MZ세대가 말하는 세일즈포스가 '알잘딱깔센'계의 '본좌'인 이유

작성일: 2022. 12. 05

1980년대 초부터 2000년대 초에 출생한 밀레니얼 세대(Millennial Generation)와 1990년대 중반부터 2000년대 초 출생한 Z세대(Z Generation)를 아우르는 MZ세대는 인구의 33%를 차지하며 사회에 큰 영향력을 발휘하고 있습니다. MZ세대가 소비, 소통, 업무 등 다양한 영역에서 독보적인 활동 특성을 보여주고 있는 만큼 이들의 특성을 명확히 이해하여 고객 또는 직원으로 포섭하기 위해 많은 기업이 노력을 기울이고 있습니다. MZ세대 고객은 필요한 물건을, 필요한 때에 바로 추천해주고 구매 이후에도 관심을 가져주는 기업에 감동을 느끼곤 합니다. 또한 업무 프로세스와 전사 문화를 혁신하는 기업은 MZ세대 인재에게 주목을 받습니다. 기업들은 대체 어떻게 MZ세대 내외부 고객의 니즈를 포착하고 적시에 충족시켜주는 것일까요? 마치 요술램프의 지니 같은 이 기업들의 노력 이면에는 그들이 MZ세대 고객을 위해 맞춤형 서비스와 제품을 제공하고 MZ세대 직원의 업무 효율성을 높이기 위한 문화를 조성할 수 있도록 돕는 조직이 있습니다. 

바로 세일즈포스입니다. 기업을 상대로 제품을 판매하는 회사이다보니, IT분야에 관심이 있거나 IT 조직에 속한 몇몇의 MZ세대가 아니라면 직접적으로 접하고 알기 어려운 기업인데요. 하지만 알고보면 세일즈포스는 MZ세대를 매료시킬 위트있고 혁신적인 기업입니다. 세일즈포스의 제품을 통해 기업이 어떻게 MZ세대 고객을 유입하고 케어하며, 어떻게 MZ세대 직원을 위한 문화 혁신에 이바지하는지, 세일즈포스에 재직 중인 MZ세대 다섯분이 알려주는 세일즈포스가 ‘알잘딱깍센’계의 ‘본좌'인 이유! 지금부터 시작합니다.

사회초년생인 MZ세대는 디지털을 기반으로 최신 트렌드를 이끌어 나가고 경험을 통한 가치를 중요시하고 있으며 본인의 역량을 마음껏 펼칠 수 있는 회사를 찾습니다. 개개인의 차이와 취향을 존중받기 원하는 MZ세대는 개인 성장이 기업의 성장이라 생각하며, 개인의 성장을 위한 지원을 당당하게 요구합니다. 또한 끈끈한 연대를 중요시 하는 기성세대와는 다르게 ‘느슨한 연대’를 원하기 때문에 이직을 두려워하지 않습니다. 따라서 본인의 가치관에 맞지 않는다면 과감하게 사직서를 내는 모습을 보이기도 합니다. 과거에는 입사한 회사에서 일평생 근무하는 것이 보편적이었다면, MZ세대에게 직장은 ‘정류소’와 같이 언제든 떠나갈 수 있고, 더 나은 곳으로 가는 과정 중에 하나로 봅니다.

그렇지만 본인의 잠재력과 능력을 발휘하는 것을 중요하게 생각하기 때문에 그런 가능성을 주는 곳이라면 정착하려는 의지도 강합니다. 회사는 이런 MZ세대의 특성을 잘 이해하고 느슨한 연대로 묶인 그들에게 끊임없이 ‘우리 회사와 함께 해야 하는 이유’를 제공하기 위해 구성원 개개인들이 역량을 키울 수 있는 컨텐츠와 환경을 제공해주어야합니다. 그렇게 해야 뛰어난 젊은 인재를 회사에 남길 수 있고, 개인도 회사에 만족을 하며 본인의 업무 영역에서 숙련도도 더 쌓을 수 있고 더 잘 성장 할 수 있으며 회사와 개인이 같이 발전할 수 있는 선순환의 과정이 이루어질 수 있습니다.

