비즈니스의 성공 Key! 고객 상담
작성일 : 2021.03.04
고객 상담은 고객 유지, 충성도 등에 영향을 미칩니다. 최근 연구에 따르면 신규 고객 확보에 드는 비용은 고객을 유지하는 데 쓰이는 비용보다 5배 많습니다. 오늘날 89%의 기업은 고객 상담을 기준으로 경쟁사와 경쟁하고 있습니다. 좋은 고객 상담은 고객이 기업을 추천할 확률을 97%로 올리고, 이는 고객 충성도, 고객 유지와 고객 획득으로도 이어질 수 있습니다. 이 글에서는 고객 상담의 중요성과 고객 상담 서비스를 어떻게 향상할 수 있는지 알려 드리겠습니다.


고객 상담이란?
고객 상담의 콘셉트
고객 상담은 단순히 제품을 구매하는 고객과 해당 제품을 판매하는 기업 직원 사이에 이뤄지는 1:1 상담이 아닌, 기업과 고객 사이에 이루어지는 모든 소통을 의미합니다. 고객 상담은 높은 고객 만족도와 충성도 높은 고객의 수를 증가시키는 중요한 요인입니다.
기술의 발달로 고객 상담이 자동화되고 있으나, 실제 사람을 통한 상담의 중요성을 간과해서는 안 됩니다. 고객 상담은 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 영향을 미칩니다. 고객 상담은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 진행됩니다. 고객 상담원은 고객의 문의 사항을 기록하여 다음번에 비슷한 문제가 있을 때 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도움을 줍니다. 고객 상담의 중요성에 대해 논의하기 전, 고객 상담이 갖는 가치와 역할에 대해 알아보겠습니다.
'서비스'로서 고객 상담의 가치
고객 상담은 하나의 ‘서비스’입니다. 이 서비스는 무상으로 지원되는 서비스이지만 기업 방문자를 구매 고객으로 전환하는 중요한 요소이기도 합니다. 서비스란 기본적으로 거래가 아닌 봉사의 관점에서부터 접근해야 합니다. 고객 상담 서비스는 고객 중심 태도를 보여야 하고, 이는 서번트 리더십(Servant Leadership)과 연관 지을 수 있습니다. 서번트 리더십은 리더가 팀원과 교류를 통해 신뢰를 바탕으로 서로가 성장하는 리더십의 유형을 말합니다. 서번트 리더십에서 리더는 공감, 지원 등을 바탕으로 팀원에게 긍정적인 영향을 끼칩니다. 이 점은 고객 상담에서도 적용될 수 있습니다. 고객 상담도 고객의 성장과 구매를 강조하면서 기업과 고객 모두의 발전을 목적으로 행해집니다.
이러한 서번트 리더십을 적용해 고객 상담원은 브랜드 인지도를 높이고 충성 고객을 유지할 수 있습니다. 이 과정에서 기업은 고객 획득에 드는 비용을 줄이며, 고객 중심 고객 상담 서비스를 제공한다는 점에서 중요합니다.
비즈니스의 성공 여부를 결정하는 고객 상담의 기초
성공적인 고객 상담을 위한 3가지 요소에 대해 말씀드리겠습니다.
첫째, 고객 상담에 있어 제품 구매자와 판매자의 관계가 중요합니다. 이 관계가 잘 형성되고 관리되어야 충성 고객과 고객 유지가 가능합니다.
둘째, 최고의 고객 상담을 제공하는 것이 기업 성공의 비결입니다. 고객 상담의 질을 높여야 브랜드 인지도를 높일 수 있으며, 이는 비즈니스의 성공과 직결됩니다.
그리고 마지막으로 기억해야 할 점은, 고객 서비스 상담사와 시스템의 협업입니다. 로봇을 사용한 고객 상담 시스템 자동화가 많이 이루어지고 있으나 되었으나, 실제 상담사가 진행하는 고객 상담은 필수입니다. 따라서, 사람 상담사와 로봇 상담 시스템을 적절하게 배치하여 제공하는 것을 효과적입니다.

