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2022년 리테일을 둘러싼 5가지 전망

시장 혁신을 주도한 트렌드에 대한 소매업체의 대응을 보다 가속화할 수 있는 방법을 소개합니다.

 

2022년, 소매업체가 해야 할 일은 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 연결하고 여정 전반에 걸쳐 나타나는 마찰을 제거하는 것뿐입니다.

고객에게는 매우 환상적인 소식이 될 것입니다. 오늘날의 고객은 온라인 및 오프라인 매장에서 좋아하는 브랜드와 끝이 보이지 않을 정도로 다양한 방식의 소통을 즐기고 있습니다. 민첩하고 혁신적인 소매업체는 이와 같은 디지털 혁명 속에서 점점 높아지는 기대에 맞춰 단편적인 구조에서 벗어나 확장을 꾀하고 있습니다.

소매업체는 다음과 같은 방법으로 기회를 포착하고 적합성을 높일 수 있습니다.

  • 소비자를 대상으로 한 직접 판매를 늘리는 디지털 네이티브 및 소비재 기업과의 경쟁을 위한 디지털 및 분석 역량 증대
  • 마케터를 위한 쿠키가 없는 미래가 도래함에 따라 고객의 66%가 기대하고 있는 개인화된 경험 제공
  • 구매를 위해 평균 9개 채널을 거치는 소비자를 위한 원활한 경험 제공

그렇다면 이처럼 파편화되면서도 융합적인 성격을 지닌 시장에서의 성공과 관련한 세일즈포스의 리테일 전망은 어떨까요? 힌트는 고객과 시작과 끝을 함께 한다는 것입니다. 본 기사에서는 2022년 소매업체가 혁신을 이루어야 할 5가지 영역을 예측해봅니다.

 

인간화된 경험을 통한 충성도 증대

고객 중 66%가 기업이 그들의 독특한 니즈와 기대치를 이해하기를 바라는 반면, 소매업체 중 32%만이 데이터를 개인화된 경험으로 전환할 수 있는 완전한 능력을 갖추고 있습니다. 소매업체는 의미 있고 개인화된 방식으로 고객을 확보하고 참여를 독려하기 위해 새로운 충성도 프로그램을 구축하거나 기존 프로그램을 재구성합니다. 이는 3자 광고 트래커가 과거의 유물로 전락함에 따라 기업에 상당한 이점을 제공할 것입니다.

하지만 거래적인 보상만으로는 고객의 평생 충성도를 얻을 수 없음을 명심해야 합니다. 젊은 세대는 다양한 혜택을 제공하는 충성도 프로그램을 원합니다. 예를 들어, 밀레니얼 세대와 Z세대에서는 제한된 제품 및 경험에 대한 독점적인 접근을 중요시하는 비율이 베이비붐 세대 또는 침묵하는 세대보다 거의 두 배 높습니다.

데이터는 최종적으로 충성도 프로그램을 차별화하기 위해 민주화될 것입니다. 이들 프로그램은 제품 선호도, 구매 내역 및 보상 잔액과 같은 중요 데이터를 기반으로 합니다. 이러한 데이터를 여러 접점 전반에 걸쳐 운용할 수 있을 때 소매업체는 단순한 포인트 적립을 넘어 고객의 독특한 니즈와 기대치에 맞춘 제품 및 경험을 제공할 수 있습니다.

 

리테일 업계에서의 고객 경험이란?

핵심은 '데이터' 입니다.

소매업체가 고객의 쇼핑 방식 및 장소에 관계없이 브랜드를 계속해서 유지할 수 있는 방법은 무엇일까요?”

신흥 플랫폼 전반에서의 커머스 통합

소매업체가 고객의 쇼핑 방식 및 장소에 관계없이 브랜드를 계속해서 유지할 수 있는 방법은 무엇일까요? 올바른 기술은 디지털과 매장 내 상호 작용을 연결함으로써 마찰 없고 일관된 여정을 구현합니다. 이것이 바로 소매업체가 온라인과 오프라인 접점의 통합을 바탕으로 원활한 단일 경험을 제공할 것이라고 세일즈포스가 예측하는 이유입니다. 올해에는 특히 다음과 같은 두 가지 영역이 두드러질 것입니다.

가능한 모든 곳에 구현되는 커머스 기능

소매업체가 사람들이 제품을 발견 및 구매할 수 있는 다양한 곳에 자사 브랜드를 입점시키면서 SNS, 메시징 앱, 게임, 심지어 메타버스에까지 커머스 기능을 구현하는 사례가 증가하고 있습니다. 이는 디지털 네이티브 및 기타 D2C 브랜드가 신흥 커머스 플랫폼에서 고객을 확보하고 있는 지금 시대에 특히 중요합니다.

온라인 및 오프라인 전반에 걸친 프로세스 간소화

수요의 발생 또는 충족 여부와 관계없이 디지털 주문의 60%가 매장의 영향을 받고 있는 현 상황에서 소매업체는 매장 풀필먼트(store fulfillment) 및 무한 매대(endless aisle)와 같은 기능을 원활하게 제공하기 위해 운영을 확장해야 합니다.

또한 점점 더 디지털화되는 고객의 니즈를 충족하기 위해 소매업체가 어디에서나 디지털 서비스를 제공할 것으로 예상됩니다.”

디지털 서비스를 통한 인간화된 경험 구현

서비스는 경험과 관련해 새롭게 개척해야 할 영역으로 자리 잡았습니다. 91%의 고객이 우수한 서비스를 경험한 후에 재구매 의사가 높아진다고 답했으며, 이들 중 80%는 안 좋은 경험이 세 번 누적되면 해당 소매업체를 더 이상 이용하지 않을 것이라고 답했습니다. 따라서 소매업체는 점점 더 디지털화되는 고객의 니즈를 충족하기 위해 어디에서나 디지털 서비스를 제공함으로써 경험을 인간화할 것으로 예상됩니다.

