전환율 최적화(CRO)란? 전환율 최적화를 위한 5가지 팁

여러분의 이커머스 웹사이트가 정상적으로 운영되고 있다고 상상해 봅시다. 트래픽도 유입되고 있습니다. 고객은 소셜 채널과 검색 엔진, 미디어 광고 캠페인을 통해 여러분의 웹사이트를 찾고 있습니다. 여기서 중요한 점은 무엇일까요? 이렇게 방문한 잠재 고객을 모두 유료 고객으로 전환해야 합니다. 이것이 바로 전환율 최적화(CRO)가 필요한 이유입니다.

CRO는 웹사이트에서 기업이 원하는 액션(구매 등)을 수행하는 사용자의 비율을 높이는 방법입니다. 웹사이트 트래픽 자체는 절반의 성공에 불과합니다. 온라인 스토어로 많은 방문자를 유치하는 것보다 더 중요한 것은 고객의 구매를 일으키는 것입니다. 올바른 CRO 전략을 통해 매력적인 고객 경험을 창출하고 충성도를 높이며 수익을 증대하세요.

학습 내용

• 전환율이란 무엇인가요?
• 전환율은 어떻게 계산하나요?
• 평균 전환율은 얼마인가요?
• 전환율을 여러 맥락에서 분석하세요
• 이커머스 전환율을 높이려면 무엇부터 시작해야 할까요?
• 결제 방식은 전환율 최적화 전략에 매우 중요합니다.
• 이커머스 전환율 최적화 팁
• 성공적인 전환율 최적화를 위한 5단계

이커머스에서 전환율이란 특정 페이지에서 양식 작성, 서비스 가입, 구매 등 원하는 행동을 취하는 웹사이트 방문자의 비율을 의미합니다. 예를 들어 우리 고객이 제품 목록 페이지를 방문했을 때, 우리의 목표는 고객이 장바구니에 상품을 추가하는 것입니다. 이후 고객이 카트를 확인한다면 고객이 구매를 하기 원합니다. 웹 사이트의 여러 페이지에서 전환율을 추적하면 성공 여부를 측정하고 개선할 부분을 발견할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 공감하는 요소를 더 잘 파악할 수 있습니다.

전환율이 높다는 건 전자상거래 웹사이트가 잘 디자인되어 있고 포맷이 효과적이며, 타겟 고객에게 잘 어필하고 있음을 의미합니다. 반대로 전환율이 낮다면 콘텐츠, 디자인, 코드 등을 최적화해야 한다는 의미일 수 있습니다. 전환율이 낮은 일반적인 이유로는 느린 로딩 시간, 불편한 결제 환경, 복잡한 사이트 탐색 등이 있습니다.

전환율을 계산하는 식은 ‘전환 수(또는 특정 페이지에서 원하는 액션) 나누기 해당 페이지의 총 방문자 수’입니다. 예를 들어 아우터를 판매하는 소매업체라고 가정해 보겠습니다. 특정 재킷의 제품 페이지에 한 달 동안 1,000명이 방문하고 50명의 고객이 해당 재킷을 장바구니에 추가했다면, 해당 제품 페이지의 전환율은 5%입니다. 전환율이 높을수록 비즈니스 성공 가능성이 높습니다

모든 업종의 평균 이커머스 전환율은 약 2%입니다. 하지만 전환율은 상황에 따라 모두 다릅니다.  업종에 따라 전환율이 다르고, 전환에 고려해야 할 다른 다양한 요소들이 있습니다. 예를 들어 구매자가 사용하는 채널, 특정 제품의 가격대, 심지어 계절에 따라서도 전환율이 달라질 수 있습니다.

또한 달성하고자 하는 마케팅 목표에 따라 달라질 수 있습니다. 의류나 식품은 비용이 저렴하고 고객이 일반적으로 즉시 구매에 관심이 있기 때문에 전환율이 훨씬 높을 수 있습니다. 이러한 제품은 위험도가 낮은 구매입니다. 그러나 명품이나 고가의 제품은 잠재 고객이 결정을 내리기 전에 다양한 옵션을 조사하고 검토하는 데 더 많은 시간이 필요하기 때문에 전환율이 낮을 수 있습니다.

