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고객과 보다 깊은 관계를 만드는 「Social Studio」 활용법

 

작성일 : 2021.07.09

기술의 진화로 고객은 기업과 제품에 관한 정보를 신속하고 간단하게 얻을 수 있게 되었습니다. 그 결과, 고객이 기업을 바라보는 눈은 한 층 더 엄격해지고 제품과 서비스 제공 이외의 새로운 가치, 차별화된 고객 경험을 기대하고 있습니다. 

Salesforce에서는 Salesforce 제품을 자사에서 활용하여 지식과 노하우를 얻어 새로운 고객 경험을 만들어가는 「Salesforce on Salesforce」 를 진행하고 있습니다. 이번 글에서는 마케팅을 중심으로 「소셜 미디어」 , 「이메일 마케팅」 , 「고객 성공」 을 위한 Salesforce의 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)를 활용하는 방법에 대해 총 3개의 시리즈로 나누어 소개합니다.

B2B 기업에서도 중요성이 높아지는 소셜 미디어의 활용

B2C 기업은 소셜 미디어를 새로운 고객 획득과 자사 제품의 인지도 향상 등을 목적으로 적극적으로 활용하고 있습니다. 최근 몇 년 들어 B2B 기업에서도 마케팅 시점에서 소셜 미디어의 중요성이 주목을 받기 시작하였습니다. 

B2B 기업에서는 자사의 제품과 서비스 이용자가 「기업」 과 「기업내의 개인」 인 경우 고객 한 명 한 명의 참여를 깊게 이끌어 나가는 것이 어렵다는 지적을 받고 있었습니다. 그렇기 때문에 소셜 미디어 분석과 더불어 자사의 제품과 서비스의 최신 정보, 자사 경영 이념, 사회 공헌 활동 등과 관련한 콘텐츠를 업로드함으로써 고객의 반응을 주목하고 고객과의 커뮤니케이션으로 참여를 독려해 자사의 충성 고객이 되도록 하는 기업이 증가하고 있습니다. 

Salesforce에서도 Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn과 같은 소셜 미디어를 활용하여 다양한 정보를 발송하고 있습니다. 단, 여러 소셜 미디어를 운영하게 되면 계정 관리와 피드 내용 확인・승인, 소셜 미디어마다 반응 분석 등이 복잡해집니다.  

그래서 Salesforce에서는 소셜 미디어 마케팅 지원 툴인 Social Studio를 사용하여 콘텐츠 피드에 대한 반응을 분석, Salesforce가 개최하는 각종 이벤트에 대한 방문 고객의 의견 등을 수집하고 있습니다. 고객 반응에 따라 적절한 시점에 대응하고 「최적의 타이밍에 전략 시행」 을 하여 새로운 고객 경험을 창출하고 제공하고 있습니다. 

여러 소셜 미디어를 한눈에 보기 쉽게 운영・관리하는 「Social Studio」

Social Studio는 기업이 관리하고 있는 여러 소셜 미디어에서 고객의 피드를 듣고 분석하여 자사의 제품과 고객 그리고 경쟁사에 대한 반응을 실시간으로 파악하는 등 소셜 미디어 활용에 필수적인 기능을 갖춘 툴입니다. 

여러 소셜 미디어의 상황을 단일 뷰로 확인 가능하며, 각 소셜 미디어에 포스팅된 자사의 제품과 서비스에 관한 언급을 동시에 확인할 수 있습니다. 중요한 문의, 팔로업이 필요한 피드가 있다면, 고객 센터에서 Service Cloud를 사용하여 작성자에게 연락할 수 있습니다.

또한, Social Studio에서 타겟 대상의 기간과 키워드를 설정하였을 때 조건에 해당하는 고객의 포스팅 및 피드를 추출하거나 어떤 해시태그가 자주 사용되고 있는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 

여러 소셜 미디어를 모아 분석이 가능한 시점 이후로 각각의 소셜 미디어에서 검색하는 방법과 각 해당하는 포스팅을 읽는 것만으로는 이해하지 못했던 것 즉, 다양한 소셜 미디어를 한눈에 보기 쉽게 분석하고 자사의 제품과 서비스에 대한 「고객의 의견」 을 수월하게 파악할 수 있습니다.  

실제로 Salesforce에서는 활용하고 있는 모든 소셜 미디어에 관한 피드 내용을 확인・승인, 피드 스케줄 설정, 콘텐츠 업로드의 전반적인 프로세스를 자사에서 운영・관리하고 있습니다.  Salesforce가 발신・업로드한 이벤트 고지, 최신 뉴스, 웹 사이트 유도를 목적으로 한 콘텐츠에 대한 반응을 분석할 뿐만 아니라, Salesforce와 Salesforce의 제품 및 서비스에 관해 고객이 어떤 피드를 올리고 있는지 분석하여 고객의 관심 사항에 대해 「최적의 타이밍에 최적의 전략 시행」 을 실현하고 있습니다. 

예를 들면, Salesforce 일본 지사의 경우 2020년 11월 중순부터 방영을 개시한 자사 TV 광고 「다음 세계로」 에 대한 반응을 Social Studio를 통해 분석하였습니다. 광고를 본 시청자가 어떤 반응을 보이고 있는지를 다양한 소셜 미디어의 피드를 통해 모니터링하고 분석하여 「배경음악이 좋다」 , 「광고에 등장하고 있는 배우는 누구인가?」 , 「전달해주는 메시지가 좋다」 등의 의견을 다수 확인하였습니다. 즉, 광고의 내용에 공감하고 흥미를 보이는 피드가 많다는 것을 알 수 있었습니다. 

