비즈니스의 성공 Key! 고객 상담

 

작성일 : 2021.03.04

고객 상담은 고객 유지, 충성도 등에 영향을 미칩니다. 최근 연구에 따르면 신규 고객 확보에 드는 비용은 고객을 유지하는 데 쓰이는 비용보다 5배 많습니다. 오늘날 89%의 기업은 고객 상담을 기준으로 경쟁사와 경쟁하고 있습니다. 좋은 고객 상담은 고객이 기업을 추천할 확률을 97%로 올리고, 이는 고객 충성도, 고객 유지와 고객 획득으로도 이어질 수 있습니다. 이 글에서는 고객 상담의 중요성과 고객 상담 서비스를 어떻게 향상할 수 있는지 알려 드리겠습니다.

고객 상담이란?

고객 상담은 고객과 기업 직원 사이에 일어나는 일대일 소통을 의미하지만, 이것은 생각보다 복잡한 개념입니다. 고객 상담의 정의 및 기초에 관해 설명하겠습니다.

고객 상담의 콘셉트

고객 상담은 단순히 제품을 구매하는 고객과 해당 제품을 판매하는 기업 직원 사이에 이뤄지는 1:1 상담이 아닌, 기업과 고객 사이에 이루어지는 모든 소통을 의미합니다. 고객 상담은 높은 고객 만족도와 충성도 높은 고객의 수를 증가시키는 중요한 요인입니다. 

기술의 발달로 고객 상담이 자동화되고 있으나, 실제 사람을 통한 상담의 중요성을 간과해서는 안 됩니다. 고객 상담은 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 영향을 미칩니다. 고객 상담은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 진행됩니다. 고객 상담원은 고객의 문의 사항을 기록하여 다음번에 비슷한 문제가 있을 때 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도움을 줍니다. 고객 상담의 중요성에 대해 논의하기 전, 고객 상담이 갖는 가치와 역할에 대해 알아보겠습니다. 

'서비스'로서 고객 상담의 가치

고객 상담은 하나의 ‘서비스’입니다. 이 서비스는 무상으로 지원되는 서비스이지만 기업 방문자를 구매 고객으로 전환하는 중요한 요소이기도 합니다. 서비스란 기본적으로 거래가 아닌 봉사의 관점에서부터 접근해야 합니다. 고객 상담 서비스는 고객 중심 태도를 보여야 하고, 이는 서번트 리더십(Servant Leadership)과 연관 지을 수 있습니다. 서번트 리더십은 리더가 팀원과 교류를 통해 신뢰를 바탕으로 서로가 성장하는 리더십의 유형을 말합니다. 서번트 리더십에서 리더는 공감, 지원 등을 바탕으로 팀원에게 긍정적인 영향을 끼칩니다. 이 점은 고객 상담에서도 적용될 수 있습니다. 고객 상담도 고객의 성장과 구매를 강조하면서 기업과 고객 모두의 발전을 목적으로 행해집니다. 

이러한 서번트 리더십을 적용해 고객 상담원은 브랜드 인지도를 높이고 충성 고객을 유지할 수 있습니다. 이 과정에서 기업은 고객 획득에 드는 비용을 줄이며, 고객 중심 고객 상담 서비스를 제공한다는 점에서 중요합니다.

비즈니스의 성공 여부를 결정하는 고객 상담의 기초

성공적인 고객 상담을 위한 3가지 요소에 대해 말씀드리겠습니다.

첫째, 고객 상담에 있어 제품 구매자와 판매자의 관계가 중요합니다. 이 관계가 잘 형성되고 관리되어야 충성 고객과 고객 유지가 가능합니다. 

둘째, 최고의 고객 상담을 제공하는 것이 기업 성공의 비결입니다. 고객 상담의 질을 높여야 브랜드 인지도를 높일 수 있으며, 이는 비즈니스의 성공과 직결됩니다.

그리고 마지막으로 기억해야 할 점은, 고객 서비스 상담사와 시스템의 협업입니다. 로봇을 사용한 고객 상담 시스템 자동화가 많이 이루어지고 있으나 되었으나, 실제 상담사가 진행하는 고객 상담은 필수입니다. 따라서, 사람 상담사와 로봇 상담 시스템을 적절하게 배치하여 제공하는 것을 효과적입니다.

