고객에게 마법같은 경험을 제공하는 세일즈포스의 마케팅 클라우드 지니 활용법

대부분의 기업과 마찬가지로 Salesforce도 많은 곳에 데이터를 보유하고 있습니다. 예를 들어 계정, 연락처, 잠재 고객 및 기회와 같은 핵심 데이터는 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 저장됩니다. 하지만 고객은 그 이상으로 우리 브랜드와 상호 작용합니다. 고객은 마케팅 캠페인에 반응하고, 이벤트에 참석하고, Trailhead에서 새로운 기술을 배우고 Salesforce+에서 콘텐츠를 시청하고 고객 지원 팀과 협력도 합니다.

고객의 요구를 진심으로 이해하려면 이러한 모든 데이터가 필요합니다. 이를 위해서는 개인 정보 보호 문제를 존중하면서 동시에 통찰력을 가지고 데이터를 수집할 뿐만 아니라 해당 데이터를 실시간으로 활용해야 합니다. 이것이 바로 마케팅 클라우드 지니가 필요한 부분입니다.

저희 팀은 실행 가능한 실시간 데이터를 사용하여 각 고객에 대한 단일 뷰를 구축하는 업무를 맡고 있습니다. 이를 통해 Salesforce는 고객에게 마법 같은 경험을 선사할 수 있습니다. 여기에서 말하는 데이터는 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 마케터가 지능적이고 자동화된 캠페인을 실행할 수 있도록 지원

• 영업 팀이 고객과 보다 인상깊은 대화를 할 수 있도록 지원

• 지원 팀이 문제에 더 쉽게 대응할 수 있도록 지원

• 운영 팀이 강력한 통찰력으로 비즈니스를 운영할 수 있도록 지원

Genie가 제공하는 마케팅 클라우드 고객 데이터 플랫폼으로 전환하여 Salesforce를 위한 통합된 고객 프로필이라는 자체 실시간 데이터 소스를 구축했습니다. 이를 통해 우리는 고객 데이터 플랫폼에서 50개 이상의 데이터 스트림과 수십억 개의 데이터 포인트를 연결하고 있습니다.

그 경험은 너무나 감동적이어서, 우리가 무엇을 했고 무엇을 배웠는지 보여주기 위해 5개의 영상을 만들었습니다. 아래의 영상들은 "Salesforce on Salesforce" 시리즈의 일부로, 우리가 작업하는 방식의 비하인드 스토리를 엿볼 수 있습니다. 마케팅에서 서비스, 판매에 이르기까지 우리는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 소프트웨어 회사가 되는 데 도움이 된 비법을 공유하고 있습니다.

다음은 4단계의 구매 절차를 통해 고객 데이터 플랫폼이 작동하는 방법의 예시입니다.

(가상) Northern Trail Outfitters의 이사인 Samantha는 Salesforce 고객 데이터 플랫폼에 투자해야 하는지에 대한 여부를 고민하고 있습니다. 그래서 Google 검색을 하고 데모를 보기 위해 가입한 다음 더 많은 것을 배우기 위해 마케팅 이벤트에 참석합니다. 이것은 발견 단계입니다.

그런 다음 그녀는 Trailhead에서 학습을 완료하고, 당사 사이트에서 챗봇과 교류하고, 당사 계정 임원 중 한 명과 이야기한 후 구매 결정을 내립니다. 이것은 검토 단계입니다.

다음은 구현 단계로 이어집니다. Samantha는 구현 파트너 및 Salesforce의 고객 성공 그룹과 협력한 다음 인증을 받기로 결정합니다. 마지막으로, 그녀는 계약 갱신에 대한 결정을 내리는 성장 및 갱신 단계에 들어갑니다.

Salesforce와 함께하는 동안 Samantha는 자신의 관심사, 욕구, 질문 및 피드백에 대한 정보를 회사에 제공합니다. 우리는 서로 다른 접점에서 분산되어 있는 그녀에 대한 데이터를 수집합니다. 고객 데이터 플랫폼을 사용하면 여러 스트림에 걸친 모든 ID 및 참여 데이터를 하나의 단일 프로필로 통합할 수 있습니다. 각각의 팀은 변경 사항을 적용할 수 있고 다른 사람들이 변경하는 내용을 실시간으로 확인할 수 있습니다.

지금까지 고객 데이터 플랫폼이 어떻게 작동되는 지 알아봤습니다. 이제부터 전략을 구축할 때 염두에 두어야 할 세 가지 팁을 소개합니다.
 

제공하는 제품이나 서비스가 곧 기업의 이미지입니다. 이러한 제품과 서비스는 내부적으로도 많은 관심을 받습니다. Salesforce에서는 통합 고객 프로필을 하나의 제품으로 생각해야 한다는 것을 깨달았습니다.

이는 업무에 적절한 내부 작업자를 모으고 제품 관리자와 동일한 접근 방식을 사용해서 고객을 이해하는 것을 의미합니다. 우리는 협력하여 수행해야 할 작업의 개요를 설명하고, 신속한 개발 프로세스를 사용하여 프로필을 구축하고 배포하며, 모두가 공감할 수 있는 예상 측정값을 측정합니다.

이러한 접근 방식을 통해 우리는 품질에 따라 빠르게 확장하고, 팀 전체에 걸쳐 연계하며, 혁신을 통해 고객 성공을 모든 작업의 핵심으로 유지할 수 있도록 지원합니다.