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디지털 혁신의 새로운 패러다임,
세일즈포스 라이브 코리아 하이라이트

 

작성일: 2021.10.13

국내의 디지털 혁신을 선도하는 트레일블레이저의 성공 스토리가 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021’을 통하여 생생하게 전달되었습니다. 올해 행사에서는 IT, 화장품, 화학, 유통 등 다양한 산업의 디지털 혁신 사례가 공개되었습니다. LG화학, 삼성SDS, 아모레퍼시픽 등 국내 디지털 혁신의 새로운 역사를 써 내려가는 기업의 성공 비결을 지금 소개합니다.

어디서나 성공하는 비즈니스의 조건

팬데믹 이후 가속화된 디지털 혁신으로 인해 기존의 비즈니스 환경과 소비 패턴, 일하는 방식은 오늘날 크게 달라지고 있습니다. 이러한 상황 속에서 최근 많은 기업은 고객경험의 향상을 위해 통합적 관점의 디지털 채널을 형성하고, 자체적인 고객관리시스템을 구축하여 초개인화 서비스를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있습니다. 

뉴노멀 시대, 새로운 과업을 마주한 기업은 이제 미래를 위해 준비해야 합니다. 20년 이상 지속적인 성장을 기록한 세일즈포스는 국내 유수 기업들의 디지털 혁신 여정에 함께함으로써 글로벌 CRM 시장에서의 입지를 굳건히 하고 있습니다. 세일즈포스는 트레일블레이저와 함께 지난 세일즈포스 라이브 코리아를 통하여 ‘언제 어디서나 성공할 수 있는 새로운 비즈니스의 조건’을 제시했습니다.

세일즈포스는 시공간의 제약을 받지 않는 비즈니스 환경을 위하여 세일즈, 마케팅 등 다양한 부서의 업무를 하나의 플랫폼에서 통합할 수 있는 ‘커스터머 360’ 환경을 제공합니다. 높은 접근성과 편리한 사용성이라는 강점을 가지고 있는 세일즈포스 플랫폼을 통해 기업은 고객 중심의 비즈니스를 전개할 수 있으며 고객에게 연결된 경험을 제공할 수 있습니다. 또, 이렇게 차별화된 고객경험은 불확실한 미래에 기업의 생존과 성공을 위한 필수 전략이 될 수 있습니다. 

나아가 세일즈포스는 올해 인수한 ‘슬랙’의 협업 툴과의 시너지 효과를 통하여 애플리케이션, 데이터 등이 연결된 업무 환경을 제공합니다. 직관적이고 간편한 의사소통을 지원하는 슬랙을 통해 기업은 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스는 슬랙 퍼스트 커스터머 360을 통하여 어디서든 고객 성공을 지원하는 ‘디지털 본사’를 구축해나갈 예정입니다.

이처럼, 고객 중심 비즈니스를 강조하는 세일즈포스는 더 나은 사회를 만드는 데 기여하고 있습니다. 시장조사업체 IDC의 연구에 따르면, 2026년까지 세일즈포스는 약 1조6천억 달러의 수익과 930만 개의 신규 일자리를 창출할 것으로 예상됩니다. 또, 온라인 학습 플랫폼 트레일헤드(Trailhead) 등을 통하여 인재 양성에 앞장서고 있습니다. 앞으로 세일즈포스는 선도적인 CRM 솔루션을 널리 알려 많은 기업의 디지털 혁신을 도와주고, 경제적·사회적 효과를 창출해 사회에 기여할 것입니다.

그럼 이번 세일즈포스 라이브 코리아 2021에서 발표된 국내 기업들의 디지털 혁신 성공 스토리에 대해 보다 자세히 알아볼까요?

>>Keynote 다시보기: 언제 어디서든 성공할 수 있는 비즈니스의 새로운 조건, "Success from Anywhere"

LG화학, 세일즈포스의 CRM을 도입해 엔드-투-엔드 고객 경험을 제공하는 디지털 채널과 업무 플랫폼 형성

석유화학 산업 내에서 디지털 혁신을 통해 차별화의 기회를 만들지 않으면 도태될 수 있다고 판단한 LG화학 석유화학본부는 장기적인 계획을 바탕으로 디지털 혁신을 준비했습니다. 내부 현황을 진단하고 디지털 전환 모델을 채택하며, 사업부별 방향성 수립, 세부과제 도출 등의 과정을 거친 LG화학은 고민 끝에 총 5가지 영역의 디지털 혁신의 테마, ▲SCM 최적화 ▲생산 최적화 ▲유지 보수 지능화 ▲R&D 효율화 ▲디지털 CRM를 선정하였습니다. 