기업에 고객 상담이 필요한 이유

고객 상담은 기업 성공과 직접적인 관계를 지닙니다. 고객 만족도와 충성도에 큰 영향을 미치는 고객 상담으로 기업의 성공과 실패를 결정지을 수 있습니다. 기업 성공에 고객 상담이 필요한 4가지 이유는 다음과 같습니다.

고객 이탈을 방지한다

최근 연구에 따르면, 새로운 고객을 획득하는 데 드는 비용이 고객 유지에 드는 비용보다 5배로 많습니다. 또한, 제품 및 서비스에 만족한 고객이 기업 제품 재구매 할 가능성도 60~70%로 높습니다. 이렇듯 기존 고객을 유지하는데 집중해야 합니다. 이러한 기존 고객을 유지하려면 고객의 만족도를 충족시켜야 합니다. 

좋은 고객 상담 서비스는 이를 가능케 합니다. 고객 문의에 대응 방식, 시간, 문제 해결 방식 등에 집중해야 합니다.

충성 고객을 늘린다

고객 충성도는 여러 요인에 영향을 받을 수 있습니다. 고객 상담은 고객 경험에 큰 영향을 미치는 중요한 요인입니다. 고객 경험이란 단순히 고객이 기업 사이트 혹은 매장 방문 시 경험하는 고객 여정만 의미하는 게 아니라, 고객 상담을 포함하기도 합니다. 기업과 관련해 좋은 경험을 지닌 고객은 충성 고객으로 전환되고, 반복적인 구매를 합니다. 최근 연구에 따르면, 충성 고객은 신규 고객보다 67% 높은 확률로 제품을 다시 구매한다고 합니다. 따라서 고객 상담의 품질을 높여 충성 고객 전환율을 향상해야 합니다.

충성 고객으로부터 생기는 신규 고객

충성고객의 중요성은 그들이 제품 및 서비스를 구매하는 데만 국한되지 않습니다. 충성 고객이 제품 및 서비스에 만족감을 느껴 리뷰를 남기는 경우 기업 홍보의 수단으로 사용될 수 있습니다. 충성 고객의 가치는 평균적으로 그들의 첫 구매 가치보다 10배로 많습니다. 연구에 따르면, 사람들은 보통 구매를 친구 혹은 가족의 추천으로 하거나 광고 메시지를 보고 결정합니다. 소비자 중 97% 은 자신이 받았던 고객 상담이 좋을 경우  주변 사람들에게 공유한다고 합니다. 70%의 소비자는 고객 상담이 좋았던 경험이 있는 기업의 제품을 더 구매하려는 태도를 보였습니다. 55%의 사람들은 좋은 고객 상담을 제공한다는 것으로 알려진 기업의 제품을 구매할 것이라고 응답했습니다. 이처럼 충성 고객은 새로운 신규 고객을 생성하는 데 중요한 역할을 합니다.

기업 실패를 방지한다

미국에선 기업 중 96% 정도가 10년을 채우지 못하고 실패합니다. 대부분 실패하는 이유는 좋지 못한 고객 상담을 제공하기 때문입니다. 구매자는 해결되지 않는 사소한 문제로 인해 재구매를 하지 않습니다. 이것은 충성 고객의 감소, 고객 유지 실패, 고객 획득 수 감소 등으로 이어지고 기업의 실패로 이어집니다. 고객의 문의에 즉시 대응하고, 문제를 해결하는 기업의 노력이 필요합니다. 

좋은 고객 상담을 위한 필수 요건 4가지

이처럼 기업의 성공과 실패를 정하는데 고객 상담은 큰 영향을 미칩니다. 그러면 고객 상담을 어떻게 향상할 수 있는지에 대해 알아봅시다. 좋은 고객 상담을 위해 갖춰야 할 필수요건 4가지는 다음과 같습니다.

다른 부서와 협업을 통한 고객 상담

고객 상담은 혼자서 해낼 수 있는 일이 아닙니다. 그렇다고 고객 상담 센터만 홀로 책임져야 하는 것도 아닙니다. 좋은 고객 상담으로 기업 전체의 성공과 실패가 결정될 수 있어 기업 내 모든 부서가 고객 상담 팀과 활발한 의사소통을 해야 합니다. 고객 상담 시 받은 문의 사항과 문제점들을 유관 부서에 전달하고 해결 및 개발될 수 있도록 해야 합니다. 또한, 고객 상담으로 얻은 인사이트를 기업의 마케팅에도 적용할 수 있습니다.