트레일헤드(Trailhead)는 이러한 ‘자기관리러’ MZ세대들의 욕구를 충족시키기에 적합한 솔루션입니다. Trailhead는 대표적인 세일즈포스의 온라인 무료 교육 플랫폼으로 트레일헤드를 통해 세일즈포스의 핵심 제품인 Sales Cloud, Service Cloud, Lightning에 대한 이해를 높일 수 있습니다. 또한 매년 세일즈포스의 가장 큰 세미나인 Dreamforce를 통해 공유되는 내용이나 제품 업그레이드 사항에 대한 학습도 진행할 수 있습니다. 그 외에도 디지털 지갑, NFT와 같이 최근 화두에 오른 주제도 다양하게 배울 수 있습니다. 공부하다가 어려운 부분은 트레일헤드의 커뮤니티를 통해 동료 Trailblazer와 함께 해결할 수 있습니다. 

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내년에 23살이 되는 대학생 K씨, 다가오는 크리스마스와 연말을 기다리며 한껏 설레이던 중 위와 같은 한 통의 푸시 메시지를 받습니다. 마침 소중한 가족, 지인들과의 모임에서 고마운 마음을 담아 어떤 선물을 주면좋을지 고민하던 중이었기에 별 생각없이 사이트에 접속합니다. 메시지를 클릭하여 사이트에 들어가자마자 뜨는 팝업 메시지, ‘ㅇㅇ고객님, 손시려운 겨울 뉴시즌 홀리데이 매직 컬렉션 핸드크림으로 향기로운 마음 전하는건 어떨까요?’ 사이트를 조금만 둘러보아도 요즘 유행하는 트렌디한 제품들, 내 취향이 반영된 제품 리스트, 작년 나의 구매 제품까지 풀코스로 준비되어있습니다. 게다가 몇 개월전, 블랙 프라이데이를 맞이하여 제품을 구매했었던 덕에 멤버십 등급도 업그레이드되어 적립금도 쌓여있습니다. 수 많은 소중한 지인의 선물을 고르다보니 무거워지는 장바구니와 함께 문득 가격 걱정이 되는 순간, 마침 생일을 맞이하여 발행된 할인쿠폰과 연말 쿠폰까지 사이트에서 자동으로 살뜰하게 모아주어 한결 가벼운 마음으로 쇼핑에 나섭니다. 몇 번의 클릭만으로 마음에 쏙 드는선물을 고른 K씨, 모든 구매를 완료한 후 행복한 기분으로 웹사이트를 닫습니다.

위 이야기는 놀랍게도 세일즈포스의 마케팅 클라우드를 활용한 L’Occitane의 실제 사례입니다. 처음 K씨의 이목을 끌었던 푸시 메시지 부터 내 취향을 속속들이 아는 20년된 친구처럼 쇼핑을 도와주는 사이트의 구매 과정, 행복한 기분으로 구매를 완료하고 사이트를 엑시트하는 끝까지. 고객의 처음부터 끝까지의 모든 구매여정에 세일즈포스 마케팅 클라우드가 함께했습니다.

요즘 MZ는 트렌디하지만 남들과는 차별화되는 나만의 색, 즉 ‘개인화(personalization)'에 열광합니다. 그래서 많은 기업들은 앞다투어 '개인화'에 나서고있습니다. 하지만, 시시각각 바뀌는 대중의 트렌드를 따라가면서 흔히 말하는 '힙한' 제품을 소비하면서도, 미묘하게 다른 고객 각자의 취향을 반영시킬 수 있는 제품을 제공하는 것. 굉장히 까다롭고 정교한 분석이 필요한 과정입니다. 하지만 이것만 성공시킨다면 굉장한 충성고객을 확보할 수 있다는 것은 확실하기에 분명 놓칠 수 없는 부분입니다. 그리고 세일즈포스의 마케팅 클라우드는 이러한 기업의 고민을 해결하고, 고객에게는 효율적인 구매 프로세스를 제공합니다.

세일즈포스 마케팅 클라우드는 위 사례에서 볼 수 있듯이 실시간으로 고객의 Digital footprint를 확보하고 CRM 데이터와 결합하여 정교하게 고객을 타겟팅합니다. 또한, 자체적으로 브라우징, 검색, 조회, 장바구니, 이탈, 구매 등의 고객 Engagement 데이터를 수집하여 '개인화'를 진행합니다. 그리고 AI에 기반하여 고객 프로파일과 속성을 분석하여 다양한 추천 로직을 적용하여 1:1 상품 또는 콘텐츠 추천, 다음여정에 대한 예측을 제공합니다. 이러한 과정 덕분에 위와같은 Seamless한 고객 여정 제공이 가능할 수 있었습니다.

