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디지털 전환이란 무엇일까요?

데이터와 인사이트를 연결해 고객과의 관계를 증진하고 CX를 중심으로 조직을 구축하는 방법

 

작성일: 2022.01.17.

디지털 전환의 정의

디지털 전환은 변화하는 비즈니스 환경과 시장 요구를 충족하기 위해 디지털 기술로 기존의 비즈니스 프로세스, 문화, 고객 경험을 개선하거나 새롭게 창출하는 과정입니다. 디지털 시대의 이러한 비즈니스 재구성을 디지털 전환이라고 합니다.

디지털 전환은 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 등 각 부문의 전통적인 역할에 얽매이지 않습니다. 디지털 전환은 고객을 이해하고 소통하는 방법과 모두 연결되어 있습니다. 비즈니스 관리 수단이 종이에서 스프레드시트나 스마트 애플리케이션으로 바뀌면서 디지털 기술을 사용해 비즈니스 수행과 고객 참여 방식을 재구성할 기회가 생겼습니다.

이제 막 시작하는 소규모 비즈니스의 경우 한 번 설정한 비즈니스 프로세스를 나중에 다시 바꿀 필요가 없고, 처음부터 조직의 미래를 대비할 수 있습니다. 포스트잇과 수기로 작성한 장부로 이루어졌던 21세기 비즈니스는 이제 지속 가능성이 없습니다. 사고, 계획, 구축이 디지털 방식으로 이루어지면 민첩성과 유연성을 갖추고 성장할 수 있습니다.

디지털 전환에 착수한 많은 기업들이 한 발 물러나 올바른 길로 나아가고 있는지 묻고 있습니다. 이에 대한 답을 지금부터 확인해 보세요.

디지털 전환의 시작과 끝에는 항상 고객이 있습니다.

모든 디지털 전환은 고객과 함께 시작되고 끝나며, 이야기를 나누어 본 모든 CEO들에게서 그 사실을 알 수 있었습니다.”

마크 베니오프, 세일즈포스 회장 겸 공동 CEO
비즈니스 혁신의 모습과 방법을 살펴보기 전에 다음과 같은 근본적인 부분을 생각해봐야 합니다. 우리는 어떤 과정을 거쳐 종이와 연필로 기록하던 비즈니스 환경에서 디지털 기술로 세계를 바꾸는 수준에 이르렀을까요?

정보 전자화(digitization)와 디지털화(digitalization), 디지털 전환(digital transformation)은 어떻게 다를까요?

정보 전자화는 아날로그에서 디지털로의 이동입니다.

얼마 전까지만 해도 비즈니스에서는 모든 정보를 종이에 기록했습니다. 손으로 장부를 쓰거나, 타자기로 입력해 문서를 만드는 등 비즈니스 데이터는 아날로그로 이루어졌습니다. 정보를 수집하거나 공유하려면 종이와 바인더, 복사기, 팩스 등 물리적인 문서를 다뤄야 했습니다.

컴퓨터가 널리 보급된 이후에는 대부분의 기업에서 모든 종이 기록을 디지털 컴퓨터 파일로 변환하기 시작했습니다. 정보를 아날로그에서 디지털로 변환하는 과정이며 이를 정보 전자화라고 부릅니다.

 

 

 

고객 경험을 미래 성장의 기반으로 만드는 방법을 확인해보세요.

고객과 고객 경험에 초점을 맞추는 것이야말로 기업의 미래를 설계할 수 있는 가장 의미 있는 수단이 되었습니다.

 

 

 
정보가 전자화되면서 정보를 찾거나 공유하는 일은 훨씬 쉬워졌지만 기업이 새로운 디지털 기록을 사용하는 방식은 주로 기존의 아날로그 방식을 모방한 것이었습니다. 컴퓨터 운영 체제는 사용자에게 친숙하고 덜 위협적인 느낌을 주기 위해 파일 폴더를 본뜬 아이콘으로 디자인되기도 했습니다. 디지털 데이터의 사용으로 비즈니스 효율성은 급격히 높아졌지만, 비즈니스 시스템과 프로세스는 정보 찾기, 공유, 사용 측면에서 여전히 아날로그 시대의 사고를 중심으로 설계되었습니다.

