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Top > CRM >CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법

CRM 101: CRM이란?

고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM)의 정의를 알아보고, CRM이 비즈니스에 중요한 이유와 세부적인 역할을 자세히 살펴보세요. 더불어 비즈니스에 영향을 미치는 7가지 이점과 세일즈포스 CRM 솔루션이 제공하는 유연성도 함께 확인하세요.

CRM의 간단한 정의는 다음과 같습니다.

고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM)는 고객 및 잠재 고객과의 모든 회사 관계와 상호 작용을 관리하는 기술입니다. CRM의 목표는 비즈니스 관계를 개선하여 비즈니스를 성장시키는 것입니다. CRM 시스템은 기업이 고객과 연결되어 있도록 도와주며 프로세스를 간소화하고 수익성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

사람들이 CRM에 대해 이야기할 때, 일반적으로 연락처 관리, 영업 관리, 에이전트 생산성 등을 지원하는 도구에 한정된 CRM만을 이야기합니다. 하지만 현재의 CRM 도구는 마케팅, 영업, 디지털 커머스 및 고객 서비스 상호 작용을 아우르는 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 고객 관계를 관리하는 데 사용될 수 있습니다.

CRM 솔루션은 고객, 서비스 사용자, 동료 또는 공급업체와 같은 개인과 조직의 관계에 집중할 수 있도록 지원합니다. 더불어 새로운 고객을 찾아내고 그들의 비즈니스를 확보하며 관계 전반에 걸쳐 지원 및 추가 서비스를 제공하는 단계를 포함합니다.

CRM은 누구를 위한 것인가요?

CRM 시스템은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 인재 영입, 마케팅 또는 기타 모든 업무 분야의 사람들에게 성공을 이끄는 외부 상호 작용과 관계를 더 잘 관리할 수 있는 방법을 제공합니다. CRM 도구를 사용하면 고객 및 잠재 고객 연락처 정보를 저장하고 영업 기회를 식별하고 서비스 문제를 기록하며 마케팅 캠페인을 관리할 수 있습니다. 이러한 모든 정보를 한 곳에 통합하여 회사 내에서 필요한 모든 사람이 고객 상호 작용에 관한 정보에 접근할 수 있게 합니다.

가시성과 데이터 대한 손쉬운 접근을 통해 협업과 생산성을 높일 수 있습니다. 회사의 모든 사람은 고객과의 커뮤니케이션 내용, 구매 내역, 마지막 구매 일자, 지불한 금액 등을 확인할 수 있습니다. CRM은 모든 규모의 기업이 비즈니스 성장을 이끌 수 있도록 도와주며, 특히 소규모 기업에게는 더 적은 리소스로 더 많은 일을 해내는 방법을 찾아야 하는 경우에 유용할 수 있습니다.

CRM이 비즈니스에 있어서 중요한 이유는 다음과 같습니다.

The Salesforce Customer 360 for Sales, Service and Marketing

CRM은 가장 크고 가장 빠르게 성장하는 기업용 응용 소프트웨어 범주로, 전 세계적으로 CRM에 대한 지출은 2027년까지 1,144억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 비즈니스가 오래 지속되려면 고객을 중심으로 한 미래 전략과 적절한 기술이 필요합니다. 현재 여러분은 판매 목표, 비즈니스 목표 및 수익성 목표를 가지고 있을 것입니다. 하지만 최신 정보 및 진행 상황에 대한 신뢰할 수 있는 정보를 얻는 것은 까다롭습니다. 영업, 고객 서비스, 마케팅 및 소셜 미디어 모니터링에서 들어오는 다양한 데이터 스트림을 어떻게 유용한 비즈니스 정보로 전환할 수 있을까요?