모든 제품과 서비스가 똑같이 만들어지는 것은 아니므로 전환율 최적화 전략을 세울 때는 큰 그림을 보는 것이 중요합니다.

비즈니스 의사결정은 항상 데이터로 뒷받침되어야 합니다. 그렇기 때문에 이커머스 전환율을 파악하는 것이 중요합니다. 하지만 수치를 자세히 살펴보고 다각도로 이해하는 것도 중요합니다. 예를 들어 특정 제품 페이지의 전환율이 매우 높을 수 있지만, 같은 품목의 반품률도 높을 수 있습니다. 이는 제품 페이지가 해당 품목의 특징을 정확하게 반영하지 못한다는 의미일 수 있습니다. 즉 고객이 제품 페이지에 뭔가 불만이 있다는 뜻일 수 있습니다.

전환율을 개선하기 위한 최적의 방법을 찾으려면 다양한 맥락에서 전환율을 살펴보고 분석하세요. 전환율 최적화 전략을 개발할 때 고려해야 할 다른 이커머스 지표는 다음과 같습니다:

반품률: 반품률이 가장 높은 제품과 가장 낮은 제품을 파악한 다음 그 이유를 조사하세요. 가장 잘 팔리는 제품(반품률이 가장 낮은 제품)에서 얻은 결과를 활용해 반품률이 높은 제품에 대한 전략을 마련하세요. 제품 상세 페이지를 조정해야 하나요? 반품률이 높은 품목을 구매한 고객에게 자동 이메일을 전송해 문제를 미리 파악하고 선제적인 지원을 제공하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

장바구니 이탈률: 고객이 카트에 상품을 추가했지만 구매를 완료하지 않는 경우 그 이유를 자세히 살펴보세요. 배송 및 배송료가 너무 높은가요? 결제 환경이 복잡하진 않나요?

프로모션: 낮은 전환율은 프로모션 전략으로 해결할 수 있는 경우도 있습니다. 고객의 구매를 방해하는 것이 가격이라면, 제품 가격을 낮추는 것이 더 많은 구매를 유도하는지 테스트해 보세요. 또한 AI 기반 제품 추천을 사용해 전환율이 낮은 품목을 제안한다면 전환율을 높일 수 있습니다.

전환율 최적화(CRO)를 위해서는 지속적인 노력이 필요합니다. 다음은 이커머스 사이트의 특정 웹 페이지 및 섹션에서 구현할 수 있는 몇 가지 커머스 전략과 마케팅 전략입니다. 

홈페이지: 홈페이지는 구매자가 브랜드에 대해 갖게 되는 첫인상이므로 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 전환을 유도하려면 유익하고 매력적이며 탐색하기 쉬운 홈페이지가 필요합니다. 가치가 높은 주요 프로모션이 명확하게 페이지 위쪽에 표시되도록 하세요. 즉 고객이 페이지를 아래로 스크롤 할 필요 없이 메인 프로모션을 바로 볼 수 있어야 합니다. 고품질 이미지와 콘텐츠로 베스트셀러 제품을 큐레이션하세요. '장바구니에 추가' 버튼은 가격과 기타 중요한 제품 정보와 함께 명확하게 표시되어야 합니다.

랜딩 페이지: 랜딩 페이지는 마케팅이나 광고 캠페인을 위해 특별히 제작된 독립형 웹 페이지입니다. 잠재 고객이 특정 제품이나 카테고리, 특별 프로모션에 대한 광고를 클릭했을 때 랜딩 페이지에 도착하게 됩니다. 광고와 랜딩 페이지 사이에 연결고리가 있는지 확인하세요. 유사한 표현과 이미지를 사용해 광고와 랜딩페이지가 일관성 있게 느껴지도록 하세요. 예를 들어, 방문자가 '겨울 코트 20% 할인'이라는 헤드라인이 있는 디지털 광고를 클릭했다면 랜딩 페이지에서도 동일한 혜택을 명확하게 표현해야 합니다. '장바구니에 추가' 및 '지금 구매' 버튼이 눈에 잘 띄는지 확인하세요. 랜딩 페이지를 A/B 테스트하여 무엇이 고객에게 가장 공감을 불러일으키는지 확인하는 것도 잊지 마세요.