고객 피드백을 중요시한다

고객은 자신의 문의 사항을 기업에서 완전히 이해하고, 의견이 전달되기를 바랍니다. 이때 고객 상담원은 고객을 이해하도록 노력해야 합니다. 고객의 문제점을 빠르게 파악하고 해결책을 제시해야 고객 관계가 오래 지속할 수 있습니다. 따라서 고객 상담원은 고객에게 질문을 많이 하는 것이 바람직합니다. 고객을 잘 알아야 니즈 파악이 되고, 고객보다 더 앞서 나아가 해결책을 제시할 수 있기 때문입니다. 또한, 고객으로부터 받은 피드백은 기업 내 직원들과 공유해서 함께 해결책을 찾는 게 중요합니다. 

맞춤형 고객 경험을 제공한다

로봇을 통한 고객 상담 자동화는 편리하지만 친밀한 고객 관계를 유지하기는 어렵습니다. 결국, 이러한 관계는 고객의 감정을 파악할 수 있는 실제 사람을 통해 형성될 수 있습니다. 고객의 관점에서 로봇이 아닌 실제 사람에게 서비스를 받는다는 느낌을 갖게 하는 것이 중요합니다. 고객 맞춤형 이메일을 통해 고객과 친밀한 1:1 관계를 맺는 것이 중요합니다. 

제품 또는 서비스를 잘 알아야 한다

고객은 기업의 제품 또는 서비스에 대해 많은 문의 사항이 있을 수 있습니다. 따라서, 상담원은 이에 대해 충분한 이해가 필요합니다. 고객의 질문에 대답하지 못하면 고객 획득에 실패하는 것이기 때문입니다. 기업 내 다른 부서 직원들도 해당 제품이나 서비스에 대한 전반적인 이해를 갖도록 교육해야 합니다. 

고객 상담 관리 솔루션 활용 방식

빛의 속도로 고객 문제 해결 가능

좋은 고객 상담에 중요한 것은 고객의 문제를 즉시 해결하는 것입니다. 이때 케이스 관리(case management) 기능으로 장소에 상관없이 빠르게 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 케이스 관리는 인공 지능을 이용해 고객 문제에 필요한 상담원을 즉시 배정할 수 있습니다. 이로 인해 서비스 프로세스를 간소화하고 생산성 및 일관성을 유지할 수 있습니다. 또한, <서비스 프로세스 및 자동화>를 통해서 프로세스를 자동화하여 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 포인트 및 클릭 방식으로 쉽게 빌더도 구축할 수 있습니다.

고객 경험을 향상하기

고객지원 소프트웨어를 활용하면 상담원은 기술 자료, 고객 프로필 등 고객과 관련한 데이터 를 빠르게 확인할 수 있습니다. 이는 고객과 관련한 모든 정보 (거래 내역, 문의 사항 등)을 한곳에 정리합니다. 상담원은 이러한 데이터를 참고하여, 상황에 맞는 해결책을 빠르게 제시할 수 있습니다. 고객은 이제 어떠한 채널을 이용해 기업에 문의해도 정확하고 신속한 서비스를 받을 수 있습니다. 

고객에게 맞는 상담원을 배치하기

라우팅을 이용하여 업무 효율성, 속도 및 투명도를 높일 수 있습니다.

고객의 문의 사항을 해결할 수 있는 직원과 자동으로 연결하여 더욱 스마트한 서비스를 제공합니다. 고객의 문의 사항과 함께 영업 리드, 업무 등도 알맞은 직원과 연결되어야 합니다. 고객지원 소프트웨어를 이용하면 자동적으로도 직원 능력에 따라 업무 배치를 할 수 있습니다. 또한, 가장 급한 업무가 빨리 해결될 수 있도록 우선순위 설정도 가능합니다. 

채널 라우팅을 통해 운영 방식에 대한 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 각 직원이 어떤 업무에 얼마만큼의 시간을 활용했는지, 고객 문제 해결에 사용되는 평균 시간, 고객이 기다리는 시간 등을 확인할 수 있습니다.

