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Chapter 1. 디지털 전환은 왜 필요할까요?

 

작성일: 2022.01.17.

디지털 기술이 발전하고 일상에 점점 더 많은 영향을 미치면서 비즈니스도 이러한 시대의 변화를 따르지 않을 수 없게 되었습니다. 넓은 관점에서 보면 단순합니다. 따라가느냐 뒤쳐지느냐의 문제인 것입니다. 하지만 비즈니스의 디지털 전환을 이해하려면 좀 더 많은 탐구가 필요합니다.

디지털화와 디지털 전환을 이끌고 있는 것은 무엇일까요?

비즈니스에서 일어나는 모든 변화는 고객에서 시작됩니다. 말하자면 고객의 행복이 비즈니스 성공의 열쇠인 것입니다.

오늘날 고객의 기대치는 대부분 디지털 기술과 디지털 전환을 바탕으로 형성됩니다. 디지털과 항상 연결된 고객은 늘 새로운 가능성을 목격합니다. 다른 곳에서 새로운 것을 보았을 때 고객은 여러분의 비즈니스에서도 똑같은 것을 기대합니다. 기대에 미치지 못하면 다른 곳으로 눈을 돌릴 것입니다. 디지털로 연결된 세상에서 고객은 그 어느 때보다 간편하게 제품을 비교하고 다른 브랜드로 쉽게 이동할 수 있습니다.

 

 

디지털 전환이 산업 전반의 비즈니스를 재구성하고 있습니다.

디지털 전환의 영향을 받지 않는 산업은 없습니다. 고객 서비스, 디지털 미디어, 물리적 제품 등 여러분이 비즈니스 수익을 창출하는 형태와 상관없이 디지털 전환은 생산, 유통, 고객 서비스 방식을 바꿀 수 있습니다. 

비즈니스에 따라 여러분의 고객은 일반 소비자나 기업이 될 수 있습니다. 범위를 넓히면 직원까지 포함할 수 있습니다. 잠시 후에 다루겠지만, 특히 직장 내 디지털 전환과 관련된 직원의 기대치는 그들의 소비자 경험을 바탕으로 합니다.

고객은 디지털 기술과 전환을 기대합니다.

오늘날 고객은 디지털로 연결되고 디지털 기술에 의존합니다. 고객은 항시 연결되어 있으며, 그들이 거래하는 기업에도 똑같이 하루 24시간 액세스할 수 있기를 점점 더 많이 바라고 기대합니다. 소비자의 이러한 행동 변화를 가져온 핵심 요인은 무엇일까요? 바로 모바일 디바이스와 소셜 미디어입니다. 

세일즈 포스 보고서 ‘State of the Connected Customer(Connected Customer의 현황)’ 제1판에서 조사에 응한 고객의 절반 이상이 기술이 발달함에 따라 고객과의 상호작용 방식에 대해 기업에 거는 기대치가 매우 높아졌다고 답했습니다. 좀 더 구체적으로 Harvard Business Review에서는 73%의 고객이 쇼핑에서 개인화된 경험을 제공하는 브랜드와 거래하기를 선호한다고 답했습니다. 

또 세일즈포스 연구 보고서에서 57%의 소비자가 제품을 구매하는 기업의 혁신성 여부가 절대적으로 중요하거나 매우 중요하다고 답했습니다. 혁신성을 갖추지 못할 경우, 소비자는 새로운 구매처를 찾게 될 것입니다. 응답자의 70%는 새로운 기술 덕분에 다른 거래처를 찾기가 훨씬 쉬워졌다고 답했습니다.

 

State of the Connected Customer 리포트

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직원들이 모여 디지털 솔루션을 주도합니다.

직장 내 소비자 기술을 채택하게 된 주된 요인 중 하나로 종종 지목되는 것이 Apple iPhone입니다. iPhone은 원래 기업용 제품이 아니었지만, 사용자가 급속히 증가하면서 다른 디바이스가 아닌 iPhone을 사용하기를 원하는 직원들이 많아졌습니다. 몇몇 대기업에서 iPhone을 받아들이기 시작하자 iPhone을 도입하는 기업이 급속도로 확산되었습니다.

iPhone은 당시 직장 내 기술 채택에 대한 관행을 무너뜨렸습니다. IT 리더가 디바이스 사용을 승인하여 직원들에게 알리는 것이 아니라 직원들이 iPhone 사용을 요청하여 결국 IT 부서가 이를 따르게 된 것입니다. 현재까지도 이런 추세가 이어지고 있으며, 더 많은 ‘소비자 등급’ 기술이 직장에 도입되고 있습니다. 하지만 우리가 눈여겨봐야 할 것은 이러한 추세의 이면일 것입니다. 엔터프라이즈 소프트웨어가 소비자 세계에서 나오는 디자인과 기능을 따르기 시작했다는 사실입니다. 편리함이 이긴 셈이죠!

