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당신의 고객 서비스 비즈니스에 영향을 미칠 5가지 새로운 커머스 트렌드

작성일: 2023. 1. 17
아무도 예측하지 못했습니다. 하지만 이러한 B2B 커머스 트렌드는 여러분의 회사를 올바른 길로 인도할 것입니다. [Oscar Wong / Getty Images]

B2B 커머스 트렌드는 우리가 예상한 것과는 다르지만, 고객 서비스 비즈니스의 흐름을 변화시킬 것이 확실합니다. 지금, 가장 최근 연구로부터 배운 내용과 바뀌어 가는 흐름을 타기 위해 여러분이 해야 할 일에 대해 알려드리겠습니다.

B2B 업계의 리더들은 그들이 더욱 스마트하게 일하기 위해서 디지털 커머스에 점점 더 의존하고 있습니다. 실제로 판매자의 69%는 원활한 비즈니스를 위해 디지털 채널은 물론, 영업 사원이나 타사 유통업체에 의존해 사업을 진행하고 있다고 합니다. 이렇듯 브랜드들이 새로운 환경에서 디지털 이니셔티브를 통해 방향을 찾고 추진력을 얻을 시간을 충분히 가졌다면, 다음 단계는 무엇일까요? 저희가 몇 가지 아이디어를 제안할 텐데요. 다음 소개할 다섯가지 B2B(Business-to-Business) 커머스 트렌드는 여러분의 비즈니스에 지속적으로 영향을 미칠 것입니다.
 

1. B2B 시장이 진정한 MVP가 될 것입니다.

상품의 구매자와 판매자를 연결하는 디지털 플랫폼인 마켓플레이스는 대기업과 중소기업 모두에게 적용되는 B2B 커머스의 가장 큰 트렌드 중 하나입니다. 마켓플레이스 기술을 사용하여 추가 판매자를 확보하고, 핵심 상품과 관련된 타사 제품을 제공하는 비즈니스로 도달 범위를 크게 확장할 수 있습니다. 이러한 디지털 도구와 경험을 통해 B2B 구매자에게 더 나은 상품과 서비스를 제공하고 고객 관계를 맺습니다. 또한 마켓플레이스 운영자는 타사 제품에서도 마진을 얻기 때문에 리스크가 거의 없는 의미 있는 수익 성장을 도모할 수 있습니다.
 
 

상품의 구매자와 판매자를 연결하는 디지털 플랫폼인 마켓플레이스는 B2B 커머스의 가장 큰 트렌드 중 하나입니다.”

특히나 공급망 문제가 지속되는 가운데 마켓플레이스를 활용하는 것은 현명한 선택입니다. 이를 통해 기업은 기존 유통 파트너 및 신규, 타사 판매자와 함께 디지털 상품 및 서비스를 확장할 수 있습니다. 그 결과, 특정 지역에 필요하고 유통 수요가 있는 B2B 구매자를 위해 보다 포괄적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

공급망 및 유통이 다양한 글로벌 시장에서 마켓플레이스 운영자는 현지 유통과 적어도 동일한 국가에 상품을 보유한 판매자들을 대상으로 할 수 있습니다. 이를 통해 더 빠른 배송과 전반적으로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

 

2. B2B 브랜드는 고객 관계와 고객 서비스에 집중할 것입니다.

과거 B2B 브랜드는 기존 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 만들고 간소화하기 위해 디지털 이니셔티브를 집중적으로 사용했습니다. 고객 및 고객 충성도 유지는 여전히 최우선 순위로 유지되지만 이제는 신규 고객 확보와 고객 관계에 집중하는 것이 가장 중요합니다.

B2B 구매자의 72%가 온라인에서 구매 여정을 시작하는 만큼, B2B 브랜드들이 활용가능한 모든 디지털 마케팅을 동원한다는 것은 예상가능한 일입니다. B2B는 이제 콜드 콜과 이메일에 의존하는 대신 데이터 중심의 디지털 전략, 유료 광고, 검색 엔진 최적화, 이메일 마케팅 및 소셜 미디어 캠페인을 통해 새로운 고객 서비스를 창출하고 디지털 마케팅 전략을 세우고 있습니다. 오늘날의 디지털 네이티브가 B2B 의사 결정자이기 때문에, 그들은 이미 사용 중인 채널에서 기업과 거래하기를 원합니다.
 

