를 생산하는 제조 공정에 대한 신뢰와 동일한 수준으로 중요한 문제입니다. 여러분이 좋아하는 자동차가 가장 좋아하는 브랜드에서 생산한 것이라면, 우리는 브랜드의 생산 공정을 신뢰하고 신뢰하는 공정을 통해 생산된 자동차이기에 신뢰하게 됩니다."

하지만 자동차는 볼 수 있고 만질 수 있으며 느낄 수 있는 물건입니다. 엔진이 어떻게 작동하는지 또는 그 부품들이 어떻게 조립되었는지 정확히 알지 못하더라도, 일반적으로 자동차가 어떻게 동작해야 하는지에 대해 잘 알고 있습니다. 칸데가 깨달은 것은 곧 비즈니스를 변혁시킬 수 있는 AI와 같은 기술들은 다른 이야기라는 것입니다. 먼저, 이러한 기술들은 보이지 않습니다. 이로 인해 기술에 대해 일반적으로 정통한 사람들에게도 많은 정당한 질문이 발생합니다.

누군가의 AI를 신뢰할 수 있나요?"라고 칸데가 물었습니다. "그들이 가진 알고리즘을 신뢰할 수 있을까요? 그들이 제공하는 인공지능이 편향되지 않을 것이라고 신뢰할 수 있을까요? 부작용을 발생시키지 않을 것을 신뢰할 수 있을까요?

기술이 아닌 신뢰가 AI의 가장 큰 장벽이라는 깨달음은 칸데가 본인의 영역을 확장하도록 이끌었습니다. 역사적으로 비즈니스 리더들은 대부분 신뢰에 대한 문제를 철학적이고 뜬구름 잡는 질문인 것처럼 다루어 왔습니다. 하지만 오늘날 Z세대의 구매력 상승, 지속적인 인재 부족 등 여러 요인이 결합되면서 칸데는 이 크고 모호한 신뢰 문제를 재구성하여 PwC의 사업에서 구체적이고 충분히 자금이 투입된 중요한 구성 요소로 변화시켰습니다.

칸데는 "몇 년 전에 우리는 실제로 가장 성공적인 기업들이 인재를 모집하고 필요한 자원을 확보하는 데 사용할 수 있는 화폐가 바로 신뢰라는 것을 깨달았습니다."라고 말했습니다. "투자자들은 자신의 돈이 회사에서 어떠한 방식으로 사용되는지 믿을 수 없다면 투자하지 않을 것입니다. 인재는 올바른 가치관으로 기업을 운영하고 있는지를 신뢰하지 않으면 여러분의 기업으로 오지 않을 것입니다."

PwC의 훌륭한 코워킹 스페이스는 대부분 비어 있지만, 최근 역사상 가장 극심한 노동 시장에서도 최고의 인재를 유치하고 유지할 능력에 대한 PwC의 자신감을 명확히 보여주는 신호입니다. PwC는 상승세를 위한 신뢰를 얻었다고 믿습니다. PWC는 150년 이상에 걸쳐 복잡한 회계 및 보증 서비스를 제공하여 기업이 견고한 재무 결과를 달성하도록 지원해 왔습니다.

이제 PWC는 많은 고객들 중 다수가 동등하게 엄격한 사회 및 환경 목표를 달성할 수 있도록 돕고 있으며, 앞으로 3년 간(22년 기준) 새로운 서비스 및 신뢰 리더십 연구소에 3억 달러 수준의 투자가 진행될 예정입니다. 기존의 감사 업무와 새로운 신뢰 업무 간의 차이 중 하나는 많은 기업이 환경, 사회 및 기업 지배 구조(ESG)에 관한 큰 발언을 하지만 그것을 지원하기 위해 필요한 인프라나 전략적 비전이 없다는 것입니다.

칸데는 다음과 같이 말했습니다. "우리에게 눈에 띄게 다가온 순간은 많은 기업들이 다양성과 포용성 그리고 탄소 배출량에 대한 입장에 대해 이해관계자들에게 선언을 하고 있음에도 불구하고 이것을 계속해서 관리할 계획이 없었다는 것을 보았던 순간이었습니다."

