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Chapter 2: 충성도가 새로운 브랜드 차별화 포인트 입니다.

점점 더 복잡해지고 경쟁이 심화된 환경 속에서 브랜드와 소매업체들이 고객의 평생 가치를 창출할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

 

고객들은 무료배송(75%), 간편한 환불 절차 또는 무료 환불(60%), 고객 보상 및 혜택 프로그램(56%) 등이 모두 제품 구매 가능성을 높인다고 응답했습니다. 소매업체를 제외하고 고객들이 가장 선호하는 브랜드의 특징과 관련하여 가장 중요한 것은 바로 고객 보상 프로그램이다. 고객들은 또한 독점적인 쇼핑 경험, 제품 사전 공개, 지속 가능성 등과 같은 진정성 있는 고객 참여 정책을 추구합니다.

 

고객 선호 브랜드 특징 TOP 5

 
고객 보상 프로그램 제공
 
독점적인 쇼핑 경험 또는 프로모션 혜택
 
고객의 고유한 니즈 충족
 
이메일, SNS, 쇼핑 앱 등 고객 선호 플랫폼을 통한 판매
 
신제품 사전 공개 및 지속 가능한 비즈니스 관행

고객 보상 프로그램 분석하기

2021년 기준 고객들은 평균 4.3개의 고객 보상 프로그램을 이용하고 있는 것으로 나타났습니다. 그 중에서도 포인트 기반 프로그램이 가장 널리 사용되고 있지만, 데이터에 따르면 젊은 세대일수록 진정성 있는 관계를 형성하는 체험 중심 프로그램을 선호하는 것을 알 수 있습니다.

고객 보상 프로그램의 경우 한정판 상품이나 체험 프로그램에 대한 독점적 접근성에 대해 MZ세대는 침묵 세대나 베이비붐 세대 대비 약 2배 더 중요하게 생각합니다. MZ세대는 유료 고객 보상 프로그램에 가입할 가능성도 높은 것으로 나타났습니다. Z세대 3명 중 1명은 아마존 프라임이나 도어대시의 대시패스와 같은 유료 고객 보상 프로그램에 가입했습니다.

쇼핑객들은 전반적으로 다음과 같은 유형의 고객 보상 프로그램에 가입했습니다.

특전을 대가로 다양한 활동에 기꺼이 참여하는 고객들

특별 할인이나 무료 배송 외에도 상당수의 고객들은 브랜드나 소매업체를 위해 홍보 즉, 앱 다운로드(57%) 받기, 온라인 리뷰 작성하기(47%)와 같은 다양한 활동에 많은 관심을 보이며 흔쾌히 참여합니다. 고객 3명 중 1명은 혜택을 받기 위해 SNS 계정에 브랜드 포스팅을 공유할 의사가 있다고 밝혔습니다.

맞춤형 혜택을 위해 개인 정보를 제공하는 고객들

고객들은 또한 체험 프로그램이나 혜택을 받는 대신 자신의 특정 개인 정보를 제공할 의사가 있다. 고객이 가장 흔하게 제공하는 개인 정보에는 생일정보가 있습니다. 하지만 그 외에도 신체 사이즈나 자신이 선호하는 스타일을 공유할 의사가 있는 것으로 나타났습니다.

데이터에 따르면 고객 보상 프로그램에 대한 고객들의 기대치는 늘 변화하기 때문에 브랜드와 소매업체들은 혜택 유형이나 혜택을 얻기 위한 활동면에서 프로그램을 개선할 수 있는 기회가 있음을 알 수 있습니다.

 

 

Chapter 3: 브랜드와 소매업체는 고객 체험 전략을 혁신하고 있습니다.

고객들의 변화하는 기대에 부응하기 위해 소매업체 경영진이 현재 어디에 투자하고 있는지 확인할 수 있습니다.
 

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