기업에 고객 상담이 필요한 이유
고객 이탈을 방지한다
최근 연구에 따르면, 새로운 고객을 획득하는 데 드는 비용이 고객 유지에 드는 비용보다 5배로 많습니다. 또한, 제품 및 서비스에 만족한 고객이 기업 제품 재구매 할 가능성도 60~70%로 높습니다. 이렇듯 기존 고객을 유지하는데 집중해야 합니다. 이러한 기존 고객을 유지하려면 고객의 만족도를 충족시켜야 합니다.
좋은 고객 상담 서비스는 이를 가능케 합니다. 고객 문의에 대응 방식, 시간, 문제 해결 방식 등에 집중해야 합니다.
충성 고객을 늘린다
충성 고객으로부터 생기는 신규 고객
기업 실패를 방지한다

좋은 고객 상담을 위한 필수 요건 4가지
다른 부서와 협업을 통한 고객 상담
고객 피드백을 중요시한다
맞춤형 고객 경험을 제공한다
제품 또는 서비스를 잘 알아야 한다

고객 상담 관리 솔루션 활용 방식
빛의 속도로 고객 문제 해결 가능
고객 경험을 향상하기
고객에게 맞는 상담원을 배치하기
라우팅을 이용하여 업무 효율성, 속도 및 투명도를 높일 수 있습니다.
고객의 문의 사항을 해결할 수 있는 직원과 자동으로 연결하여 더욱 스마트한 서비스를 제공합니다. 고객의 문의 사항과 함께 영업 리드, 업무 등도 알맞은 직원과 연결되어야 합니다. 고객지원 소프트웨어를 이용하면 자동적으로도 직원 능력에 따라 업무 배치를 할 수 있습니다. 또한, 가장 급한 업무가 빨리 해결될 수 있도록 우선순위 설정도 가능합니다.
채널 라우팅을 통해 운영 방식에 대한 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 각 직원이 어떤 업무에 얼마만큼의 시간을 활용했는지, 고객 문제 해결에 사용되는 평균 시간, 고객이 기다리는 시간 등을 확인할 수 있습니다.
고객에 대한 빠른 파악이 가능하다
고객과 1:1 관계를 맺을 수 있다

세일즈포스 서비스 클라우드 툴을 활용한 고객 상담 성공 사례
서비스 클라우드를 이용한 기업 성공 사례1: 고객 정보 수집을 통해 빠른 서비스 제공

DUFL은 서비스 클라우드의 CTI(Computer Telephony Integration)를 활용해서 고객에게 빠르고 좋은 상담을 제공합니다. 이로써 고객 유지율을 99%로 증가시켰습니다. 최고의 고객 상담 경험을 목표로 하는 DUFL은 고객 개개인에 대한 모든 정보를 수집하고 그에 맞는 서비스를 제공합니다.
DUFL의 고객 상담원은 서비스 클라우드를 활용해서 고객에게 빠르고, 도움이 되는 서비스를 제공합니다. 또한, 서비스 클라우드의 케이스 피드 히스토리 기능을 통해 추후 고객이 똑같은 문제를 겪게 되면 해당 자료를 즉시 제시합니다. 이로써 빠르게 고객의 문제를 해결하여 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
서비스 클라우드를 이용한 기업 성공 사례2: 고객 상담 비용을 25%로 감축

Activision은 세일즈포스 서비스 클라우드를 활용해서 고객이 원하는 상담 서비스를 제공합니다. 고객이 유선으로 문의할 때 대기 시간을 없애고자 고객 상담을 온라인으로 이동시켰습니다. 서비스 클라우드 소셜 스튜디오를 이용해 고객 정보와 문의 사항을 확인 및 추적이 가능한 툴을 만들었습니다. 클라우드에 고객 소셜 대화가 업로드 되면 그에 맞는 전문가가 매칭됩니다. 이로써 고객이 온라인 소셜 미디어에 문의를 남기면 바로 전문가 매칭을 통해 해결할 수 있습니다.
세일즈포스 솔루션을 사용하면서 이제 고객의 85%는 셀프 서브 콘텐츠를 통해 해결합니다. 15%의 문제만이 고객 상담원 또는 온라인 소셜 미디어로 연결하여 해결합니다. 세일즈포스 솔루션을 도입한 후에 Activision의 고객 상담과 관련된 비용은 25%로 감소하였으며, 고객 만족도 또한 크게 증가하였습니다.
고객 상담을 통한 비즈니스 성장시키기
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