Connected Shoppers Report: 통합된 쇼핑 경험 시대
디지털과 물리적 채널의 경계가 모호해지는 가운데 1,600명의 쇼핑객과 1,000여 명의 경영진이 소비자 참여의 새로운 규칙을 공개합니다.
코로나19가 절정에 이르면서 브랜드과 소매업체들이 발빠르게 도입했던 단기 솔루션은 쇼핑객들의 기대치를 바꿔 놓았습니다.
쇼핑 채널과 선택지가 그 어느 때보다 많습니다. 물리적인 채널과 디지털 채널 간 경계가 모호해지면서 쇼핑객들은 브랜드와 소매업체들이 기대에 부응해주기를 바라고 있으며 기대 이하의 경험에 대한 인내심은 거의 사라졌습니다. 실제로 한 소매업체에 대해 세 차례의 불쾌한 경험을 할 경우 상당수의 고객들(80%)이 해당 업체를 다시 이용하지 않는 것으로 나타났습니다.
한편, 소매업체 경영진들은 여전히 현 추세를 따라가기 바쁜 상황임을 인정하고 있습니다. 소매업체들은 고객들을 위한 체험 전략을 개선하는 동시에 평균 44개의 다른 프론트엔드 기술 시스템을 이용해 통합된 참여 플랫폼을 도입하여 조직 내 모든 데이터를 통합하고, 보다 의미 있고 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
Connected Shoppers Report는 고객의 기대와 소매업계의 현 상황의 관계를 분석했습니다. 1,600명의 쇼핑객과 1,000여 명의 경영진으로부터 얻은 인사이트는 다음과 같습니다.
*모든 수치는 반올림되었기 때문에 이 보고서에 나타난 수치의 합이 100%가 되지 않습니다. 모든 비교 수치는 정확한 수치(반올림하지 않은 수치)로 계산되었습니다.
고객들은 코로나19 기간 중 다양한 디지털 쇼핑 채널에 빠르게 적응했습니다. 2019년부터 2021년까지 브랜드 홈페이지와 앱, 소매업체 홈페이지와 앱, 그리고 온라인 마켓플레이스 등의 디지털 채널에서는 거래량이 약 40% 상승했습니다.
배달 앱, SNS, 메시징 플랫폼과 같은 신규 채널을 통한 거래량도 20% 이상 증가하며 주요 이커머스 플레이어로 성장했습니다. *
*(변동률 = (2021-2019)/2019)
참고: 자체 보고 평균 구매 결제액 기반 수치. 반올림 처리로 합이 100%가 되지 않을 수 있습니다.
2019년부터 2021년까지 오프라인 매장의 결제액은 27% 하락했습니다. 향후 2년간 오프라인 매장의 결제액은 약 2% 증가할 것으로 예측됩니다.*
오프라인 매장은 사라지지 않지만 그 역할에는 변화가 일어나고 있습니다. 고객들은 오프라인 매장의 장점을 다음과 같이 꼽았습니다.
매장을 바라보는 시선은 세대별로도 다릅니다. 침묵세대/베이비붐 세대는 상품을 직접 만지고 느낄 수 있으며, 상품을 즉시 받아보고, 매장 할인을 적용 받을 수 있다는 이유로 매장을 찾는 경우가 많았습니다. 반면, MZ세대는 즐거움과 이벤트를 선호하는 경향이 컸습니다.
*변동률= (2021-2019)/2019
“우리 매장은 고객 여정에서 중심지와 같습니다. 매끄러운 개인 맞춤형 여정을 위해 고객들이 제품을 찾는 데 어려움이 없고 판도라라는 브랜드에 자연스럽게 녹아들 수 있는 매장 경험을 위해 변화를 모색하는 중입니다.”
고객들이 쇼핑 장소를 고르는 기준은 무엇일까요? 제품, 풀필먼트, 고객 보상 프로그램과 모두 관련이 있습니다.
소매업체: 고객들은 환불이나 교환 정책, 고객 서비스 등을 기준으로 소매 업체를 선택할 가능성이 높습니다. 또한 타겟의 서클 리워드, 테스코의 클럽카드, 콜의 플라이바이와 같은 고객 보상 프로그램이나 혜택을 기준으로 소매 업체를 선택하기도 합니다.
브랜드: 예티, 데시엠, 보노보스 등 소비자 직접 판매(D2C)를 적극 활용하는 브랜드는 대형 소매업체에서 찾아볼 수 없는 품질, 독창성, 지속 가능한 제품을 추구하는 소비자의 마음을 사로잡습니다.
마켓플레이스: 소비자가 온라인 마켓플레이스를 찾는 가장 큰 이유는 다양한 제품군과 가격대입니다. 온라인 마켓플레이스에서 가장 잘 알려진 아마존과 알비바바는 당일, 익일, 이틀 뒤 배송 등 다양한 풀필먼트 옵션으로 고객의 관심을 끌고 있습니다.
배달 앱: 고객들이 배달 앱을 선택하는 가장 큰 이유는 배달 속도 때문입니다. 게터, 고릴라스, 조커 등의 매력은 15분 이내에 식료품을 배달해 준다는 것입니다.
고객들은 또한 체험 프로그램이나 혜택을 받는 대신 자신의 특정 개인 정보를 제공할 의사가 있다. 고객이 가장 흔하게 제공하는 개인 정보에는 생일정보가 있습니다. 하지만 그 외에도 신체 사이즈나 자신이 선호하는 스타일을 공유할 의사가 있는 것으로 나타났습니다.
“구매 방식이 파편화, 몰입화 됐습니다. 브랜드가 살아남기 위해서는 SNS, 메시지 앱, 라이브 스트림 등의 플랫폼을 통해 고객과의 일대일 관계를 형성해야 합니다.”
엣지 쇼핑의 개념을 이해하기 위해서 다양한 쇼핑 여정에서 고객의 태도가 어떻게 변화하는지 데이터를 통해 알아봅시다.
- 엣지에서 제품 발견: 고객이 제품을 가장 많이 만날 수 있는 곳은 SNS, 인플루언서, 메시지 앱 등입니다. Z세대의 경우 SNS(64%)와 인플루언서(41%)를 통해 브랜드나 소매업체를 접하는 경우가 타 세대 대비 월등히 높았습니다.
- 엣지 구매: 고객이 제품을 가장 많이 구매하는 곳은 모바일 지갑, 이메일, SNS입니다. 엣지 구매의 예로는 인스타그램 체크아웃이 있으며 앱에서 엔드투엔드 쇼핑 경험을 제공하는 플랫폼입니다.
- 엣지 서비스: 고객 서비스를 이용하기 위해 가장 많이 사용하는 것은 셀프 서비스 채널(챗봇, 챗, 인스턴트 메시지)과 SNS입니다. 젊은 고객일수록 이와 같은 디지털 채널을 이용하려는 의지가 높게 나타났습니다.
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