CRM 시스템은 고객에 대한 명확한 개요를 제공할 수 있습니다. 모든 것을 하나의 장소에서 볼 수 있으며, 간단하고 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 고객의 이전 이력, 주문 상태, 미해결 고객 서비스 문제 등을 확인할 수 있습니다. 심지어 고객의 공개적인 소셜 미디어 활동 정보를 포함할 수도 있습니다. 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 당신이나 경쟁 업체에 대해 언급하거나 공유하는 내용 등을 확인할 수 있습니다. 마케터는 CRM 솔루션을 사용하여 데이터 기반 접근 방식을 통해 캠페인과 리드 여정을 관리 및 최적화할 수 있습니다. 또한, 판매와 잠재 고객에 대한 예측이 더 간단하고 정확해지도록 파이프라인을 더 잘 이해할 수 있습니다. 모든 영업 기회나 리드를 가시성 있게 파악할 수 있어 문의에서 판매까지의 명확한 경로를 보여줍니다. 생산성을 향상하고 기업 전체가 고객 중심으로 전환하는데 큰 도움이 될 수 있는 것 중 하나는 CRM을 단순히 영업 및 마케팅 도구로 사용하는 것을 넘어서 비즈니스에 통합하는 것입니다. 이는 재무부터 고객 서비스 및 공급망 관리까지 모든 영역에 CRM이 내재되도록 돕는 것으로, 고객의 요구가 비즈니스 프로세스와 혁신 주기의 최전선에 위치하도록 합니다.

또한 CRM 시스템은 전통적으로 영업 및 마케팅 도구로 사용되었지만, 고객 서비스 및 지원은 CRM의 주요한 기능 중 하나로 떠오르는 부분으로 종합적인 고객 관계 관리에 중요한 역할을 합니다. 오늘날의 고객은 하나의 채널에서 문제를 제기한 후에 (예: Twitter) 이메일이나 전화로 전환하여 비공개적으로 해결할 수 있습니다.

CRM 플랫폼은 채널 간 문의를 관리하면서 추적을 유지하고 영업, 서비스 및 마케팅팀에게 고객의 활동에 대한 단일한 시각을 제공합니다. 이러한 세 가지 기능을 하나의 플랫폼에서 하나의 뷰로 연결할 수 있는 능력은 고객에게 관련성 있고 연결된 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.

CRM 없이 사업을 운영하는 것은 실질적인 비용이 들 수 있습니다.

관리 작업에 많은 시간을 소비한다는 것은 결국 다른 작업을 위한 시간이 줄어드는 것을 의미합니다. 능동적이고 적극적인 영업팀은 다량의 데이터를 생성할 수 있습니다. 영업 담당자들은 고객과 대화하고 잠재 고객을 만나 소중한 정보를 얻기 위해 현장에 나갑니다. 하지만 이렇게 획득한 소중한 정보들은 대부분 필기 노트, 노트북 또는 영업 담당자의 머리 속에 저장됩니다.

세부 정보는 손실될 수 있고, 미팅은 예정대로 이루어지지 않을 수 있으며, 고객의 우선순위를 정하는 것에 있어서 데이터에 기반한 결정이 아닌 추측을 통한 의사결정을 하게 되는 문제가 발생할 수 있습니다. 그리고 핵심 영업 담당자가 이직한다면 상황이 더욱 악화될 수도 있습니다. 그러나 CRM을 사용하지 않아 겪는 문제들은 비단 세일즈 영역에서만 일어나는 것이 아닙니다.

고객들은 전화, 이메일 또는 소셜 미디어와 같은 다양한 플랫폼을 통해서 문의하거나 주문에 대한 후속 조치 및 발생한 문제에 대해 연락할 수 있습니다. 고객 상호 작용을 위한 공통된 플랫폼이 없으면 고객의 질문 사항을 놓치거나 정보의 홍수 속에서 손실되어 상담자의 대응이 느리거나 고객이 불만족스러운 결과를 초래할 수 있습니다.

