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Chapter 4. 통합 쇼핑 경험의 중심에 있는 매장

디지털 쇼핑 경험의 연장선상인 오프라인 매장에 새로운 활력을 불어넣고 있는 브랜드와 소매업체들

 

2020년 기준 전체 매출 약 $23조 중 82%가 오프라인 매장에서 발생했으며 쇼핑 여정에서 오프라인 매장은 여전히 중요한 역할을 할 것으로 보입니다.

하지만 고객들은 매장에 머무를 때에도 디지털/물리적 채널의 경계를 무너뜨립니다. 데이터에 따르면 매장, 직원, 판매 시점(POS) 기술은 더 이상 브랜드 경험과 떼어놓고 생각할 수 없으며, 통합 참여 플랫폼의 필수 요소가 될 것입니다.

 

57%

의 고객이 온라인에서 제품 구매 후 매장에서 제품을 픽업한 경험이 있습니다                          

29%

의 고객이 매장에 머무는 동안 모바일 디바이스를 통해 온라인으로 제품을 검색한 경험이 있습니다

25%

의 고객이 매장에 머무는 동안 QR 코드를 스캔해 제품 상세 정보를 확인한 경험이 있습니다              

디지털 세상과 물리적 세상이 만나는 통합 경험

 

매장과 디지털 요소를 결합하는 것은 더 이상 낯설지 않다. 소매 업계 경영진 중 약 50%가 글로벌 보건 위기 이전에 매장 배송, 온라인 구매 후 매장 픽업, 온라인 구매 상품 매장 환불 등의 서비스를 제공했다고 답했습니다. 코로나19는 이런 쇼핑 방식의 변화를 가속화했고, 소매업체들은 커브사이드 픽업, 비대면 결제, 예약 스케줄링 등의 신규 서비스를 내놓았습니다. 또한 전통적인 풀필먼트 채널이 제한된 상황에서는 인스타카트나 딜리버루와 같은 제3자 배달 앱과의 제휴를 우선시했습니다.

 

소매업체들이 포스트 코로나 시대에도 지속적으로 유지하고자 하는 서비스 중에서는 풀필먼트가 가장 유력한 옵션으로 보입니다. 코로나19 시대에 증강 현실(AR), 가상 현실(VR)과 같은 새로운 기술에 대한 투자가 높다는 것은 데이터를 통해서도 알 수 있으며, 이는 혁신의 기회가 남아있다는 것을 뜻합니다.

 

일 년 중 가장 바쁜 시기인 연말연시에도 코로나19가 지속될 것으로 보고 가상 피팅, 가상 스타일리스트, 예약 서비스를 도입했습니다. 이런 서비스는 고객들에게 원활하고 안전한 쇼핑 경험을 제공했으며 매출에도 크게 기여했습니다.”

 

JIM CRUICKSHANK

VP of Digital Development & Retail Technology, Pandora

 

소매업체 경영진들은 포스트 코로나 시대에도 다음과 같은 매장 내 서비스를 지속적으로 제공할 계획입니다.

올라운드 플레이어로 변신한 매장 직원들

매장 직원의 역할이 인사, 제품 스캔, 쇼핑백에 상품 담기를 넘어서 다양해지고 있습니다. 고객 서비스 대행에서 가상 스타일리스트, 제품 고르고 담기, 브랜드 인플루언서에 이르기까지 매장이 폐쇄된 기간 동안 직원들의 생산성을 높이기 위해 도입된 임시 조치들은 앞으로도 계속 유지될 것입니다.

 

일 년 중 가장 바쁜 시기인 연말연시에도 코로나19가 지속될 것으로 보고 가상 피팅, 가상 스타일리스트, 예약 서비스를 도입했습니다. 이런 서비스는 고객들에게 원활하고 안전한 쇼핑 경험을 제공했으며 매출에도 크게 기여했습니다.”

