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하나의 통합 이메일 서비스 플랫폼으로 고객 여정을 개선하고 시간과 비용을 절약하는 방법
![페르소나는 인터뷰, 설문조사, 청중 인사이트, 연구 등을 통해 수집한 질적 및 양적 데이터에 기반합니다. [Adobe Stock]](http://www.salesforce.com/content/dam/web/ko_kr/www/images/Hub/marketing/consolidate-email-service-providers.jpg)
경제 상황이 유동적인 지금이야말로 기존 시스템을 평가하고 각 시스템이 고객을 위한 놀라운 경험을 만드는데 영향을 미치는지 판단할 수 있는 좋은 시기입니다. 이메일 플랫폼을 하나로 통합할 때 얻을 수 있는 세 가지 주요 이점에 대해 설명해 드리겠습니다.
회사에서 여러 이메일 서비스 제공업체(ESP)를 이용하는 경우, 효과적인 마케팅 캠페인에 큰 장애물이 됩니다. 이는 중소기업의 43%가 공통적으로 겪고 있는 문제이며, 비즈니스 규모가 커질수록 비율은 증가합니다. 이러한 서비스 시스템들이 연결되지 않으면 회사의 소중한 마케팅 데이터가 사일로에 분리, 보관되어 시간과 비용이 낭비됩니다. 하지만 이메일 플랫폼을 통합하여 작업을 간소화하고 고객 경험을 크게 개선할 수 있는 방법이 있습니다.
ESP는 이메일 캠페인을 전송하고 구독자를 관리하기 위한 도구입니다. 이 기술은 종종 인수를 통해 계승되거나 이전에 사용하던 팀으로부터 물려받기도 하는데, 회사 내 부서마다 각각 다른 시스템을 사용할 수 있기 때문에 회사 전체가 언제나 동일한 시스템을 사용하는 것은 아닙니다.
그러나 여기에 문제가 있습니다. 하나의 시스템으로 모든 것을 처리할 수 있음에도 두 개 이상의 ESP에 비용을 지불한다면 비용과 리소스를 낭비하는 것입니다. 한 가지 업무를 수행하기 위해 두 사람을 채용하는 일은 없으면서, 기술에는 왜 두 배의 비용을 지불하고 있나요?
Hertz의 상황도 별반 다르지 않았습니다. 104년이 된 이 렌터카 회사는 수년간 성장과 글로벌한 확장 과정에서 두개 이상의 다양한 거래 및 홍보용 이메일 시스템을 사용했습니다.
Hertz의 CRM 플랫폼 담당 수석 디렉터인 줄리 쿠너(Julie Cooner)가 입사했을 때, 그녀의 팀은 5개의 ESP를 사용했다고 합니다. 이 5개의 ESP는 4개의 글로벌 지역에 걸쳐 5개의 다른 대행사를 통해 제공되었으며, 7개의 서로 다른 트랜잭션 시스템에서 가져온 데이터를 관리했습니다. 그러나 3년이 지난 지금은 단 하나의 ESP로 모든 것을 처리하고 있으며, 이를 통해 비용을 절감하고 업무 효율성을 높일 수 있었습니다.
경제 상황이 유동적인 지금이야말로 기존 시스템을 평가하고 각 시스템이 고객을 위한 놀라운 경험을 만드는데 영향을 미치는지 판단할 수 있는 좋은 시기입니다. 이메일 플랫폼을 하나로 통합할 때 얻을 수 있는 세 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
1. 이메일 플랫폼을 통합하여 프로모션 및 트랜잭션 메시징 통합
회사의 궁극적인 목표는 고객과 소통하는 것입니다. 홍보용 이메일과 거래용 이메일이 다른 시스템에 있다면 고객 경험에 좋지 않을 것입니다. 고객 경험에 대한 일관된 시각을 확보할 수 없을 뿐만 아니라 동일한 브랜드에서 보낸 것처럼 보이거나 느껴지지 않기 때문입니다.
"우리는 고객에게 원활하고 놀라운 경험을 제공하고 싶었지만, 저희가 이제까지 제공하던 경험은 모두 파편화되어 있었습니다. 고객들이 차량을 예약할 때면 각각 다른 브랜드에서 보낸 것처럼 보이는 이메일을 최대 7개까지 받게 되는 상황이었죠." 라고 쿠너는 말합니다.
