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연말연시 마케팅 전략으로 충성도를 구축하는 방법

작성일: 2022. 11. 21

연말연시 쇼핑은 연중무휴 이루어지기 때문에 마케터는 변화한 트렌드에 맞춰 휴일 마케팅 전략을 세워야 합니다. 휴가기간에 집중된 서비스 제공 보다는, 1년 동안의 개인화 되고 목표화 된 노력을 통해 기업은 고객에 대한 고유의 인사이트를 얻을 수 있습니다.

연말연시는 바쁘고 활기찬 시즌이며 블랙프라이데이, 겨울방학과 같은 겨울 쇼핑 시즌이 코앞으로 다가왔다는 신호이기도 했습니다. 하지만 오늘날 “휴일" 시즌의 의미는 블랙프라이데이나 사이버 먼데이, 심지어 사이버 위크를 넘어 확장되었습니다. 연중무휴로 변화한 트렌드와 함께 휴일 마케팅 전략 또한 변화하고 있습니다.

팬데믹은 디지털 비즈니스의 새로운 시대를 가속화했습니다. 그와 더불어 고객의 기대치도 변화하고 있는데 고객의 88%가 기업이 제공하는 고객 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 그 고객들은 브랜드(기업)가 자신(고객)이 누구인지와 자신의 독특한 선호도 및 그들이 원하는 개인화 된 경험의 유형에는 무엇이 있는지 알기를 원합니다.

이에 따라 마케터는 고객이 현충일, 개학일 또는 발렌타인데이와 같은 연중 주요한 일정을 준비하는 것을 도와야 합니다. 겨울 휴가기간에 집중된 서비스 제공 보다는, 이러한 1년 동안의 개인화 되고 목표화 된 노력을 통해 기업은 고객에 대한 귀한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

저는 Salesforce의 마케팅 전략 이사 애슐리 포트먼(Ashley Fortman)과 산업 중심 제품 마케팅 이사 레이첼 마이어스(Rachel Meyers)를 만나 고객이 원하는 유형의 개인화된 경험을 창출하는 ‘연중 무휴 마케팅’을 통해 그들이 브랜드 충성도를 구축하는 방법에 대해 논의했습니다.

콘텐츠(content), 채널(channel), 공감(compassion)이라는 세 가지 ‘C’를 개인화 전략에 녹이는 것이 중요합니다.
 

데이터를 중심으로 메시지를 전달하세요.

첫 번째 C는 고객의 선호도에 따라 콘텐츠를 개인화 하는 것입니다. 이것은 고객으로부터 직접 수집한 정보를 사용하여 정확히 파악할 수 있습니다. 기업은 콘텐츠 개인화를 위해 두 가지 유형의 데이터를 사용할 수 있는데, 그것은 ‘암묵적 데이터’와 ‘명시적 데이터’입니다.

암묵적 데이터는 검색 기록 및 디지털 채널 참여와 같은 입력에서 나옵니다. 데이터 사이언스 팀이나 인공 지능(AI) 도구는 이 데이터에서 통찰력을 끌어내고 확장하여 일대일 콘텐츠를 더욱 강력하게 제공할 수 있습니다. 기존 데이터를 개선하고 고객 프로필을 확장하려는 기업은 설문조사, 클릭 또는 선호도를 통해 고객으로부터 명시적 데이터 또는 제로 파티(Zero-party) 데이터를 수집할 수 있습니다.

고객과 잠재 고객에게 무엇을 쇼핑할 것인지 또는 어떤 콘텐츠에 관심이 있는지 물어보고, 고객이 알려주는 내용을 바탕으로 한 콘텐츠를 그들에게 개인화 하여 보내세요. Fortman은 "2021년 Connected Shoppers 보고서에서 고객의 74%가 팬데믹 이전보다 지금 정직하고 투명하게 소통하는 것이 더 중요하다는 데 동의했습니다.”라고 말했습니다.

고객의 주요 관심사를 알았다면 그 다음 질문을 고려해 고객의 요구 사항과 기대치를 완벽하게 파악하고 나서, 휴일이 지난 후 고민해보세요. Meyers는 “어떻게 1년 내내 고객 경험을 개선하는데 사용할 수 있는 데이터를 휴일에 수집할 수 있을까?"라고 스스로 상기시키라고 말합니다.
 

기업의 연중무휴 마케팅을 고객이 모든 채널에서 만날 수 있게 하세요.

두 번째 C는 고객의 채널 선호도에 따라 휴일에 고객에게 개인화하고 적절한 메시지를 전달하는 것입니다. 선호도 센터 데이터 또는 AI 도구는 기업이 채널 선호도를 식별(또는 추론)하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 2021년 4분기에 모바일 기기가 주문 점유율의 60%를 차지했고, 전체 전자상거래 지출의 72.9%를 차지했다는 점을 감안할 때, 기업은 채널을 지원하기 위한 강력한 모바일 전략이 필요합니다.