 

B2B 구매자의 72%가 온라인에서 구매 여정을 시작하는 만큼, B2B 브랜드들이 활용가능한 모든 디지털 마케팅을 동원한다는 것은 예상가능한 일입니다.”

모든 산업 분야에서 B2B는 전통적으로 B2C(Business-to-Consumer) 판매에 사용된 마케팅 전략을 실험하고 있습니다. 이에 따라 디지털 주문 성장은 2020년과 2021년에 호황을 누렸고 글로벌 사이트 판매가 B2C에서 44%, B2B에서 95% 증가했습니다.
 

3. B2B 커머스 트렌드는 크고 복잡한 상품을 빠르게 견인하는 것을 포함합니다.

전통적인 B2B 커머스 이니셔티브는 간단한 재주문 자동화에 중점을 두었습니다. 하지만 이것은 변하고 있습니다. Gartner 조사에 따르면 B2B 구매자의 77%가 최근 구매 과정이 매우 복잡하거나 어려웠다고 말했습니다. 따라서 올해 B2B 브랜드는 이 공통적인 문제를 해결하는 데 힘을 쏟을 것입니다. 디지털 수요가 확대됨에 따라 비즈니스 구매자는 무엇보다 고객 서비스의 편리성을 원합니다.

이는 B2B 구매자가 기존에 늘 요구하던 연결 채널을 뛰어넘습니다. 구매자들은 웹사이트에서 그들의 담당자에게 전화를 하든 주문을 하든 동일한 가격이 보장되는 것 이상을 원합니다. B2B 브랜드가 셀프 서비스를 재주문 및 상태 점검으로 제한하는 것은 이제 더이상 충분하지 않습니다.
 

 

B2B 구매자들은 선택과 유연성을 원합니다. 고객은 복잡한 제품 주문도 온라인으로 처리하기를 원합니다.”

이제 B2B 구매자는 선택과 유연성을 원합니다. 고객은 복잡한 제품 주문도 온라인으로 처리하기를 원합니다. 예를 들어, 의료 기기 회사는 일반적으로 디지털 커머스에서 소모품 및 공급품에 집중해 왔습니다. 그러나 이제, 그들은 고객들이 기기를 지정하고 온라인으로 구매를 완료할 수 있도록 지원하고 있습니다. 구매자는 거래 구매 흐름을 디지털 도구를 활용해 더 많이 수행하기를 원합니다. 그들은 거래 방법, 시기, 장소에 대한 더 많은 통제권과 선택권을 요구합니다.
 

4. B2B와 D2C의 구분은 더욱 모호해질 것입니다.

팬데믹 기간 동안, 많은 기업들은 D2C(Direct-to-Consumer) 이니셔티브를 위해 B2B 투자를 늦추었고, 이러한 결정을 B2B와 D2C의 구분을 바꾸어 놓았습니다. 여기에는 일반적으로 소비자에게 판매하지 않는 제조업체 및 소비재 회사도 포함됩니다.

D2C 모델을 통합하는 것을 생각해 본 적 없는 회사도 상당수 B2B 채널을 보완하고 소비자에게 직접 접근함으로써 팬데믹에 적응하고 변화했습니다. 이렇듯 기업은 이제 지난 몇 년 동안 구축한 보완 채널을 유지해야 합니다. 이로 인해 B2B와 D2C 브랜드 간의 경계는 점점 흐려질 것이기 때문에 기업은 민첩성과 채널 전환 지원 기술에 투자해야 합니다.
 

5. B2B는 비용 절감을 위해 자동화 및 AI에 의존할 것입니다.

모든 산업 분야의 비즈니스는 재정적 불확실성에 직면해 있습니다. 이제는 비용 절감이 최우선 과제이며 올바른 커머스 전략을 구현하는 것은 그것에 도움이 될 것입니다. B2B 리더들은 디지털 채널의 이점을 인정했습니다. State of Commerce에 따르면 B2B 판매자들은 수익의 40%를 디지털 채널에서 얻는다고 합니다.  AI, 통합 솔루션, 고객 셀프 서비스 및 재주문 자동화와 같은 기술을 활용하면 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있으며, 실제로 디지털 판매자의 33%는 디지털 도구와 채널을 활용해 고객 서비스 비용을 절감했다고 보고하고 있습니다.
 

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