나보다 나를 더 잘 아는 세일즈포스의 마케팅 클라우드는 눈에 보이지않아도 언제 어디서나 당신의 목소리에 귀 기울이고있으며, 행복한 고객을 만들어드리기위해 존재하는 솔루션입니다. 

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작년 크리스마스에는 거리에서 롱패딩을 입은 사람들을 쉽게 만날 수 있었습니다. 하지만 2022년은 숏패딩을 입은 이들이 거리에 많아졌습니다. 이렇듯 우리의 유행은 끊임없이 변합니다. 특히 리테일 산업 내 급속도로 변하는 흐름은 소비자에 대한 기업의 태도를 180도 바꿨습니다. MZ세대의 당김(Pull)이 기업이 주도하는 유행(Push)을 압도하자 기업은 소비자의 거대해진 Pull 능력을 잘 다룰 수 있는 전략을 찾기 시작했습니다. 우리는 이러한 변화를  Pull Commerce가 도래한 ‘제3차 리테일 혁명’으로 부릅니다. 나 자신을 잘 드러내고, 나의 특성에 딱맞는 제품을 우선으로 찾는 소비자들이 오늘날 세상의 중심이 되었기 때문입니다. 따라서 커머스 시장 속 Trailblazer가 되기 위해 리테일 기업은 이전보다 더 고객친화적이 되어야 합니다. 기업은 향후 온오프라인 소비 동향을 예측하고 고객에게 적합한 제품을 알맞은 타이밍에 추천해야 합니다.

‘저는 뛰기만 하는 게 아니라 러너 아티스트예요’. Trailblazer인 Adidas를 만나 J씨는 찐 러너 덕후, ‘러너 아티스트’가 되었습니다. 러닝을 즐겨하고 패션에 관심 많은 사회초년생 J씨는 Adidas 제품을 좋아합니다. 그래서 아이폰 유저인 J씨는 app store에서 Adidas 어플을 다운 받았습니다. 다운 받은 어플을 연 J씨는 ‘러닝'이라는 공통 관심사를 가진 이들이 모인, 러너들의 클럽 ‘AR(Adidas Runners) 클럽’에 참여했습니다. 또한 Adidas의 무료 멤버십, ‘adiclub’에 참여해 필드, 코트, 스트릿 등 다양한 공간에서 입을 스포츠 제품을 구매했습니다. 그외에도 J씨는 1:1 브라 피팅 이벤트에 참여해 러닝 시 자신에게 꼭 맞는 스포츠 브라를 찾았습니다. 이후에도 J씨는 꾸준히 ‘AR클럽'의 사람들과 아디다스의 다양한 제품 정보를 공유하고 취미생활의 만족도를 높였습니다. 이러한 J씨의 앱 속 여정은 Adidas가 선사한 개인 맞춤형 접점으로 이뤄진 것입니다. Adidas가 구매 전, 구매, 구매 후, 모든 순간에서 J씨의 삶에 활력을 불어 넣은 것입니다. 

Adidas를 포함한 많은 B2C 리테일 기업들이 고객이 직접 참여하고, 그들과 접점을 높이는 환경을 어플리케이션과 웹사이트로 구현하고 있습니다. 그 결과, 온라인 커머스는 단순 제품 판매 채널이 아니라 고객 데이터가 하나로 통합된, Pull Commerce의 세계에서 살아남는 비법이 되었습니다. 그 비법에 빠르게  도달하기 위해 하나로 통합된 데이터 기반 고객 관리가 필요합니다 . J씨와 같은 고객을 위해 세일즈포스의 커머스 클라우드로 한 명의 고객이 떠나는 다양한 여정을 통합하기 시작했습니다. 커머스 클라우드는 기업이 상품, 가격, 카탈로그 관리뿐만 아니라 로컬리제이션을 통해 지역마다 다른 고객의 특성을 고려한 상품 구매 여정을 제시했습니다. 또한 AI를 통한 퍼스널라이징으로 잠재고객의 니즈를 예측하고 충족시켰습니다. 이러한 Magic은 J씨를 포함한 수많은 MZ세대에게 새로운 고객 경험을 선사하고 있습니다. 

>>AI가 아디다스의 개인화 이메일 마케팅을 돕는 방법
 

‘모든 상담원이 상담 중입니다. 조금만 기다려주십시오.’