디지털화는 디지털 데이터를 사용하여 작업 방식을 간소화하는 것입니다.

디지털화는 전자화된 정보를 사용하여 기존의 작업 방식을 더 간단하고 효율적으로 만드는 과정입니다. 우리는 이 정의에 쓰인 단어를 주목해야 합니다. 디지털화는 비즈니스 방식을 바꾸거나 새로운 유형의 비즈니스를 창출하는 것이 아닙니다. 디지털화는 아날로그보다 더 빠르고 나은 상태로 정보를 계속 유지하는 것입니다. 먼지 쌓인 파일 보관 캐비닛에 갇힌 것이 아니라 즉시 액세스할 수 있는 형태로 말이죠. 

소매점, 현장 운영 또는 콜센터의 고객 서비스를 생각해 보십시오. 디지털화를 통해 컴퓨터에서 고객 기록을 쉽고 빠르게 검색할 수 있게 되었고, 고객 서비스가 영구적으로 바뀌었습니다. 고객 서비스의 기본적인 원칙에는 변함이 없지만, 종이 장부를 살펴보던 작업이 컴퓨터 화면이나 모바일 디바이스에 몇 번 타이핑하는 것으로 대체되면서 문의 접수, 관련 데이터 조회, 해결책 제안 등의 과정이 훨씬 더 효율적으로 바뀌었습니다.

디지털 기술이 발전하면서 단지 기존의 작업을 더 빨리 처리하게 된 것 뿐만 아니라 새로운 방식으로 비즈니스 기술을 활용하는 아이디어가 나타나기 시작했습니다. 그리고 이때부터 디지털 혁신의 아이디어가 구체화되고 새로운 기술과 일, 그리고 그 일을 하는 새로운 방식이 눈 깜짝할 새에 가능하게 되었습니다.

디지털 전환은 모든 고객 상호작용에 가치를 더합니다.

디지털 전환은 비즈니스 수행 방식을 바꾸어 놓고 있으며, 어떤 경우에는 완전히 새로운 종류의 비즈니스를 창출하기도 합니다. 디지털 전환을 거치며 기업은 내부 시스템에서 대면 및 비대면 고객 상호작용에 이르기까지 한 발 물러나서 모든 작업을 새롭게 검토하고 있습니다. 기업은 “더 나은 의사 결정, 획기적인 효율성, 세분화된 개인화로 고객 경험을 개선할 수 있도록 비즈니스 프로세스를 바꿀 수 있는지" 자문하고 있습니다.

디지털 시대가 확고하게 자리 잡고 모든 종류의 비즈니스에서 영리하고 효과적이고 혁신적으로 기술을 활용하는 방법을 창출하고 있습니다. 넷플릭스가 좋은 예입니다. 넷플릭스는 우편 주문 서비스를 시작하면서 오프라인 비디오 대여 산업에 새로운 돌풍을 일으켰고, 이후에는 디지털 전환으로 대규모 비디오 스트리밍을 가능하게 만들었습니다. 오늘날 넷플릭스는 꾸준히 확장되는 주문형 콘텐츠 라이브러리를 매우 경쟁력 있는 가격으로 제공하면서 전통적 방송, 케이블 TV 네트워크, 프로덕션 스튜디오 모두와 동시에 경쟁하고 있습니다.

넷플릭스는 디지털화를 통해 비디오 콘텐츠를 고객에게 직접 스트리밍할 뿐만 아니라 고객의 시청 습관과 선호도에 대한 전례 없는 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 사용자 경험 설계부터 넷플릭스 자체 제작의 오리지널 드라마와 영화에 이르기까지 모든 정보를 지원하는 데 데이터를 활용합니다. 사용 가능한 기술을 활용하여 비즈니스 운영 방식에 정보를 제공하는 것이 바로 디지털 전환의 실례입니다.