제품 상세 페이지: 상세 페이지는 대부분의 고객이 구매 결정을 내리는 곳입니다. 상품을 장바구니에 추가하도록 설득하는 방법은 무엇일까요? 바로 적절한 가격 책정과 메시지 전략입니다. 추가적인 가치나 차별화되는 판매 포인트 없이 경쟁업체에 비해 제품 가격만 높다면 어떨까요? 고객은 다른 곳에서 구매할 가능성이 높아집니다.

구매 버튼을 관련 혜택 및 현재 진행 중인 프로모션과 함께 눈에 잘 띄게 표시하세요. 또한 고객 리뷰를 강조해 신뢰도를 높이고 구매를 유도하는 것도 중요합니다. 실제 고객 사례를 보여주는 것은 신뢰를 높이는 가장 좋은 방법입니다. 실제로 이커머스 이용 고객의 70%는 구매 결정을 내리기 전에 1~6개의 고객 리뷰를 읽습니다.

잠재 고객이 결제 페이지에 도착하면 구매 퍼널의 마지막 단계에 도달한 것입니다. 지나치게 복잡한 구매 프로세스가 거래를 망치지 않도록 주의하세요. 거의 절반에 가까운 고객(48%)이 추가 비용이 너무 비싸서 결제 도중 구매를 포기합니다. 고객의 약 25%는 느린 배송, 복잡한 결제 프로세스, 신뢰할 수 없는 이커머스 웹사이트 때문에 구매를 진행하지 않습니다. 또한 적절한 결제 수단을 사용할 수 없는 경우에도 구매를 포기합니다.

구매 단계 수를 최소화할 수 있는 모든 방법을 강구하세요. 한 페이지 결제 또는 원클릭 결제를 구현하세요. 새로 계정을 만들고 싶지 않은 첫 구매 고객을 위해 비회원 결제 기능을 제공하세요. 또한 배송비와 관세를 투명하게 공개하는 것도 중요합니다

어떤 CRO 전략은 웹사이트의 특정 파트를 위해 설계되었지만, 전반적으로 적용할 수 있는 모범 사례가 되기도 합니다. 전자상거래 전환율을 개선하려면 다음 사항을 체크해 보세요:

AI와 자동화를 구현하세요: 이커머스에서 AI를 활용하는 새로운 방법들이 계속 등장하고 있습니다. 그중 다수의 방법론이 전환율에 긍정적인 영향을 미칩니다. 예를 들어 기업은 생성형 AI를 페이지 디자이너로 사용해 고도로 개인화되고 관련성이 높은 웹페이지를 단 몇 초 만에 만들 수 있습니다. 제품 상세 페이지의 경우, 생성형 AI를 활용하여 특정 고객에게 적합한 제품 기능과 세부 정보를 강조하는 반응형 상세 페이지를 구현할 수 있습니다. 고객이 구매를 완료하지 않고 웹사이트를 떠날 경우, AI는 이메일, SMS, 메신저 앱을 통해 자동 생성된 맞춤형 제안을 전송하여 거래를 성사시키고 전환을 유도할 수 있습니다.

판매에 집중하세요: 사이트에서 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 하고 시각적으로 매력적인 방식으로 제품을 표시해야 합니다. 직관적인 제품 카테고리를 구현하세요. 가격 및 제품 기능을 쉽게 설정할 수 있는 검색 필터를 제공하세요.

고객이 깜빡한 장바구니 목록을 상기시키세요: 고객이 결제하기 전에 쇼핑이 중단되는 경우가 있습니다. 초인종이 울리거나 고객이 장바구니에 몇 가지 품목을 추가한 직후에 저녁 식사를 할 시간이 되었을 수도 있습니다. 이때 개인화된 자동 메시지가 유용합니다. 자동화된 메시지와 푸시 알림을 활용해 고객이 두고 간 인기 상품을 부드럽게 상기시켜 보세요. 매력적인 할인 혜택을 제공해 고객이 구매를 완료하도록 유도할 수도 있습니다.