Fortman은 다음과 같이 말했습니다. "개인화되지 않은 콘텐츠를 웹과 모바일에서 메시지로 복제하는 것은 고객을 짜증나게 합니다. 모바일은 고객에 대한 접근성이 높은 만큼 개인화된 경험을 제공하는 데에도 큰 책임이 따릅니다."

그렇다면 견고한 교차 채널 전략은 어떤 모습일까요? 각 채널의 강점을 고려하고 메시지에서 구매 전환으로 이어지는 사용자 경험을 고려해야 합니다. 예를 들어, 시각적 요소와 문구로 스토리텔링을 하는 메시지를 전달하기 위해서는 이메일을 사용하고, 고객의 공감을 불러일으킬 대화형 경험을 제공할 때는 앱으로 참여를 유도하기 위해 푸시 메시지를 보내는 것입니다.

고객 트렌드를 선도하기 위해 WhatsApp 또는 WeChat과 같은 메시징 앱을 채널에 추가하는 것을 고려해 보세요. 이 앱들은 커뮤니케이션, 참여, 심지어 쇼핑까지 모두 하나의 목적을 가지고 있습니다.

“휴일에 쇼핑객들은 재고 안내, 특별 프로모션 및 배송 확인을 간절히 기다리기 때문에 그때 모바일 전략을 즉시 사용하는 것이 매우 중요합니다. 따라서 모바일은 놓칠 수 없는 채널입니다. 그리고 가장 중요한 것은, 전달하는 내용이 어떻게 고객 경험을 의미 있게 더할 수 있는지, 그리고 어떻게 하면 휴일 시즌이 지난 후에도 오랫동안 지속되는 참여 채널이 될 수 있는지 전략적으로 생각하는 것입니다." 라고 Meyers가 말했습니다.
 

고객에 대한 공감으로 마케팅 전략을 세우세요

마지막이자 세 번째 C는 공감입니다. 기업에서 보내는 메시지가 고객이 선물을 계획하고 준비하는 데 도움이 된다면 어떨까요? 단순히 구매를 넘어 기업과 고객이 더 깊은 관계를 구축하는 순간을 상상해보세요. 고객은 친구들 혹은 가족과 식사를 하면서 여러분의 브랜드를 언급할 수도 있습니다.

공감은 고객과 환경에 대한 친절함에서 시작해서 더 큰 편의를 제공하는 것으로 확장됩니다. 휴일 판매 전략을 세울 때, 어떻게 하면 고객과 더 깊은 관계를 형성하고 혁신적인 방법으로 고객의 시간과 노력을 절약할 수 있는지 고민하고 노력하세요. 예를 들어, 2021년에 많은 소매업체가 그랬던 것처럼 결제, 배송 또는 배송 옵션을 다양화하는 것을 고려해 보세요.

"고객의 78%는 환경을 위한 기업의 지속적인 노력이 구매를 결정하는 데 영향을 미친다고 말합니다. 따라서 고객을 위해 보다 지속가능한 경험을 제공함으로써 환경에 대한 동정심을 지구로 확장하십시오.”라고 Fortman이 말했습니다.

“지속 가능한 제품을 강조하거나 친환경적인 선물을 추천하여 지속 가능성을 중요하게 생각하는 소비자에게 어필하세요. 친환경 포장, 배송 및 반품 옵션을 제공함과 동시에, 가장 중요한 것은 이와 같은 환경을 생각하는 기업의 지속 가능한 과정에 대해 투명하게 공개하는 것입니다.”

공감이란 고객을 중심으로 두는 것을 의미할 수도 있습니다. 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까요? 기업에 대한 충성도가 가장 높은 고객에게 선구매 또는 독점 거래를 제공할 수 있나요? 그 고객들은 매년 여러분과 함께 해왔습니다. 이처럼 더해진 작은 편안함의 순간이 모여 큰 차이를 만듭니다.

Meyers는 고객의 말을 경청하고 인간 대 인간의 경험을 만드는 것의 중요성을 강조했습니다. “화면과 구매 버튼의 저 반대편에는 사람이 있습니다. 그들이 이번 시즌에 겪을 만한 어려움을 생각해보고 또, 어떻게 그들을 도울 수 있는 지 생각해보세요. 그것은 다른 다양한 구매 옵션을 제공하는 방법이나 개인화된 제안을 하는 방법일 수도 있고 심지어 고객이 가장 좋아하는 자선단체에 기부하는 방법일 수도 있습니다.”
 

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