그리고 LG화학은 ‘Connect Customer’, ‘One Platform’, ‘Collaboration’, 총 3가지 목표를 바탕으로 세일즈포스와의 프로젝트를 진행했습니다. 

첫 번째 목표인 ‘Connect Customer’는 디지털 고객 채널을 통해 고객과 연결되는 것을 의미합니다. LG화학은 구매 단계마다 각기 다른 채널을 사용해오던 고객이 웹사이트를 통해 편리하게 제품을 구매할 수 있도록 설계했습니다. 또한 프로젝트 관리 기능, 추천 서비스와 같은 고객 중심 서비스를 점차 확대함으로써 고객 만족도를 제고하고, 고객을 디지털 채널에 성공적으로 확보하며(Lock-In), 통합적인 고객경험을 제공할 수 있었습니다.

두 번째 목표인 ‘One Platform’은 분산된 고객 접점 업무를 하나의 디지털 업무 플랫폼으로 통합하는 것을 뜻하며, 세 번째 목표인 ‘Collaboration’은 앞서 언급한 디지털 고객 채널과 워크 플레이스에서 임직원들이 실시간으로 소통하고, 고객 만족도를 제고하는 것을 의미합니다. LG화학은 디지털 채널을 통해 수집된 고객 데이터를 세일즈포스의 업무 플랫폼에서 관리하고 있습니다. 그리고 내장된 협업 툴을 활용해 신속하게 업무를 처리함으로써 보다 고객 중심적인 업무를 제공할 수 있게 되었습니다.

세일즈포스가 구축한 디지털 채널과 업무 플랫폼을 통해 LG화학은 기존의 업무 처리 방식을 고객 지향적으로(Outside-in) 개선하고, 페인 포인트를 해결할 수 있는 고객 중심 서비스를 제공해 고객경험을 향상시켰습니다. 세일즈포스와 함께 성공적인 디지털 혁신을 달성한 LG화학은 앞으로 글로벌 화학산업에서의 새로운 패러다임을 이끌어 갈 것으로 기대됩니다.

>>LG화학 디지털 혁신 사례 더 자세히읽기

삼성SDS, 세일즈포스와 함께 구축한 고객관리시스템 ‘mySales’를 통해 B2B 영업에서의 디지털 혁신 달성

팬데믹 이전, 삼성SDS의 영업 사원은 오프라인에서 획득한 잠재 고객 리드를 개인의 판단에 의지하여 관리하고, 수주 확률이 높아 보이는 리드의 정보만 유관 부서에 공유해왔습니다. 이러한 관습으로 초기의 리드 정보가 전사적으로 공유되기 어려워 고객에게 양질의 가치 제안을 하는데 있어 잠재적인 페인 포인트가 존재했습니다.  

코로나19로 인해 비즈니스 환경이 온라인으로 변화하면서, 삼성SDS는 업무 연속성을 확보하기 위해 언제, 어디서든 업무를 수행할 수 있어야 했습니다. 시공간의 제약을 받지 않는 업무 환경을 구축해야 했고, 이를 위해서 디지털 혁신이 요구되었습니다. 

빠른 문제 해결을 위해, 삼성SDS는 사용자 편의성, 모바일 접근성, 협업 툴 등에 강점을 가지고 있는 세일즈포스의 세일즈 클라우드를 도입했습니다. 삼성SDS는 올해 5월부터 세일즈포스의 솔루션을 통해 구축된 고객관리시스템 ‘mySales’를 사용하면서, 온라인에서도 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 나아가, 고객 정보를 통합적으로 관리할 수 있도록 지원하는 ‘mySales’로 고객 중심의 비즈니스를 수행해 고객경험을 향상시켰습니다.

예를 들어, 삼성SDS의 영업 사원은 ‘mySales’를 통해 고객 히스토리를 쉽게 확인함으로써 고객과 멀리 떨어져 있어도 고객에 맞춤화된 영업 활동을 수행할 수 있었습니다. 또, 시스템을 통해 초기 단계의 리드 정보가 원활하게 공유되면서, 부서 간 협력을 통해 보다 더 완성도 있는 수주 제안을 준비할 수 있었습니다.