실제로 모든 데이터를 성공적으로 수집하더라도 그 데이터를 이해하는 것은 또 다른 문제입니다. 정보를 추출하는 것은 쉽지 않은 문제입니다. 보고서를 작성하기 어려울 수 있으며, 이는 귀중하게 소비되어야 할 세일즈 시간을 낭비할 수 있습니다. 관리자는 팀이 어떤 작업을 수행하고 있는지 파악하지 못하게 되며, 이에 따라 올바른 지원을 제때 제공하지 못할 수 있습니다. 동시에 관리감독의 부재는 팀의 책임감 부족을 초래할 수도 있습니다.

CRM 시스템은 어떠한 일을 하나요?

고객 관계 관리(CRM) 솔루션은 고객 정보와 잠재 고객 정보를 조직화하여 강력한 관계를 구축하고 비즈니스를 신속하게 성장시킬 수 있는 방식으로 새로운 고객을 찾아내며 고객과의 만족스러운 관계를 유지할 수 있도록 도와줍니다. CRM 시스템은 여러 소스와 채널을 통해 고객의 웹사이트, 이메일, 전화 및 소셜 미디어 데이터 등을 수집합니다. 또한 회사의 활동에 대한 최신 뉴스와 같은 다른 정보를 자동으로 가져올 수 있으며, 고객 개인의 커뮤니케이션 선호사항과 같은 개인 정보를 저장할 수도 있습니다. CRM 도구는 이러한 정보를 조직화하여 개인 및 기업의 전반적인 기록을 제공하므로 시간이 지날수록 관계를 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다.

모든 잠재 고객과 고객에 대한 종합적인 시각을 통해 CRM 시스템은 일상적인 고객 활동과 상호 작용을 관리하는 데 사용됩니다. 마케팅의 관점에서 이는 적절한 시기에 올바른 메시지로 잠재 고객을 참여시키는 것을 의미하며, 정교한 디지털 마케팅 캠페인과 여정을 통해 이루어집니다. 영업에서는 영업 담당자가 파이프라인을 명확히 볼 수 있어 더 빠르고 스마트하게 작업할 수 있으며, 더 정확한 예측을 할 수 있습니다. 커머스 팀은 개인 소비자(B2C 커머스)와 비즈니스 바이어(B2B 커머스)를 위해 온라인 주문부터 픽업 주문까지 이커머스를 신속하게 시작하고 확장할 수 있습니다. 또한 고객 서비스 담당자는 고객의 요구에 집, 현장, 사무실 등 어디서든지 응답할 수 있습니다.

또한 CRM 플랫폼은 고객 관계를 발전시키는 다른 비즈니스 앱과 연결할 수 있습니다. 현재 CRM 솔루션은 더욱 개방적이며 문서 서명, 회계 및 청구, 설문 조사와 같은 즐겨 사용하는 비즈니스 도구와 통합할 수 있어 정보가 양방향으로 흐를 수 있도록 합니다. 이는 고객에 대한 입체적인 시각을 제공합니다.

더불어 새로운 세대의 CRM은 한 단계 더 나아갑니다. 내장된 인텔리전스와 AI가 데이터 입력 및 리드 또는 서비스 케이스 라우팅과 같은 관리 작업을 자동화하여 더 가치 있는 활동을 위한 시간을 확보할 수 있도록 도와줍니다. 자동으로 생성된 인사이트는 고객을 더 잘 이해하도록 도와주며, 고객이 어떻게 느끼고 행동할지 예측하여 올바른 접근 방식을 준비할 수 있습니다. 또한 AI는 비즈니스 데이터에 숨겨진 기회를 찾는 데 도움을 줍니다.

CRM 시스템이 여러분의 비즈니스에 어떠한 도움을 줄 수 있을까요?

1. 비즈니스 사일로를 연결합니다.

