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세일즈포스 직원들이 전하는 AI 시대 세일즈포스 스토리 [Sales 편]
Q1. 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
Q2. AI 시대 세일즈포스의 영업팀은 어떻게 변화했나요?
요즘 산업을 불문하고 AI 혁신이 가장 뜨거운 감자이지만 세일즈포스에서의 영업 방식은 이전과 크게 달라진 점은 없습니다. AI 혁신이 대중화되기 이전부터 AI를 개발하고 조금씩 활용해왔기 때문이기도 하고, 무엇보다 AI 시대에서도 중요한 것은 여전히 ‘데이터'이기 때문이지요.
그 점에서 세일즈포스는 데이터가 잘 적재되어 있는 회사입니다. 한 예시를 들어드리자면 일반적으로 새로운 신입사원이 영업 업무를 수행하기까지는 기존 영업 히스토리, 고객 데이터를 파악하고 업무 프로세스를 익히는데 오랜 시간이 걸리기 마련입니다. 그러나 세일즈포스는 데이터가 잘 쌓여 있어서 신입 사원이 기존 고객에 대한 백그라운드와 릴레이션이 없더라도 통합된 고객 데이터 뷰를 바탕으로 바로 업무에 투입될 수 있는 점이 특징입니다. 이외 자동화된 리드 스코어링, 업무 리스트업, Summary 확인 등의 업무는 모두 이러한 탄탄한 데이터 기반을 바탕으로 이루어지는 것들이죠.
Q3. 고객 미팅, 보고서 작성 등 하루가 모자란 AE는 어떻게 매일의 업무를 처리하고 있으신가요?
사람이 하는 일이다 보니까 시간에 쫓기다 보면 중요하지만 긴급하지 않은 일들을 놓치기 쉽습니다. 하지만 세일즈포스의 경우 세일즈 이벤트(Sales Event)와 같은 액티비티 필드, 슬랙과 연동하여 실시간으로 확인 가능한 업무 파이프라인 등으로 체계적인 업무 수행을 진행하고 있습니다.
뿐만 아니라 많은 부분이 자동화 되어 있기 때문에, 고객 접점에서의 리소스를 많이 확보하고 있다고 생각합니다. CRM은 고객관계관리를 위한 툴이기도 하지만 경영자 입장에서는 생산성관리 툴이기도 합니다. 세일즈포스의 모든 솔루션에는 어떻게 하면 세일즈 직원이 툴을 가장 생산적으로 쓸 수 있는지, 반복 업무를 자동화할 수 있는지에 대한 많은 고민이 들어가 있습니다.
예를 들면 이메일이 인입되는 인티그레이션 툴도 있고 채터를 통해 다른 기능에 로그인하고 히스토리를 찾아보지 않아도 히스토리를 한눈에 볼 수 있는 것 등이 있죠. 태블로를 통한 간단하고 체계적인 데이터 시각화나 슬랙의 워크플로우도 그 점에서 큰 역할을 하고 있습니다.
Q4. 효율적인 업무 수행, 높은 성과를 달성 및 유지하는 데 있어 가장 많은 도움이 되는 세일즈포스의 기능은 무엇인가요?
Task와 태블로, CRMA 기반의 대시보드라고 생각합니다. 특히 세일즈포스의 고성과 문화가 대시보드를 통해 잘 표현되고 있다고 봅니다. 대시보드는 방향성에 대해 이야기를 해줍니다. 제 대시보드는 총 4단계로 구성되어 있습니다. 영업 대표는 실시간으로 성과 체크가 가능하며 현재의 퍼포먼스 성취 현황을 파악하고, 설정한 목표까지 어떻게 도달해야 확인이 가능합니다. 매일 이러한 대시보드를 통해 팀원들과 파이프라인 현황을 체크하고 있으며 이러한 데이터를 기반으로 유관 부서들과 협업을 진행하고 있습니다.
업무에 대한 방향성을 잡아주는 게 대시보드라면 행동적인 부분은 Task가 담당합니다. 모든 사원이 내가 취해야 할 최적의 Next Action이 무엇인지 파악하고, 이를 바탕으로 업무를 수행하고 있습니다. 이렇게 매일 자신의 성과를 확인하고 최적의 대응 방안을 따르는 사원들 간에는 당연히 업무 밀도와 진전성, 몰입력부터 다르고 이는 곧 상당한 업무 퍼포먼스 차이로까지 이어집니다.