이 외에도 리포트와 같은 기능들을 제공하는 협업 툴을 활용하여 반복적이고 단순한 업무를 자동화함으로써 직원의 불필요한 업무를 줄일 수 있었습니다. 그 결과, 삼성SDS는 고객관리시스템을 통해 수주 경쟁력과 리소스 활용도, 직원 만족도 등을 향상시켰습니다. 이러한 디지털 혁신 역량을 바탕으로, 앞으로 삼성SDS는 디지털 전환을 시도하는 많은 기업들을 지원하는 글로벌 ICT 솔루션 기업으로 도약할 계획입니다. 

>> [삼성SDS 사례] 뉴노멀 영업 방식의 변화 대응을 위한 디지털 영업 역량 강화

아모레퍼시픽, 초개인화 마케팅을 통하여 ‘고객경험 마케팅’ 실현

아모레퍼시픽은 국내 최초의 화장품 기업으로 출범하여 2021년 올해 76주년을 맞았습니다. 현재 40여 개가 넘는 자사 브랜드를 보유하고 있으며 17개국에서 글로벌 비즈니스를 펼치고 있습니다. 이러한 오랜 역사를 보유한 아모레퍼시픽은 최근 ‘소셜 환경의 변화’에 주목하고 있습니다. 과거 좋은 제품을 만들기만 해도 잘 팔리던 시장이, 최근에는 미디어와 소셜을 통하여 연결되며 ‘소비자 중심적인 기업’만이 생존하는 시장이 되고 있기 때문입니다. 즉, 고객 중심 비즈니스가 절실한 상황입니다.

아모레퍼시픽은 급변하는 환경 변화에 대응하기 위한 핵심이 AI와 데이터라고 이야기합니다. 불확실성이 강한 포스트 코로나 시대에 AI를 통하여 방대한 양의 고객 데이터를 처리하고 직원의 올바른 의사결정을 지원할 수 있기 때문입니다. 데이터를 축적, 가공, 분석하여 마케팅 담당자가 데이터에 기반한 ‘초개인화 마케팅 캠페인’을 펼칠 수 있도록 합니다. 이러한 데이터 기반 전략은 단순히 마케팅의 영역뿐만 아니라 세일즈, 서비스, 커머스, 생산, 전략적 비즈니스 의사결정을 포함합니다.

여기서 주의해야 할 것은 ‘AI Only’가 아닌, 사람과 AI가 협업할 수 있는 환경을 만드는 것입니다. AI와 빅데이터에만 의존할 때 사용자는 어색함과 부자연스러움을 느낍니다. 단순 반복적인 업무는 AI와 빅데이터를 통하여 해결하되, 직원은 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 협업을 통하여 과거엔 없던 새로운 시장 기회를 만들어낼 수 있습니다. 

일례로 아모레퍼시픽은 최근 AI 기술을 활용한 비대면 피부 진단 서비스를 제공하고 있습니다. 이를 통하여 신규 고객을 유입시키고, 기존 고객의 충성도를 높이는 등 불확실성이 강한 시대에 생존하기 위한 전략을 끊임없이 창출하고 실현하고 있습니다.

아모레퍼시픽 홍성봉 상무는 세일즈포스 라이브 코리아 기조 연설에서 “혁신이란 단순히 새로운 기술, 접근 방식의 변화가 아닌 기업 체질의 변화”라고 전했습니다. 실패를 두려워하지 않는 과감한 용기와 데이터에 기반한 협업이 이루어진다면 디지털 혁신이 한 발짝 더 가까워질 것이라고 합니다. 아모레퍼시픽은 ‘변화를 즐기기’ 위하여 세일즈포스와 함께 앞으로도 디지털 혁신 여정을 지속할 것입니다.

>> [아모레퍼시픽 사례] 개인화를 넘어선 "인간화(Humanized)" 마케팅의 대두와 Salesforce의 실행 방안

 

Salesforce Live:
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어디서든 성공할수 있는 미래를 위해 변화를 탐색하고 혁신하는 방법부터 국내 업계 리더들의 실제 디지털 전환 스토리까지. 모든 세션를 다시보기로 확인해 보세요.

2021 세일즈포스 고객 성공 사례집

'Salesforce 고객 성공 사례'에서 다양한 조직들이 가지고 있는 문제를 해결할 14개의 성공 비결과 함께 맞춤형 솔루션이 무엇인지 확인해 보세요. 

 

 

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