 

JOHN HAZEN

Chief Digital Officer, Boot Barn

 

매장 직원들의 역할은 이전보다 더 다양해지고, 전략적으로 변할 것이며, 직원들도 이러한 변화를 반길 것입니다. 또한 이런 경험을 통해 소매업을 비롯한 다양한 산업에서 본인의 가치를 높일 수 있는 핵심 스킬을 갖출 수 있습니다.

하지만 매장 직원들은 여전히 업무 진행을 위해 평균 14개의 다른 시스템을 사용해야 하고 직원 중 절반 미만(48%)이 근무 시간에 모바일 디바이스를 사용합니다. 소매업체 경영진들은 향후 매장 직원들에게 필요한 기술을 제공할 수 있기를 바라고 있으며, 2024년까지 현장 직원 중 2021년 대비 54% 상승한 74%가 모바일 디바이스를 사용하게 될 것이라고 전망했습니다.

매장의 핵심은 POS

대다수의 소매업계 경영진이 자사 POS 기술을 교체한 시기는 최소 6년 전입니다.

소매업계 경영진 중 다수가(54%) 2024년까지 POS를 클라우드 솔루션으로 전환할 계획을 갖고 있으며, POS는 통합 참여 플랫폼의 핵심 요소가 될 것입니다. 소매업계 경영진들은 사무실 구석을 차지하는 서버와 하드코딩 된 통합 환경에 기반한 레거시 소프트웨어에서 벗어나 지속적인 혁신을 제공하고 매장 전체에 이동성을 구현하여 매장 직원들에게 더 큰 능력을 부여하는 클라우드 아키텍처로 전환할 것입니다.

대부분의 소매 업계 경영진들은 수 년 이내에 POS를 교체할 계획인 것으로 나타났습니다.

소매업계 경영진이 차세대 POS에 바라는 것

소매업계 경영진 중 대다수는 차세대 POS가 디지털 커머스 경험을 비롯해 데이터와 서비스, 마케팅 기능과 연계되길 희망하고 있다. 클라우드 POS를 통해 고객, 제품, 재고, 가격, 프로모션, 주문 데이터에 대한 뷰를 한 눈에 확인할 수 있는 것은 매우 중요하기 때문입니다. 

소매업계 경영진이 말하는 차세대 POS의 5대 필수 요소는 다음과 같습니다.

 
웹사이트, 서비스, 마케팅 데이터 및 기능에 연결
 
매장 전체에서 직원들이 고객들과 소통하고 결제할 수 있는 모바일 기능
 
고객, 제품, 재고, 가격, 프로모션, 주문 데이터에 대한 단일 뷰를 제공하는 모바일 앱
 
매장 직원들이 쉽고 직관적으로 해당 기술을 활용할 수 있게 하는 인터페이스
 
인터넷 연결 끊김 시 이에 대비한 오프라인 모드

 

이런 기능들은 계산대에서의 속도와 효율에 중점을 둔 ‘체크 아웃’에서 개인적인 참여와 서비스에 중점을 둔 ‘체크 인’으로 매장의 패러다임을 근본적으로 바꿉니다.

통합 쇼핑 경험 시대의 다음 단계

코로나19는 고객들이 디지털 세계와 물리적 세계에서 상호 작용하는 방식의 변화를 가속화했습니다. 고객들이 새로운 채널과 옵션을 빠르게 수용하면서 소매업계와 브랜드들도 이에 발빠르게 대응했습니다. 이제, 소매업계와 브랜드들은 지속적인 변화와 쇼핑객들의 높아진 기대에 적응하며 혼란의 시기를 넘어 체계를 잡아가고 있습니다.

소매업계와 브랜드들이 효과적이고 효율적으로 체계를 잡기 위해서는 매장을 고객과의 핵심 접점으로 재정의하고, 개인 맞춤형 참여 활동을 통해 고객 충성도를 높이기 위한 접근성, 민첩성, 지능을 제공할 수 있는 기반을 갖춰야 합니다. 대다수는 이와 같은 변화에 발맞추거나 한 발 더 앞서가기 위해 검색, 구매, 서비스를 위한 기술을 업그레이드하고 데이터 접근성을 높이며 새로운 채널에 대한 투자를 확대하고 있습니다.

 

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