 

디지털 전환이란 무엇일까요 - 가능성에 대한 이해입니다

디지털 전환의 핵심 요소는 기술의 잠재력을 이해하는 것입니다. 이는 같은 방식으로 작업을 얼마나 더 빠르게 수행할 수 있는지를 묻는 것이 아닙니다. 보유 기술을 사용하여 실제로 어떤 것을 할 수 있고, 기술 투자를 최대한 활용하기 위해 비즈니스와 프로세스를 어떻게 조정할 수 있는지 이해하는 것입니다.

넷플릭스 이전에 사람들은 비디오 대여점에 가서 테이프나 DVD 선반을 뒤지며 볼만한 영화를 골랐습니다. 지금은 개인 디바이스에 디지털 콘텐츠 라이브러리가 제공되고 사용자 기호에 맞춘 추천 콘텐츠와 리뷰가 함께 준비되어 있습니다.

소비자의 TV, 컴퓨터, 모바일 기기 등으로 직접 구독 기반 콘텐츠를 스트리밍하는 것만으로도 오프라인 비디오 대여 비즈니스에 명백한 파장을 일으켰습니다. 스트리밍을 도입한 이후 넷플릭스는 보유 기술로 가능한 일이 무엇인지 알아보았으며, 그러한 노력은 인공 지능 기반의 콘텐츠 추천 시스템과 같은 혁신으로 이어졌습니다. 여러분의 IT 부서를 최대한 활용하는 방법에 대해 이야기해 보세요!

디지털 전환을 활용할 수 있도록 비즈니스를 조정하세요.

디지털 전환은 기업이 고객 서비스에 접근하는 방식도 재편했습니다. 과거에는 직접 방문이나 콜센터 등을 통해 고객이 먼저 찾아오기를 기다렸습니다. 하지만 소셜 미디어의 부상은 광고, 마케팅, 심지어 영업 방식과 고객 서비스를 변화시켰듯 서비스 방식도 바꾸었습니다. 진보적인 기업은 고객이 선택한 소셜미디어 플랫폼에서 고객을 만나고 이를 서비스를 확장할 수 있는 기회로 받아들였습니다. 

 

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기업이 제품과 고객 관계를 어떻게 전환하고 있는지 탐색해 보세요.

 

콜센터와 매장 내 서비스 데스크를 보다 효율적으로 운영하는 데 디지털 기술을 활용하는 것도 물론 훌륭합니다. 그러나 진정한 변화는 사용할 수 있는 모든 기술을 살펴보고 이를 활용하기 위해 비즈니스를 조정하고 고객에게 더 나은 경험을 제공하고자 노력할 때 일어납니다. 소셜 미디어가 콜센터를 대체하기 위한 것은 아니었지만, 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위한 채널(기회)이 추가된 셈입니다. 고객 서비스에 소셜 미디어를 포함하도록 조정하는 것도 디지털 혁신의 또 다른 좋은 예입니다.

하지만 여기서 끝나지 않을 것입니다. 앞서 언급했듯 디지털 혁신을 통해 기업은 팀과 부서에 대한 고정관념을 포함한 모든 것을 재고하게 됩니다. 이것이 꼭 마케팅 홍보에 서비스 인력을 활용해야 한다는 것은 아니지만, 부서 간의 경계가 사라지는 것을 의미할 수는 있습니다. 소셜 미디어를 수용함으로써 서비스와 마케팅 팀은 디지털 플랫폼에서 정보를 수집하거나 개인화된 여정을 생성하고, 고객 문의를 서비스 직원에게 라우팅하며 함께 협업하게 될 것입니다.

 

 

NEXT STEP: Chapter 1. 왜 디지털 전환이 필요할까요?

 

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