가상 에이전트

83%의 고객이 지원 담당자의 즉각적인 연락을 기대합니다. 하지만 멀리 떨어져 있는 직원과는 이러한 소통이 어려울 수 있습니다. 따라서 소매업체는 시스템과 데이터를 연결해 서비스 담당자가 집, 매장, 해변 등 어느 곳에서나 고객 상호 작용에 대한 완전한 뷰를 제공할 수 있어야 합니다.

서비스 자동화

좋은 소식은 82%의 고객이 현재 간단한 작업을 위해 셀프 서비스를 이용 중이거나 이용할 의사가 있다는 것입니다. 이를 통해 고객은 친구, 가족 및 동료와 함께 보낼 수 있는 시간을 얻을 수 있게 됩니다. 한편 자동화된 서비스는 인사이트를 바탕으로 개인의 선호도를 수용해 반품 배송 라벨 생성 또는 배송 상태 확인과 같은 간단한 여정을 간소화합니다.

AI 기반 챗봇

이와 유사하게 70%의 고객이 보상 잔액 또는 주문 지연 제품의 상태와 같은 간단한 질문에 대한 답변을 얻기 위해 현재 챗봇을 이용 중이거나 이용할 의사가 있는 것으로 나타났습니다. 챗봇은 인공 지능을 통해 일반적인 문의를 신속히 해결합니다. 하지만 진실되고 진정성 있는 상호작용을 바탕으로 비용을 최소화하는 동시에 브랜드가 개인적인 접촉을 제공할 수 있도록 해야 한다는 과제가 있습니다.

계속 진화하는 오프라인 매장 경험

오프라인 고객은 아직 어느 곳으로도 이동하지 않았습니다. 이들이 미치는 경제적 영향을 과소평가해서는 안 됩니다. 팬데믹이 최고조에 달했던 2020년에도 전체 판매 중 82%는 오프라인 매장에서 발생했습니다. 한편 코로나19가 2021년 내내 지속되면서 120만 개의 소매 일자리가 새로 생겨났습니다. 이에 따라 올해 오프라인 매장 및 제휴업체에 대한 소매업체의 투자가 증가할 것이라 예상됩니다.

혁신은 진화에 있습니다. 일례로, 거의 1/3에 달하는 소매업체가 매장을 온라인 구매 후 매장 내 수령(BOPIS)과 같은 인기 풀필먼트 옵션을 제공하는 마이크로 풀필먼트 센터로 전환할 계획이 있습니다. 실제로 창의적인 매장 풀필먼트 옵션을 보유한 소매업체는 해당 옵션을 보유하지 않은 업체와 비교해 크리스마스 전 5일 동안 2배 더 높은 매출을 기록했습니다. 이는 소비자들에게 온라인 쇼핑에 대한 자신감을 불어넣었을 뿐만 아니라 배송 기한을 연장하는 것과 같은 효과를 가져왔는데, “물류 대란(shippageddon)” 기간 동안 상당한 이점으로 작용했습니다.

한편, 2020년에 발생한 공급망 문제와 인력 부족은 소매업체들에게 업계 외부 기업과의 창의적인 협력 방식을 고안할 수 있는 기회를 제공했습니다.”

이외에도 소매업체들은 매장 직원에게 고객 데이터 및 인사이트에 액세스할 수 있는 모바일 디바이스를 제공하고 있습니다. 이를 통해 직원은 오프라인 매장에 방문하는 고객을 응대하는 한편 상품 또는 반품에 대해 질문하는 온라인 고객에게 신속한 지원을 제공할 수 있습니다.

새로운 생태계의 새로운 파트너십 구축

2020년에 발생한 공급망 문제와 인력 부족은 소매업체들에게 업계 외부 기업과의 창의적인 협력 방식을 고안할 수 있는 기회를 제공했습니다. 세일즈포스는 2022년에 이들이 전통적인 경계 외부에 존재하는 기업들과의 파트너십을 통해 혁신에 대한 한층 강화된 의지를 보여줄 것으로 예상합니다.

새로운 라스트 마일 플레이어(last mile player)와의 관계를 공식화

고객과 약속한 대로 상품을 전달하는 것은 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 소매업체는 작년에 이용한 배송 서비스 업체와의 관계를 강화하거나 아마존(Amazon) 및 월마트(Walmart)처럼 이를 직접 수행할 것입니다.

소싱 및 제조의 자국 이전

2020년의 항만 침체 이후, 소매업체들이 소싱 및 제조를 미국으로 이전하는 것에 대해 새로운 시각을 갖게 된 것은 놀라운 일이 아닙니다.

지속가능성을 가치로 추가

소매업체들은 배출량 감축 속도를 높여야 한다는 여러 이해관계자의 압력을 다방면으로 마주하고 있습니다. 넷 제로(net zero) 목표 달성을 위한 수익성 있고 차별화된 방법을 찾기 위한 파트너로 이들을 고려해 보십시오.

한편 이러한 리테일 전망은 고객과 소매업체를 위한 쇼핑 황금시대의 서막을 알리는 것이기도 합니다. 다수의 선도 기업이 이미 소셜 커머스 및 개인화와 같은 혁신을 완벽히 구현하고 있기 때문에 웹 3.0(사용자의 데이터 통제 권한이 증가한 분산형 인터넷 버전)에서 탄생한 신흥 전략이 새로운 브랜드 경험 표준을 정립하는 것은 시간문제에 불과합니다.

 

 

 

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