단순히 분석만으로 그친 것이 아니라 광고 시청자가 더 관심을 갖도록 배경음악과 광고 출연진에 관한 비하인드를 모은 블로그 기사도 작성하였습니다. 또한 광고에 대해 긍정적인 피드백과 배경 음악에 문의를 해 준 시청자에게는 개별적으로 「작성한 콘텐츠 피드 내용을 회사 블로그에 소개해도 괜찮은지 여부」 를 요청하기도 하였습니다. 지금까지 자사에 관해 전혀 알지 못했던 고객층과 커뮤니케이션을 통해 「충성 고객」 으로 만들며 이에 기반한 마케팅 전략으로 이어갔습니다. 

콘텐츠 피드 내용 분석 및 프로모션 전략 수립에 활용

Social Studio는 단순히 소셜 미디어 분석과 관리만을 위한 툴은 아닙니다. 제품과 서비스의 프로모션 전략을 수립하고 고객과 관련된 기업 PR 사례를 제작하는 데 있어 도움이 되는 기능도 있습니다. 이제부터 한 소매업 고객이 어떻게 Social Studio를 사용하여 캐나다에서 대규모 세일 행사인 「블랙 프라이데이」 에 관해 분석하고 성공적인 기업 PR 스토리를 시행했는지에 대해 예시로 소개하겠습니다.

Social Studio의 대시 보드를 사용하여 블랙 프라이데이에 관한 피드를 분석한 결과 약 6만건의 피드가 있었습니다. 그 중에는 이 기간동안 기부를 원한다는 의견과 인기 상품에 관한 화제가 다수 있었고, 그러한 주제를 활용하여 만든 고객과 관련된 기업 PR 스토리를 만들 수 있었습니다. 

조금 독특했던 사례는 캐나다 우편 공사의 파업에 관한 피드였습니다. 파업으로 인해 배달 지연이 발생한 경우, 쇼핑에 영향을 끼칠 수도 있습니다. 그래서 블랙 프라이데이의 피드 중 캐나다 우편 공사에 관련된 피드를 필터링한 결과 190건의 피드를 발견하였고, 부정적인 의견도 있었지만 소매업에 관련한 언급은 없었기 때문에 「소비자는 파업에 불안을 느끼고 있지만, 그렇다고 해서 쇼핑을 자제하지는 않는다」 라는 것을 알 수 있었습니다. 

이렇게 빈번히 사용되는 키워드와 해시태그, 숫자를 추출하여 제품과 서비스 프로모션 전략을 수립하거나 기업 PR 사례를 도출하는데 활용 가능한 인사이트를 얻을 수 있다는 것이 Social Studio의 특징입니다. 

「Social Studio」 는 모든 고객과 보다 더 깊은 관계를 형성하기 위한 툴

Salesforce에서는 소셜 미디어를 적극적으로 활용하여 인지도 향상은 물론이고 인재 채용과 더불어 자사의 팬을 새로 얻을 수 있었다는 것을 지금 실감하고 있습니다. 예를 들면,  Salesforce가 무엇을 하고 있는 회사인지 모르더라도 소셜 미디어 상의 이미지로부터 「사회 공헌에 열심인 회사」 , 「일하는 보람이 있는 회사」 와 같은 언급을 다수 발견할 수 있습니다. 

소셜 미디어를 단순히 제품과 특정 이벤트를 소개하기 위한 툴로 사용하는 것이 아니라 자사의 핵심 가치와 사회 공헌 활동 등을 지속적으로 전달해 나아가는 툴로 활용해야 합니다. 

이러한 소셜 미디어의 활용으로 많은 사람들에게 긍정적으로 인식이 되어 결과적으로 호의적인 이미지를 얻고 타사와 차별화된 강점을 가질 수 있습니다. 

특히, 「기업이 중요하게 생각하고 있는 가치를 전달한다」 와 같은 관점이 중요합니다. Salesforce는 창업자인 마크 베니오프가 지향하는 「비즈니스는 사회를 바꾸기 위한 플랫폼이다」 라는 신념을 바탕으로 지금까지 계속 성장하고 있습니다. 비즈니스가 이익을 추구하는 수단만이 아닌 보다 좋은 사회를 실현하기 위한 원동력으로 만들자는 신념입니다. 

소셜 미디어의 활용도 이 믿음을 바탕으로 활용되고 있습니다. 세일즈포스는 사회 공헌 활동을 공유하거나 사회 과제 해결을 촉진하는 콘텐츠를 소개함으로써 이에 대한 많은 피드백을 받고 있습니다. 

Social Studio를 활용하여 소셜 미디어에서 정보를 발신하고 그에 대한 반응을 파악하여 그 다음 수행하게 될 활동에 대해 생각할 수 있는 소셜 미디어 활용 프로세스를 개발할 수 있었습니다. 그리고 피드를 본 사람들이 무언가 구체적인 행동을 하거나 Salesforce와 함께 비즈니스를 진행 혹은 사회 공헌 활동을 하게 된다면 보다 더 깊은 관계를 만들 수 있을 것입니다. 

Social Studio는 단순히 소셜 미디어의 피드 툴과 마케팅 툴이 아닌 한 명 한 명의 고객과 보다 더 나은 관계를 구축하기 위한 툴이라고 할 수 있습니다. 여러 소셜 미디어를 분석하고 한눈에 보기 쉽게 관리하여 「최적의 타겟」 에게 「최적의 타이밍」 에 「최적의 행동」 을 수행할 수 있다면, 모든 고객들과 보다 더 깊은 관계를 맺을 수 있게 될 것입니다. 

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