이것이 바로 AI에 대한 신뢰를 얻을 수 있는 방법입니다. 엄격한 투명성을 기반으로 표준을 채택하는 기업들이 노력을 통해 점진적으로, 지속적으로 나아가는 것입니다.

칸데는 “기업이 자원에 접근하고 소비자가 제품을 구매하도록 하려면 차별화해야 한다고 생각합니다.” 라고 말했습니다. 인터뷰에서 그는 탄산음료 캔을 들고 예를 들었습니다. “우리는 QR 코드와 같은 라벨을 가지고 휴대폰으로 스캔하여 그들이 사용하는 알루미늄의 원산지를 알 수 있는 회사에 대해 이야기하고 있습니다. 어느 광산에서 왔는지를 포함한 모든 것을 말이죠. 사람들은 이것을 요구할 것입니다. 왜냐하면 여러분이 그것을 제공하지 않으면 그들은 실제로 당신의 제품을 사지 않을 것이라고 말하기 때문입니다.”

전사적 차원에서 신뢰를 구축하는 것은 PwC와 같은 회사의 자문이 필요할 수 있지만, 칸데는 이것이 훨씬 더 개인적인 규모에서 시작된다고 믿습니다. 칸데는 따뜻하고 무장해제를 불러일으키는 성품의 소유자입니다. 자신의 일을 누구보다도 진지하게 대하지만 본인 스스로 진지하지만은 않습니다. 그는 직업적으로 엔지니어이며 도면과 기계에 익숙하지만 자신감과 신뢰를 구축하는 것은 칸데에게 자연스러운 것입니다. 그의 원칙은 다른 사람을 자신 마음대로 판단하지 않으며 스스로를 신뢰하는 것입니다.

칸데의 이 원칙은 1987년 여름에 그가 몬트리올에서 600마일 떨어진 고립된 도시에서 엔지니어링 인턴십을 시작했을 때 시련을 겪게 되었습니다. 이 도시는 그의 고향인 코트디부아르에서 거의 5000마일 떨어져 있었으며, 그는 인구 5만 명 중에서 유일한 흑인이었다고 합니다.

"첫 달 동안 사실상 같은 회사에서 일하는 사람들 말고는 아무도 나에게 말을 걸지 않았습니다."라고 그는 말했습니다.

인턴십 이후, 칸데는 시카고에서 첫 직장을 얻었습니다. 그 당시 그의 초급 영어 실력은 이메일을 읽는 데 추가 시간이 필요하고, 회의에서 이야기되는 내용을 따라가지 못할 때가 자주 있었으며, 사람들의 몸짓과 감정 표현에 집중하여 보완해야 했습니다. 칸데는 최근 LinkedIn에서 널리 퍼지는 글에서 이 어려운 적응 기간에 대한 글을 썼습니다.

"LinkedIn 게시글에서 제가 말하지 않은 것은 저는 많이 실패했다는 것입니다."라고 칸데가 말했습니다. "하지만 실패하고 실수하면서 학습하고 있다는 사실을 믿었습니다. 나 자신을 믿었습니다."

칸데는 실패하고 학습하는 것을 더 많은 기업들이 직원, 고객 및 파트너와의 신뢰를 구축하기 위해 받아들여야 할 것으로 믿습니다. 턴키 방식의 명령어 집합이나 신속한 신뢰 구축 프레임워크를 기대하는 사람들은 운이 좋지 않다고 말합니다.

"신뢰를 구축하고 유지하는 것은 지속적인 노력입니다. 그 노력에 끝은 없습니다."라고 칸데가 말했습니다. "제가 아는 많은 리더들은 문제를 해결하는 데 익숙합니다. 문제가 있으면 해결책을 찾아 문제를 해결하고 넘어갑니다. 그들은 문제를 해결하는 것에서 오는 즉각적인 만족감을 느낍니다. 그러나 문제를 해결하는 것이 존재하지 않는다면 어떻게 할까요? 상황을 항상 관리하고 있습니다."