사용자 경험에 우선순위를 두세요: 이커머스 전환율에 있어 기능과 형식은 똑같이 중요합니다. 웹사이트를 테스트하고 특히 모바일에서 페이지 로딩 시간을 빠르게 유지하세요. 온라인 쇼핑 고객의 약 절반(53%)은 모바일 웹 페이지가 너무 느리게 로드되면(2초 이상) 구매를 포기합니다. 고객이 카테고리 페이지를 탐색할 때 원활하게 스크롤하고 쉽게 앞뒤로 이동할 수 있도록 하세요.

가격을 최적화하세요: 무료 배송을 제공할 수 있도록 가격 책정 전략을 수립하세요. 최소 주문 금액을 설정하거나 배송 기간이 길어질 수 있지만 대부분의 고객은 빠른 배송보다 무료 배송을 선호합니다. 고객의 28%만이 빠른 배송을 위한 비용을 지불할 의향이 있습니다. 또한 무료 반품 옵션은 고객이 웹사이트에서 물건을 구매할 때 안심할 수 있도록 하여 구매 결정에 강력한 동기부여가 됩니다. 또한 고객에게 상품을 추천한 사람을 물어보고 해당 고객에게 할인을 제공해 추천에 대한 보상을 제공할 수도 있습니다.

이커머스 전환율 최적화(CRO) 전략을 구현하는 것은 온라인 판매를 측정하고 매출을 개선하는 데 필수적입니다. 다음 단계에 따라 전환율을 최적화하세요:

1단계: 고객 상호 작용에서 고객 데이터 수집

훌륭한 전환율 최적화를 달성하기 위한 첫 번째 단계는 무엇이 사람들을 웹사이트로 유도하고 구매를 유발하는지, 또 무엇이 그렇지 않은지 이해하는 것입니다. 여기에는 적합한 유형의 거래, 인구 통계 및 고객 행동 데이터를 수집하는 것이 포함됩니다. 예를 들어 어떤 제품이 가장 자주 장바구니에 방치되는지, 고객이 쇼핑 경험 중 어느 시점에 이탈하는지 파악하는 것부터 시작할 수 있습니다. 이를 통해 전환율을 높이기 위해 무엇을 최적화해야 하는지 파악하세요.

또한 이커머스 플랫폼의 데이터를 확인해 가장 잘 팔리는 제품 카테고리와 가격대 등을 파악할 수 있습니다. 커머스 팀이 마케팅 데이터와 판매 데이터에 액세스할 수 있는 경우, 판매자는 캠페인 성과와 인사이트를 활용해 웹사이트에서 적합한 프로모션 전략을 결정할 수 있습니다.

2단계: 분석 인사이트를 실행 계획으로 정리하기

데이터를 수집한 후 주요 고객 페르소나(persona)를 정의하고, 이들이 웹사이트에서 필요로 하는 것을 정의하세요. 페르소나는 고객을 특성이 있는 인간으로 현실적으로 표현한 것으로, 타겟 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 설문조사 응답 결과를 통해 비즈니스에 가장 중요한 인구 통계를 파악하고 구매 유발 요인을 분석하세요. 이러한 정보를 정리해 사람들이 우리 웹사이트를 통해 달성하고자 하는 주요 사항 목록으로 만드세요. 잠재 고객의 요구와 선호도를 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.

구매를 촉진하는 상위 세 가지 요인과 페르소나를 바탕으로 실행 계획을 세우세요. 우리 웹사이트의 콘텐츠와 메시지가 타겟 오디언스에게 가장 공감을 불러일으키는 요소에 맞춰 조정되도록 만드세요. 사람들을 웹사이트로 유도하는 요인을 이해하는 것은 전환율을 최적화하고 그들의 요구를 충족하는 고객 경험을 만드는 데 매우 중요합니다.