디지털을 우선하는 직원은 연결된 직원입니다.

밀레니얼 세대 직원들은 그 어떤 집단보다 디지털을 우선시합니다. PC, 가전제품, 스마트폰 앱을 사용하며 자란 밀레니얼 세대는 일상에서와 같이 직장에서도 강력한 디지털 툴을 쉽고 편하게 사용하기를 기대합니다.

디지털 전환은 이러한 디지털 우선 정신을 바탕으로 모든 직원이 디지털 역량을 키울 수 있도록 지원합니다. 소비자가 소셜 미디어와 기타 디지털 채널에 하루 24시간 기꺼이 연결되어 있으면서 비즈니스가 항상 준비되어 있기를 바라듯, 직원은 쉽게 정보에 액세스하여 협업할 수 있고 언제 어디서나 작업할 수 있는 환경에서 일하기를 원합니다. 디지털화는 직원을 위한 강력한 지원 수단이기도 합니다.

소규모 비즈니스는 디지털 비즈니스 구축에서 얻는 이점으로 판도를 바꿀 수 있습니다. 디지털화는 고객의 기대를 충족하고 직원 역량을 강화하는 핵심 수단일 뿐만 아니라, 소규모 기업이 더 적은 비용으로 더 많은 성과를 내도록 돕습니다. 디지털화가 창출하는 효율성, 즉 전체 비즈니스에 걸쳐 포괄적인 단일 데이터베이스를 공유하고, 고객 데이터를 활용하여 메시지 전달 및 서비스 개인화 전략을 수립하고, 모바일 디바이스에서 직원 연결을 가능하게 함으로써 소규모 팀은 신규 고객을 유치하고 유지하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

추가 이점: 처음부터 시스템을 디지털화하여 구축하면 비즈니스 성장에 맞춘 확장이 훨씬 쉬워집니다.

 

디지털 전환이 산업을 변화시키고 있습니다.

사용하기 쉬운 디지털 툴과 정보에 대한 24시간 액세스가 직원에게만 이점을 주는 것은 아닙니다. 이를 통해 기계도 점점 더 스마트해지고 있습니다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드 분석, 다양한 규모와 기능의 센서는 제조부터 생산, 연구에 이르기까지 모든 산업 분야에서 대부분의 비즈니스 측면을 바꾸고 있습니다.

 

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사례를 들자면 끝이 없습니다. AI 및 IoT와 같은 디지털 전환은 소비재부터 자동차, 트럭에 이르는 모든 제품의 생산에서 모든 형태의 발전을 주도하고 있습니다. 최적화된 제조 프로세스는 변화하는 소비자 요구에 즉각 대응하며, 클라우드 기반 소프트웨어는 공급망 물류에 대한 실시간 가시성을 제공합니다. 머신러닝 기반의 고객 경험 매핑은 핵심 인사이트를 제공하여 제품 기획, 마케팅, 예산 계획 시 보다 나은 업무 수행을 지원합니다. 이 모든 기술과 함께 더 많은 혁신이 상상할 수 있는 모든 측면에서 우리의 비즈니스 수행 방식을 바꾸고 있습니다.

 

디지털 시대에 왜 기업이 변화해야 할까요?

디지털 전환은 곧 비즈니스 전환입니다. 이는 직원부터 고객까지 모든 사람에게 더 나은 근무 환경을 제공하기 위한 기본적인 열망이 이끄는 변화입니다. 우리는 이 장에서 현재 비즈니스 세계에서 거대한 변화의 파도를 일으키는 핵심 동인 중 일부를 살펴보았습니다. 여기에 고객 확보를 위해 모든 기업이 경쟁해야 하는 요구사항이 추가될 수 있습니다. 경쟁업체가 디지털 전환을 통해 생산 간소화, 유통 확대, 더 나은 작업 공간 조성, 전반적인 고객 경험 개선을 이루고 있다면, 여러분도 더 분발해야 합니다.

그런데 이런 변화들은 어떻게 나타나고 있을까요? 다양한 산업 부문에서 디지털 전환은 실제로 어떤 형태로 일어나고 있을까요? 몇 가지 예를 함께 살펴보겠습니다.

 

 

 

NEXT STEP: Chapter 2. 디지털 전환의 예

 

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