비즈니스 리더의 56%는 조직의 사일로가 고객과 잠재 고객의 경험에 부정적인 영향을 미친다고 인정합니다. 정보 사일로는 중요한 문제이며, 기능별로 고객 관계를 관리하기 위한 공유 플랫폼과 프로세스가 실제로는 더욱 큰 도움이 될 수 있습니다. 사실, 동일한 연구에 참여한 비즈니스 리더의 80%는 회사의 CRM을 부서 간 고객에 관한 단일 정보 소스로서 점점 더 많이 사용하고 있다고 말합니다.

공유 CRM을 통해 직원들은 여러 업무 분야에 걸쳐 고객 관계를 더 효과적으로 관리할 수 있는 올바른 도구와 데이터를 활용할 수 있으며, 다른 부서의 고객 상호 작용에 대한 가시성을 확보하게 됩니다. 이를 통해 더 효과적이고 효율적으로 협력하여 서로 연결된 고객 경험을 가능하게 할 수 있습니다.

기준: CRM 전략 및 기술 투자를 담당하는 이사급 이상의 의사 결정권자 484명.

출처: Forrester Consulting이 Salesforce를 대신하여 수행한 위탁 연구, 2019년 8월.

2. 수익을 개선합니다.

CRM 플랫폼을 도입하면 수익에 대한 직접적인 개선을 포함하여 유의미한 결과를 얻을 수 있는 것으로 나타났습니다. 세일즈포스 CRM을 사용하는 글로벌 고객들은 모든 규모의 비즈니스에서 다음과 같은 실적을 거두었습니다.

For Sales:

Salesforce for Sales: Integrated Sales Solutions by Salesforce

Lead Conversion by

+30%

Salesforce for Sales: Integrated Sales Solutions by Salesforce

Deal Size by

+15%

Salesforce for Sales: Integrated Sales Solutions by Salesforce

Win rate by

+22%

For Marketing:

Lead Conversion by

+24%

Qualified Leads by

+31%

Campaign Effectiveness by

+36%

For Customer Service:

Salesforce for Service: Customer Service Solutions by Salesforce

Customer retention by

+27%

Salesforce for Service: Customer Service Solutions by Salesforce

Customer Satisfaction by

+30%

Salesforce for Service: Customer Service Solutions by Salesforce

Faster Case Resolution by

+33%

For Digital Commerce:

Online Revenue by

+15%

Time to Execute New Strategies by

-28%

Customer Attrition by

-16%

For IT and Technology Leaders:

Integrated IT Solutions

IT Costs by

-26%

Integrated IT Solutions

Faster Deployment by

+45%

Integrated IT Solutions

Faster Configuration by

+49%

세일즈포스 고객이 보고한 평균 백분율 개선 내용

출처: 2017년부터 2019년까지 실시된 세일즈포스 고객 성공 설문 조사. 설문 조사 대상자는 무작위로 선택된 3,384명의 세일즈포스 고객입니다. 질문별 응답은 다양합니다.

스타트업, 중소기업 및 대기업을 위한 세일즈포스 솔루션에 대해 자세히 알아보세요.

3. 리드를 식별하고 분류합니다.

CRM 시스템은 새로운 잠재 고객을 쉽고 빠르게 식별하고 추가할 수 있도록 도와주며, 정확하게 분류할 수 있습니다. 올바른 리드에 초점을 맞추면 영업은 거래를 성사시킬 기회의 우선순위를 정할 수 있고, 마케팅은 더 많은 육성이 필요한 리드를 식별하고 우수한 품질의 리드가 될 수 있도록 유도할 수 있습니다. 고객 및 잠재 고객에 대한 완전하고 정확하며 중앙 집중화된 정보를 통하여 영업팀과 마케팅팀은 올바른 고객에게 관심과 노력을 집중할 수 있습니다.

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4. 고객 생애 가치(Lifetime Value)를 높입니다.

