비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 유용한 정보를 받아보세요.

 

미래의 매장을 형성할 3가지 트렌드

 

리테일 업계는 압박을 받고 있습니다. 경쟁 심화, 기술 발전, 전염병 제한과 같은 외부 요인이 온라인과 오프라인의 변화를 주도하고 있습니다. 소비자 선호도도 빠르게 변화하고 있습니다 . 

그렇다고 해서 실제 매장을 포기할 때가 된 것은 아닙니다. Connected Shoppers Report에 따르면 2020년에는 23조 달러 규모의 매출 ​​중 82%가 오프라인 매장에서 발생했습니다.

미래의 매장은 고객 여정에서 중요한 순간으로 남을 것입니다. 그들은 엔터테인먼트, 제품 참여, 이행, 서비스 및 지원에 대한 고객의 요구를 지원하는 것을 목표로 합니다. 그러나 우리는 그러한 요구가 새로운 방식으로 충족되는 것을 볼 수 있습니다.

 

예를 들어 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)은 구매를 유도하고 고객 여정을 한 순간으로 압축할 수 있습니다. 판매 직원은 '엣지'에서 판매하는 인플루언서가 될 수 있습니다. 더 많은 기업들이 틈새 시장을 열 수 있습니다. 

마지막으로 DTC(Direct-to-Consumer) 브랜드는 전통적인 리테일 기업과 협력하여 온라인 거품에서 벗어나거나 실제 매장에서 자신의 브랜드를 오픈할 수 있습니다. 우리는 Roak, Warby Parker 및 기타 브랜드에서 이것을 보았습니다.

동시에 마케터는 고객을 그 어느 때보다 잘 알아야 합니다. 이를 위해서는 견고한 여정 관리와 단일 고객 정보 소스를 기반으로 구축된 데이터 우선 접근 방식이 필요합니다. 

다음은 미래의 매장을 형성할 수 있는 세 가지 중요한 트렌드입니다.

AR/VR은 고객이 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다

 

AR 및 VR은 고객 여정을 한 순간에 발생하는 일련의 동시 경험으로 압축하는 도구로 사용할 수 있습니다. 이것은 고객이 질문을 하고 이전에 가능했던 것보다 더 많은 정보를 얻을 수 있는 새로운 방법을 제공합니다. 구매 시 위험 요소가 제거되고 고객이 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

예를 들어, 브랜드는 소비자를 AR/VR 기반 제품 시연에 연결하는 소셜 채널을 통해 광고를 배포할 수 있습니다. 다음으로, 소비자는 봇과 협력하여 질문을 할 수 있습니다. 이것은 구매자 여정의 고려 단계를 완료하고 구매로 이어집니다. 모든 것이 한 순간에 이루어집니다. 

IKEA는 이러한 스타일의 AR 지원 판매에 투자하는 기업 중 하나입니다. 새로운 IKEA Studio 앱 (현재 베타 테스트 중)을 통해 소비자는 여러 IKEA 제품으로 방 전체를 가상으로 꾸밀 수 있습니다. 이를 통해 IKEA는 고객이 원하는 목표인 완성된 방에 더 쉽게 도달할 수 있도록 했습니다. IKEA는 AR 지원 순간을 활용하여 "이 러그, 램프, 베개를 방에 함께 두실래요?"와 같은 이전에는 대답할 수 없었던 질문에 답하도록 돕습니다. 따라서 구매에서 위험을 제거하고 구매 주기를 가속화합니다.

 

리테일 업계에서의 고객 경험이란?

핵심은 '데이터' 입니다.

매장은 인플루언서 스튜디오가 될 수 있습니다

쇼핑은 계속해서 소비자를 위한 오락의 한 형태가 될 것입니다. 