지루하게 반복되는 자동응답기 소리를 침착하게 기다려줄 수 있는 너그러운 MZ세대 소비자는 아마 없을 겁니다. 심지어 많은 MZ세대는 이러한 자동응답기의 멘트조차 모를 수도 있습니다. 그들은 이미 전화가 아니라, 본인이 가장 편하게 이용하는 채널들(챗봇, SNS 등)로 기업과 소통하기를 기대합니다. 또 그들은 기업에게 본인의 문제를 일일이 설명하기보다는, 기업이 먼저 고객의 상황을 잘 알고 해결해주기를 바라고 있을 겁니다. ‘알잘딱깔센', 알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게 고객의 불편을 알아주는 기업을 MZ는 원합니다.

여기 유행에 민감한 고등학생 K양이 있습니다. K양은 Crocs 온라인 앱을 이용해서 신발을 구매합니다. 3일 뒤 신발이 도착했고, 그녀는 설레는 마음으로 언박싱을 합니다. 그러나 도착한 신발은 K양에게 너무 큰 280사이즈의 신발입니다. 실망한 K양은 자주 사용하던 메신저에 접속해 Crocs 챗봇에 불만사항을 전달합니다. K양은 AI 기반 챗봇과 메시지를 주고받으며 신속하게 교환처리를 마무리합니다. 채팅이 마무리되고, K양은 Crocs 상담원으로부터 배송오류에 대한 사과의 전화를 받고, 배송 오류로 생긴 불편한 감정을 조금이나마 누그러뜨릴 수 있었습니다.

서비스 클라우드는 어떻게 이러한 서비스를 제공할 수 있었을까요? 세일즈포스의 인공지능 Einstein 기반의 챗봇 서비스를 통해, 빠르고 신속한 고객 경험을 선사할 수 있었습니다. 물론 이러한 과정은 전화가 아닌 고객이 평소 선호하는 채널로 진행되었을 겁니다. 나아가 서비스 클라우드의 ‘고객 통합 프로파일’과 인공지능 예측 기능 ‘Next Best Action’을 통해, K양이 이전에도 유사한 불편을 겪었기 때문에 상담원의 별도 액션이 필요하다는 사실을 인지하고 행동으로 옮길 수 있었습니다.

MZ세대가 기대하는 ‘옴니 채널 기반의 신속하고 선제적인 고객 서비스’를 세일즈포스 서비스 클라우드와 함께 현실화해보세요!

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‘디지털 네이티브(Digital-Native)’인 MZ세대에게 온라인 상에서의 커뮤니케이션 능력의 중요성은 점차 강조되고 있습니다. 특히 코로나19로 비대면 소통에 대한 경험이 증가하면서  MZ세대는 ‘디지털 네이티브’답게 비대면 소통 방식에 빠르게 적응했습니다. 온라인 상의 소통이 더욱 활발해지자, 실시간 대면 소통에 대한 선호가 감소하고 MZ세대의 비동기 커뮤니케이션에 대한 선호 양상이 두드러지게 나타나기 시작했습니다. 이는 일상의 변화를 넘어 기업 내 소통 방식의 큰 변화로 이어졌습니다. 

스타트업에 재직 중인 25세 직장인 K씨가 재직 중인 회사에서는 단일한 의사소통 창구로 ‘슬랙'을 이용하고 있습니다. 매일 아침 슬랙 봇(bot)이 연동된 캘린더 앱을 바탕으로 K씨가 맞이할 하루의 스케줄을 알려줍니다. 예정된 스케줄을 기반으로 K씨는 자신만의 업무 스케줄을 계획합니다. 업무를 시작한 K씨는 크고 작은 단위의 프로젝트 채널에 접속하여 업데이트된 내용들을 빠르게 확인하고 검색 창에 필요한 자료를 신속하게 탐색합니다. 팀 채널에 K씨가 멘션 되며, 업무에 대한 요청과 질문이 들어옵니다. 하지만 곧바로 답장할 필요는 없습니다. 몇명이 읽었는지 알 수 있는 ‘1’표시가 없고, K씨는 이미 Focus Time이라는 상태 메세지를 설정했으며 몇가지 질문에는 이모지로 간편하게 간단한 의사전달이 가능하기 때문이죠. 즉각적으로 답변을 주어야 한다는 부담감 없이, K씨는 자신만의 계획된 시간 안에서 천천히 그리고 확실하게 의견과 정보를 정리하고 전달할 수 있습니다. 