고객을 더 잘 이해함으로써 교차 판매 및 상향 판매 기회가 분명해집니다. 기존 고객으로부터 신규 비즈니스를 확보할 기회를 얻게 되며, 이는 더 지속 가능하고 수익성 있는 고객과의 관계를 구축합니다. 가시성 향상을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 유지할 수도 있습니다. 만족한 고객은 반복 구매자가 되기 쉽고, 일부 연구에 따르면 반복 구매자는 33% 더 많이 소비합니다.

5. 더 나은 고객 지원을 제공합니다.

오늘날의 고객은 시간에 구애받지 않는 신속하고 개인화된 지원을 기대합니다. CRM 시스템은 고객이 찾는 고품질 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트는 고객이 어떤 제품을 주문했는지 빠르게 확인할 수 있으며, 모든 상호 작용에 대한 기록을 얻어 고객이 필요로 하는 답변을 신속하게 제공할 수 있습니다.

6. 제품과 서비스를 개선합니다.

좋은 CRM 시스템은 비즈니스 전반에 걸쳐 다양한 소스로부터 정보를 수집합니다. 이러한 방식은 고객의 의견을 수집하는 엔진으로 작동하며, 고객이 어떻게 느끼고 여러분의 회사에 대해 어떤 의견을 가지고 있는지에 대해 탁월한 인사이트를 제공하므로 이를 통해 제공하는 제품을 개선하고 문제점을 조기에 발견하여 간극을 파악할 수 있습니다.

7. 미래에 대비하세요.

어느 장소에서나 작업할 수 있는 요즘 시대에, 팀이 어디서나 협업하고 작업할 수 있는 공유 플랫폼에서 연결되는 것이 가장 중요합니다. 그리고 외부적인 요인을 제외하고도 고객의 기대는 시간이 지남에 따라 비즈니스를 계속해서 발전시킬 것이며, 유연하고 확장 가능한 클라우드 기반 CRM은 어떤 상황에서도 기민하게 대처하고 비즈니스를 성장시킬 수 있도록 지원합니다. 이에 대해 아래에서 더 알아보세요.

다음은 클라우드 기반 CRM이 비즈니스에 제공하는 기능입니다.

CRM과 클라우드 컴퓨팅 혁명은 모든 것을 변화시켰습니다. 최근 CRM 시스템에서 가장 중요한 발전은 사내 CRM 소프트웨어(on-premises CRM software)에서 클라우드로 전환한 것입니다. 수십, 수백 또는 수천대의 데스크톱 컴퓨터 및 모바일 기기에 소프트웨어를 설치할 필요가 없어져 전 세계 기관들은 데이터, 소프트웨어 및 서비스를 안전한 온라인 환경으로 이전하는 장점을 발견하고 있습니다.

공간의 제약이 없는 작업환경

세일즈포스와 같은 클라우드 기반 CRM 시스템(자세한 내용: 세일즈포스란 무엇입니까?)은 모든 사용자가 항상 동일한 정보를 갖게 합니다. 현장에서 일하는 영업 팀은 데이터를 확인하고 미팅 후 즉시 업데이트하거나 어디서나 작업할 수 있습니다. 영업 팀에서 고객 서비스 대표까지 동일한 정보가 필요한 모든 사람에게 제공됩니다.

비용 절감

CRM은 빠르고 간편하게 구현할 수 있습니다. 클라우드 기반 시스템은 특별한 설치가 필요하지 않으며 하드웨어를 설정할 필요가 없어 IT 비용을 절감하고 버전 관리 및 업데이트 일정의 번거로움을 제거합니다.

일반적으로 클라우드 기반 CRM 시스템은 시스템에 액세스하는 사용자 수와 필요한 기능 유형에 따라 가격이 결정됩니다. 이는 자본 지출 관점에서 매우 경제적이며 비즈니스가 성장함에 따라 확장하고 더 많은 사람을 추가할 수 있도록 매우 유연합니다. 세일즈포스는 기능 측면에서도 유연합니다. 필요하지 않은 기능에 대해서는 비용을 지불하지 않아도 됩니다.