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「Agentforce World Tour Korea 2025」에서 살펴본 유통 소매업의 최신 트렌드
AI 에이전트가 바꾸는 고객 경험과 현장 운영의 미래
Agentforce World Tour Korea 2025는?
Agentforce World Tour는 Salesforce가 전 세계 주요 도시에서 진행하는 글로벌 컨퍼런스로, AI 에이전트 시대에 맞춰 고객 경험을 혁신하고 업무 방식을 근본적으로 바꾸는 전략과 기술을 공유하는 행사입니다.
“상상을 현실로, 에이전트 기반의 비즈니스 혁신”이라는 슬로건 아래 열린 이번 서울 행사는 총 40개 이상의 세션과 20개 이상의 체험 부스, 그리고 약 5,000명의 업계 리더 및 실무 담당자들이 참석하여, 실제 AI 기술이 어떻게 산업 현장에서 구현되고 있는지 생생하게 체험하고 인사이트를 나누는 장이 되었습니다.
이번 블로그에서는 그 중 유통·소매업 관계자에게 실질적인 인사이트를 제공한 주요 세션들을 중심으로, 현장에서 확인한 최신 트렌드를 소개합니다.
Keynote – AI 에이전트가 바꾸는 비즈니스의 본질
행사의 시작을 알린 Keynote 세션에서는 비바리퍼블리카(토스)의 김규하 부대표와 Salesforce 글로벌 AI 리더가 함께 연사로 참여해, AI 에이전트를 활용한 비즈니스 혁신 사례와 미래 전략을 공유했습니다.
특히 이 세션은 단순한 기술 설명이 아니라, AI가 고객과의 접점에서 어떻게 ‘사람처럼’ 응답하고, 분석하고, 실제 실행까지 수행할 수 있는지를 실시간 데모를 통해 보여줌으로써, 참석자들에게 강한 인상을 남겼습니다.
AI는 더 이상 이론적 도구가 아니라, 실제 성과를 만들어내는 실행력 중심의 기술임을 다시금 확인할 수 있는 시간이었습니다.
올리브영 – 협업 문화를 바꾼 Slack 도입 여정
올리브영은 이번 행사에서 기술 도입을 넘어 조직 문화의 디지털 전환을 이끈 대표 사례로 소개되었습니다.
전국 1,300개 이상의 오프라인 매장과 1,500만 이상의 회원을 보유한 올리브영은, 빠른 실행과 유기적인 협업이 무엇보다 중요한 조직입니다. 이들은 Slack을 단순한 메시지 툴이 아닌 통합 관제센터이자 실시간 협업 플랫폼으로 도입하면서, 조직 내 커뮤니케이션 방식을 완전히 재정의했습니다.
도입 초기에는 테크 조직 중심의 파일럿 프로젝트였지만, 2024년부터 마케팅, 영업, 운영, 인사 등 전사 조직으로 Slack을 확산하며, 알림 자동화, 이슈 대응, 실시간 의사결정 체계를 갖춘 민첩한 협업 환경을 구축했습니다.
이는 곧 매장 운영 효율성 향상과 고객 경험 개선이라는 실질적인 성과로 이어졌고, ‘일하는 방식의 혁신’을 고민하는 많은 기업에 강한 시사점을 제공했습니다.
Store Operation 혁신 – AI와 CRM으로 연결되는 현장 중심 운영
유통 산업의 본질은 ‘현장’에 있습니다. 그러나 본사와 매장, 직원 간 정보 단절이나 복잡한 매장 운영 체계는 여전히 과제로 남아 있습니다. 이 세션에서는 Salesforce의 AI 기반 CRM과 Agentforce가 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 조명했습니다.
특히 매장 직원이 모바일 하나로 온보딩, 재고 관리, 실시간 Q&A 응대까지 가능하도록 설계된 AI 기반 매장 운영환경은 높은 이직률과 다양한 근무 스케줄을 고려할 때 매우 현실적인 솔루션이었습니다.
AI가 마치 동료처럼 매장 직원의 질문에 답하고, 필요한 정보를 제시하며, 복잡한 요청도 자동으로 처리함으로써, 현장 생산성과 고객 응대 품질을 동시에 향상시킬 수 있다는 점이 큰 관심을 끌었습니다.
페어라이어(Fair Liar) – 골프웨어 브랜드의 AI 기반 커머스 확장 전략
프리미엄 골프웨어 브랜드 페어라이어(Fair Liar)는 Salesforce의 Agentforce와 Commerce Cloud를 도입해 고객 응대, 상품 추천, 주문 관리, 재고 운영 등 커머스 전반의 디지털 혁신을 이루고 있습니다.
특히 고객의 과거 구매 데이터를 기반으로 한 개인화 추천, 반복 문의에 대한 자동 응대, 복잡한 요청 처리 등은 모두 Agentforce를 통해 자동화되고 있으며, 단순 응답을 넘어 ‘실행 가능한 AI’로의 진화를 실현하고 있다는 점이 큰 차별점입니다.
페어라이어는 온라인과 오프라인, B2C와 B2B를 아우르는 옴니채널 전략을 AI 중심으로 고도화하고 있으며, 커머스의 미래 방향성을 제시하는 브랜드로 주목받고 있습니다.
카페24 – 고객 상담의 패러다임을 바꾸는 AI 전략
글로벌 이커머스 플랫폼 카페24는 Agentforce를 통해 고객 상담 업무의 효율성과 고객 만족도를 동시에 끌어올리고 있습니다.
기존에는 상담원이 직접 검색하고 대응해야 했던 반복적이고 단순한 업무를 AI가 자동화하면서, 상담원은 보다 전략적인 고객 응대에 집중할 수 있게 되었습니다. 또한 실시간 코칭 기능과 감정 분석 기능을 통해 상담 품질까지 높이고 있습니다.
카페24는 AI 도입을 단기적 생산성 향상에 그치지 않고, 전면 자동화 및 24/7 무중단 상담 체계 구축을 목표로 3단계 로드맵을 수립하고, 점진적으로 AI를 내재화해 나가고 있습니다.
마무리하며 – AI는 ‘미래’가 아니라 ‘현재’의 도구
이번 「Agentforce World Tour Korea 2025」는 단순히 기술을 소개하는 자리가 아니라, 현장에서 AI가 실제로 어떻게 쓰이고 있으며, 어떤 가치를 만들어내고 있는지를 보여준 실제 사례 중심의 행사였습니다.
유통·소매업은 고객과의 접점이 빈번하고, 현장 운영이 핵심 경쟁력인 산업입니다. 그런 만큼, AI는 더 이상 선택이 아닌 필수이며, 지금 이 순간에도 수많은 브랜드가 이를 통해 고객 경험을 바꾸고, 운영 방식을 혁신하고 있습니다.
Agentforce를 통해 보여준 다양한 기업의 사례는, AI가 더 이상 거창한 전략의 일부가 아니라 지금 이 순간, 매장과 콜센터, 데이터 분석 현장에서 이미 활용되고 있는 실용적인 솔루션임을 보여 주었습니다.
행사에 직접 참여하지 못하셨더라도, 각 세션의 다시보기 영상을 통해 충분한 인사이트를 얻으실 수 있으니, 지금 바로 Salesforce Korea 공식 홈페이지에서 확인해보세요.
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