고객에 대한 빠른 파악이 가능하다

이제 더 이상 상담원이 고객 문의를 하나씩 해결하지 않아도 됩니다. 자동화된 고객 상담 시스템으로 고객은 문제의 해결책을 바로 얻을 수 있습니다. 상담원이 직접 고객을 상담하는 경우에도 지식 데이터베이스를 이용해 쉽고 빠르게 고객 문의에 답하거나 문제를 해결할 수 있습니다. 

고객과 1:1 관계를 맺을 수 있다

서비스 분석 툴을 통해 다양한 소스에서 얻은 고객 관련 데이터를 AI를 통해 분석할 수 있습니다. 이 데이터를 활용해서 고객층과 시장에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 업무 효율성을 높여줍니다. 서비스 분석을 통해 얻은 데이터는 비즈니스 발전 기회를 제시합니다. 또한, 제공되는 기회를 계기로 기업 성장을 어떻게 계획할 수 있을지 인공지능으로 예측할 수 있습니다. 데이터를 이해하기 쉽게 가시화하여 따로 정리하거나 이해하는 데 시간을 쓰지 않아도 됩니다.

세일즈포스 서비스 클라우드 툴을 활용한 고객 상담 성공 사례

서비스 클라우드를 이용한 기업 성공 사례1: 고객 정보 수집을 통해 빠른 서비스 제공

DUFL은 서비스 클라우드의 CTI(Computer Telephony Integration)를 활용해서 고객에게 빠르고 좋은 상담을 제공합니다. 이로써 고객 유지율을 99%로 증가시켰습니다. 최고의 고객 상담 경험을 목표로 하는 DUFL은 고객 개개인에 대한 모든 정보를 수집하고 그에 맞는 서비스를 제공합니다. 

DUFL의 고객 상담원은 서비스 클라우드를 활용해서 고객에게 빠르고, 도움이 되는 서비스를 제공합니다. 또한, 서비스 클라우드의 케이스 피드 히스토리 기능을 통해 추후 고객이 똑같은 문제를 겪게 되면 해당 자료를 즉시 제시합니다. 이로써 빠르게 고객의 문제를 해결하여 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

서비스 클라우드를 이용한 기업 성공 사례2: 고객 상담 비용을 25%로 감축

Activision은 세일즈포스 서비스 클라우드를 활용해서 고객이 원하는 상담 서비스를 제공합니다. 고객이 유선으로 문의할 때 대기 시간을 없애고자 고객 상담을 온라인으로 이동시켰습니다. 서비스 클라우드 소셜 스튜디오를 이용해 고객 정보와 문의 사항을 확인 및 추적이 가능한 툴을 만들었습니다. 클라우드에 고객 소셜 대화가 업로드 되면 그에 맞는 전문가가 매칭됩니다. 이로써 고객이 온라인 소셜 미디어에 문의를 남기면 바로 전문가 매칭을 통해 해결할 수 있습니다.  

세일즈포스 솔루션을 사용하면서 이제 고객의 85%는 셀프 서브 콘텐츠를 통해 해결합니다. 15%의 문제만이 고객 상담원 또는 온라인 소셜 미디어로 연결하여 해결합니다. 세일즈포스 솔루션을 도입한 후에 Activision의 고객 상담과 관련된 비용은 25%로 감소하였으며, 고객 만족도 또한 크게 증가하였습니다.

고객 상담을 통한 비즈니스 성장시키기

고객 상담은 고객 충성도, 고객 유지와 고객 획득에 연관되어 기업 성공과 실패를 결정하는 중요한 요소입니다. 이러한 고객 상담을 세일즈포스 솔루션과 함께하면 향상할 수 있습니다. 세일즈포스 서비스 클라우드를 통해서 고객이 직면하는 문제를 즉시 파악하고, 이를 해결할 수 있습니다. 세일즈포스 내의 상담은 로봇 혹은 상담원과 함께 직접 이뤄질 수 있어 다양한 해결방식을 제공합니다. 고객이 스스로 선호하는 방식을 선택해서 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 상담을 성공적으로 하는 기업은 미래에도 실패하지 않을 기업입니다.
 

관련 제품

 

Essentials

중소기업을 위한 CRM

스몰 스타트로
실현하는 영업 지원 시스템・고객 서비스

Sales

영업 지원

글로벌 No.1 CRM으로
스마트하고, 빠르게 영업

Pardot

B2B 마케팅 자동화

잠재 고객을 신속하게 획득
영업으로 연결