리테일 기업은 매장을 인플루언서 스튜디오로 전환하여 온라인 판매와 오프라인 판매를 통합하는 것을 고려할 수 있습니다. 판매 직원은 '엣지'에서 제품을 판매하는 인플루언서가 될 수 있습니다. '엣지'는 소셜 미디어 채널과 같은 비전통적인 브랜드 또는 리테일 공간을 의미합니다. 

우리는 이미 티파니 앤 코(Tiffany & Co.) 와 같은 고급 브랜드의 판매 직원이 개인 소셜 미디어 계정을 통해 자신의 소셜 미디어 팔로워에게 제품을 판매하는 것을 보고 있습니다. 우리는 다양한 매장을 방문하고 음악 공연장과 같은 서점 스튜디오로 안내하는 영향력 있는 영향력 있는 사람들의 부상을 볼 수도 있습니다. 

전자 상거래의 성장은 매장을 BOPIS(Buy Online Pickup In Store) 주문 처리 센터로 계속 전환할 가능성이 높습니다. 또한 리테일 기업이 서비스 및 지원 부서에 더 많은 실제 매장 공간을 할애하는 것을 계속 볼 수 있습니다. Apple은 많은 브랜드 소매점의 최전선에 있는 'Genius Bars'를 통해 이 개념을 개척했습니다.

리테일 기업은 하이퍼 포커스 매장 및 DTC 팝업을 열 수 있습니다

브랜드는 고도로 집중된 새로운 소매점을 통해 개인화를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 이들은 단일 제품 라인을 수행하여 틈새 시장 경험을 창출할 수 있습니다. 예를 들어, 아디다스는 최근 상하이에 브랜드의 Terrex 제품 라인만  있는 Terrex 플래그십 스토어 를 열었습니다.

소규모 DTC 브랜드는 온라인 판매 이상으로 확장하기 위해 더 큰 기존 소매업체와 파트너 관계를 맺을 수 있습니다. 이러한 파트너십은 전통적인 소매업체에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 매장을 방문할 때마다 제품을 새로 고치기 위해 DTC 팝업을 수용하는 것을 고려할 수 있습니다.

이러한 파트너십의 성공은 브랜드와 소매업체가 고객을 얼마나 잘 알고 있느냐에 달려 있습니다. 잠재 고객 세그먼트가 무엇을 원하고, 필요로 하며, 기대하는지에 대한 깊은 통찰력은 올바른 소매 및 DTC 파트너십을 선택하는 데 중요합니다.

매장은 여전히 중요합니다

기술은 리테일 업계의 미래에 크게 자리잡을 것이지만 실제 매장을 대체하지는 않을 것입니다. 고객은 매장에서 구매하지 않을 수 있지만 브랜드와의 실제 상호 작용은 여전히 ​​​​높은 가치가 있습니다. 고객 여정에서 매장의 역할을 바꿀 가능성이 있는 것은 이러한 상호 작용의 특성입니다.
 

마케팅 인텔리전스 보고서

미래 성장을 이끌어 나갈 데이터 및 분석 트렌드! 전세계 1,050명 이상의 마케팅 의사결정자로부터 얻은 인사이트를 확인해보세요.
 

기업 성장의 필수 전략, 로열티 마케팅

 
소비자가 이제 더 많은 선택권을 갖게 되었고, 고객의 신뢰는 그 어느 때보다 가치가 있습니다. 신규 상품 런칭, 신규 고객 확보 등 여러 우선순위에 밀려 로열티 고객 관리는 소홀하지 않으셨나요?
 

Future of Work 뉴스레터

전세계 No.1 CRM 기업, 세일즈포스가 전하는 미래에 대한 소식 및 비즈니스와 당신의 성장을
가속화할 수 있는 유용한 정보들을 받아보세요.
 

관련 제품

 

Pardot

B2B 마케팅 자동화

잠재 고객을 신속하게 획득
영업으로 연결

Marketing

B2C 마케팅 자동화

One to One 고객 여정을
실현한 마케팅

Commerce

커머스

온라인 구매를 더 쉽게 하고
언제 어디서나 고객 연결