이 문제를 해결하기 위해 Hertz는 먼저 모든 거래 시스템을 하나의 ESP로 통합한 다음 프로모션 프로그램도 여기에 통합했습니다. 이 과정을 통해 고객은 예약 확인부터 차량 픽업 및 반납까지 업무 효율화를 경험할 수 있게 되었습니다.
2. 규정 준수 개선 및 메시징 통합
끊임없이 변화하는 GDPR 준수 영역에서 두 개 이상의 시스템을 사용하는 것은 큰 위험이 될 수 있는데, 고객이 한 시스템을 차단하면 이것을 다른 시스템으로 전환하는 것은 거의 불가능하기 때문입니다. 이러한 방식의 시스템 커뮤니케이션 오류는 규정 준수 위반으로 인해 많은 벌금이 부과되고, 그것은 고객 신뢰 상실로 이어질 수 있기 때문에 위험합니다.
또한, 여러 시스템에서 이메일 목록을 제대로 관리하지 않는다면 보낸 발신자의 평판에도 부정적인 영향을 미칩니다. 이는 이메일 프로그램 내 신용 점수와 같은 이메일 발신자 점수를 낮추게 되고, 발신자의 점수가 낮을수록 이메일이 고객의 스팸 폴더에 들어갈 가능성이 높아집니다.
하지만 이메일 시스템을 통합하면, 데이터나 업데이트에 대해 서로 다른 시스템이 소통하고 대응하는 것이 더 쉬워집니다. 두 개 이상의 시스템에서 고객 여정을 변경하는 경우, 최상의 시나리오에서 속도가 느려질 수밖에 없습니다. 최악의 경우, 일부 고객은 과포화 상태이고 다른 고객들은 완전히 놓치게 될 수 있습니다.
이런 상황을 방지하기 위해 Hertz는 ESP를 통합하여 하나의 통합 솔루션을 구축했습니다. 이렇게 함으로써 쿠너의 팀은 고객에게 표시되는 내용을 시각화 할 수 있게 되었고, 메세지가 중복되거나 기회를 놓치는 일이 없어졌습니다. 예를 들어, 악천후가 발생할 경우 Hertz는 렌터카 프로세스에 영향을 끼칠 수 있는 고객과 효율적이고 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다.
고객 여정을 보다 완벽하게 파악하고, 메시지가 스팸 필터에 걸리거나 규정 준수를 위한 플래그에 지정되지 않도록 하려면 이메일 서비스 제공 업체를 통합하는 방법을 찾아보세요.
3. 더욱 깨끗한 데이터, 최적화 및 개인화를 위한 시스템 통합
고객에 대해 더 많이 알면 알수록 마케팅이 더 쉬워집니다. 고객을 하나의 시스템으로 통합하면 보다 개인화된 마케팅을 제공하는 데 도움이 되고, 서로 다른 데이터와 시스템을 통해서는 볼 수 없었던 기회 영역을 발견할 수 있기 때문에 전체 그림을 볼 때도 도움이 됩니다.
쿠너는 고객이 Hertz가 보내는 다양한 이메일을 모두 볼 수 있지만, 정작 팀에서는 볼 수 없었던 상황을 회상했습니다.
이메일 시스템을 통합함으로써 Hertz는 수익성 높은 기회를 발견했습니다. 모든 연락처 및 참여 데이터를 한곳에 모은 후 고객이 어떤 이메일을 재 열람했는지 파악할 수 있었습니다. 이 기회를 활용해 쿠너와 그녀의 팀은 개인화된 맞춤형 프로모션을 테스트함으로써 이메일 프로그램 수익과 업무 효율성을 늘리고 ESP 투자 효과를 극대화할 수 있었습니다.
이메일 시스템을 통합하기 위해 많은 작업이 필요하더라도 그것을 정리하는 데 시간을 투자할 가치가 있습니다. 이메일 플랫폼을 통합하는 것은, 분명 장기적으로 봤을 때 전략적 이득이 큰 단기적인 과제입니다.
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