비대면이 공간적 개념이라면, 비동기는 시간적 개념과 연결되어 있습니다. 비대면 커뮤니케이션이 직원의 자유로운 장소 이동을 지원한 것처럼 비동기 커뮤니케이션은 직원의 자유로운 시간을 보장해줍니다. 즉각적으로 업무를 처리해야 한다는 압박에서 벗어나, 선호하는 활동 시간대에 충분한 집중력을 발휘할 수 있는 것입니다. 이처럼 MZ세대의 비동기 커뮤니케이션 방식이 효율적으로 이용될 수 있는 소통 및 협업 툴이 기업 내에 구비되어 있다면, MZ세대와 센스있게 일하고 그들이 추구하는 애자일한 문화의 회사가 될 수 있습니다.

>>슬랙의 새로운 혁신과 세일즈포스의 커스터머 360 의 통합, 디지털 본사에 가치를 더하다

다양한 소스에서 수집된 데이터를 필요에 맞게 가공하는 데이터·디지털 리터러시 역량 또한 ‘디지털 네이티브'인 MZ세대에게 점차 중시되고 있는 역량입니다. 숏츠, 릴스, 틱톡 등 숏폼 콘텐츠가 대세를 이루고, MZ세대가 이용하는 온라인 커뮤니티에서는 ‘3줄 요약 좀', ‘스압주의’와 같은 댓글이 쉽게 등장하는 것을 볼 수 있습니다. 이처럼 MZ세대는 짧은 시간 안에 결론과 정보를 얻을 수 있는 콘텐츠를 선호하고 밀려드는 정보의 홍수 속에서 갈피를 못잡고 혼란스러워하기도 합니다. 그래서 더욱 밀려드는 정보와 데이터를 자신의 필요에 맞게 가공하고 시각화하여 인사이트를 도출할 수 있는, 데이터 리터러시 능력을 갖춘 MZ세대 ‘일잘러'가 필요한 상황입니다. 

‘일잘러’로 보이고 싶은 27세 C씨는 금융업계에 진출한 2년차 직장인입니다. 신입사원 시절에는 업무를 따라가는 것만으로 만족했지만, 승진을 앞둔 지금 C씨에게는 능력을 증명해야하는 과제가 주어졌습니다. 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 추진하고 있다는 회사의 행보에 맞춰, C씨는 데이터를 분석하고 시각화는 능력을 길러보고자 다짐합니다. 코딩을 모르는 C씨는 코딩 없는 툴을 찾던 중 태블로를 발견합니다. 곧바로 태블로 홈페이지에 접속하여 무료 교육 동영상과 회사가 지원하는 사내 교육을 수강합니다. 코딩을 할 필요 없이 손쉽게 더블클릭과 드래그앤드롭으로 회사에 공유된 데이터를 분석 및 시각화하여 보고서를 작성합니다. 시장, 상품, 고객 데이터를 분석하고 인사이트를 뽑아내어 최적의 금융 솔루션을 제안한 C씨는 결국 좋은 평가를 받아 승진에 성공하게 됩니다. 실제로 신한금융투자, JP Morgan Chase, AIA Singapore 등 각국의 유수 금융 기업들이 태블로를 성공적으로 도입하여 성과를 도출했습니다.

태블로를 활용해 데이터를 분석하는 능력이 있다는 것은 나만의 강력한 무기가 하나 더 있다는 것을 의미합니다. 데이터 리터러시 능력이 높은 MZ세대 직원 덕분에 기업은 MZ세대 고객의 요구를 깊이 파고들어 충분히 만족시킬 수 있게 되고 이는 선순환을 만들어냅니다. 

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지금까지 다섯명의 MZ세대 세일즈포스 재직자가 알려주는 세일즈포스가 ‘알잘딱깍센'계의 ‘본좌'인 이유였습니다. MZ세대 직원의 업무 몰입도를 높이고 기업에 동기화될 수 있도록 하고 싶다면, MZ세대 고객을 충성고객으로 포섭하고 만족시키고 싶다면, 세일즈포스를 찾아주세요! 혼자 하면 어려울지도 몰라도, 세일즈포스와 함께라면 어떤 기업이든 조금 더 쉽게 원하고자 하는 목표를 성취할 수 있습니다. MZ세대의 니즈와 기업의 이익이라는 두 꼭짓점을 연결하는 여정에서 세일즈포스라는 혁신의 동반자와 함께 하시길 바랍니다.