Q5. 여러 부서와 소통이 필요할 것 같은데 어떤 방식으로 커뮤니케이션을 하고 계신가요?
세일즈포스가 중요하게 여기는 기업 가치 중의 하나가 ‘투명성 있는 대화'입니다. 그리고 세일즈포스의 고객 통합 뷰 확인과 슬랙을 통한 데이터 공유, 상세한 커뮤니케이션이 이러한 역할을 수행하고 있습니다.
모든 구성원은 열린 커뮤니케이션 자세를 기본으로 하며, 영업 관련 부분은 세일즈 클라우드 내에서, Task 관련 내용은 채터를 통해 히스토리를 남기고 소통을 진행하고 있습니다. 동시에 영업 기회의 업데이트 상황은 슬랙으로도 실시간 확인할 수 있기 때문에 바쁜 일상중에도 중요한 사안을 놓치지 않고 ‘모두가 같은 페이지에 있어야 한다'는 철칙을 지켜나가고 있습니다.
Q6. 세일즈포스 기반의 영업 프로세스를 소개 부탁드립니다.
기본적으로 고객이 인지되는 시전부터 구매까지의 모든 과정이 세일즈포스를 기반으로 이루어집니다. 예를 들어 리테일 행사를 했다고 하면 등록하지 않은 고객이 올 수도 있겠죠. 이런 고객이 CRM으로 들어오게 되면 리드라고 부르고 우리는 그분을 컨택(Contact)으로 만들기 위해 노력하고, 또 이를 영업 기회로 만들기 위해 다양한 부서들과 협업합니다. 각 단계에서 어떤 일을 행해야 하는지는 ‘Mandatory 필드’에서 확인이 가능합니다.. AE는 프로토콜에 따라 영업 진행을 하고 그 Task나 프로토콜이 완료되면 다음 단계로 나아갑니다.
고객이 오프라인 행사에 왔다는 것은 그 만큼의 관심과 호기심이 있다는 것이기 때문에 놓치지 이를 기록하며 맞춤화된 콘텐츠와 방식으로 고객과의 접점을 만들어나갑니다. 고객 현안과 밸류가 맞닿으면 클로징이 되고 이것은 계약 성사로 이루어집니다. 다만 계약을 완료했다고 끝이 아니라 이후에도 고객여정에서 철저한 고객관리를 이어나갑니다. 모든 팀이 공유하고 있을 목표인데요, 각자의 팀 업무가 마무리된다고 끝나는 것이 아니고 계속해서 모두가 세일즈포스의 팬이 될 수 있도록 노력합니다.
Q7. SonS 관점에서 전달하고자 하는 메시지가 있으실까요?
세일즈포스가 25년 동안 롱런하며 마켓의 리더인 이유는 세일즈포스가 가지고 있는 CRM에 대한 철학 때문입니다.
‘신뢰'를 기반으로 언제나 ‘고객'을 중심에 두고 ‘혁신'을 거듭하는 것. CRM을 표방하며 시장에 나온 것들을 많지만 진정으로 고객을 생각하며 오래도록 인정받아온 솔루션은 많지 않습니다.
이러한 철학은 특히 신뢰의 문제가 대두되고 있는 AI 시대일수록 더욱 중요하고 유효한 지점이라고 생각합니다. AI 혁신이 그저 사상누각으로 끝나지 않기 위해, 단순한 AI에서 Better AI로 나아가기 위해서 세일즈포스는 창립부터 변치 않았던 고객 중심의 철학을 고수해나갈 것입니다.
누군가 제게 세일즈포스가 어떤 회사냐고 물어보면, 항상 저는 AI CRM 회사 보다는 ‘고객과 연결되는 새로운 방법을 제시하는 회사’라고 답을 합니다. 고객 접점에 관한 그 어떠한 기능도, 고객을 인게이지 할 수 있는 방법도 모두 세일즈포스의 CRM에 녹아 있다고 자부드립니다.
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