3단계: 사이트에서 개선이 필요한 부분 파악하기

방문자가 사이트를 떠나는 위치와 이유를 파악해 잠재 고객의 전환을 방해하는 장벽이 무엇인지 파악하세요. 방문자가 가장 많이 이탈하는 페이지, 즉 이탈률이 높은 페이지를 확인하세요. 이를 위해 구글 애널리틱스와 같은 도구를 사용하여 전환 퍼널을 구축할 수 있습니다. 한 페이지에서 다음 페이지로 이동하는 고객 여정을 추적하면 그 과정에서 어디에서 이탈이 발생하는지 정확히 파악할 수 있습니다. 예를 들어 이커머스 사이트의 경우 퍼널에는 홈페이지, 제품 페이지, 장바구니, 결제, 구매 완료 페이지가 포함될 수 있습니다.

세션 기록을 설정해 방문자의 브라우징 행동과 클릭, 스크롤을 캡처해 방문자가 우리 웹사이트와 어떻게 상호작용 하는지 방식을 관찰하세요. 이러한 기록 데이터를 필터링하고 분석하면 방문자가 직면하는 문제나 장애물을 정확히 파악할 수 있습니다. 사용자가 행동을 주저하는 부분, 로딩 문제, 콘텐츠 가시성 문제, 버튼 상호 작용, 잠재적인 버그나 깨진 요소를 찾아보세요. 이 데이터는 사이트 내에서 발생하는 고객 경험을 이해하고 이를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

4단계: 고객 피드백 수집 및 분석

커머스 및 마케팅 플랫폼에서 데이터를 선별하는 것도 중요하지만, 고객 리뷰를 고려하는 것도 매우 중요하다는 사실을 잊지 마세요. 고객 리뷰는 고객 경험의 품질, 제품 품질 등에 관한 정보의 보고입니다. 생성형 AI를 활용해 트렌드를 파악하고 반복되는 문구, 언급되는 아이템 등과 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다.

사전적인 접근 방식을 통해 주문 확인 페이지에 표시되는 구매 후 설문조사를 설정할 수도 있습니다. 고객에게 다음과 같이 질문하세요. “전반적인 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?”, “무엇이 더 좋았을까요?”, “다음번에는 어떻게 하면 경험을 개선할 수 있을까요?” 설문조사 응답을 수집한 후 데이터를 분석하면 방문자가 웹사이트를 이탈하는 가장 큰 이유를 파악할 수 있습니다. 또한 전체 고객 경험에 대한 평균 점수를 계산하고 다른 질문에 대한 답변을 검토하세요. 이를 통해 무엇이 전환을 유도하거나 혹은 방해하는지 인사이트를 얻을 수 있습니다.

5단계: 전환율 최적화 프로세스에 익숙해지기

전환율 최적화(CRO)는 '한 번 설정하고 잊어버리는' 목표가 아닙니다. 장기적인 관점에서 고객을 더 잘 이해하면서 지속적으로 CRO 전략을 조정할 준비가 되어 있어야 합니다. 설문조사와 온디맨드 피드백을 통해 인사이트를 수집한 후에는 고객이 직면하고 있는 가장 큰 문제점을 파악해 실행 계획을 수립하세요. 온라인 고객의 65%는 기업이 자신의 요구와 선호도에 맞는 맞춤형 서비스를 제공해 주기를 기대합니다. 긍정적인 결과를 이끌어내기 위해 가장 실행하기 쉽고 가장 영향력 있는 솔루션에 집중하세요. 그러면 전환율 최적화에 대한 부담감을 덜면서 동시에 전환율 최적화가 원활히 이루어지도록 할 수 있습니다.

전환율 최적화는 지속적인 노력과 개선이 요구되는 프로세스입니다. 시간이 지남에 따라 숙련도, 속도, 기술이 향상되니 걱정 마세요. 하지만 전환율 최적화 관련 지식을 탐구하고 확장하는 데 계속 전념하는 것이 중요합니다. 이번 포스팅에서 설명한 CRO 기본 원칙을 준수하고 모든 접점에서 고객과 소통할 수 있는 고객 관계 플랫폼에 투자해 보세요. 이를 통해 이커머스 비즈니스의 판매와 전환을 촉진하는 데 전환율 최적화 전략을 지속적으로 활용할 수 있습니다.