Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들 -
공감에는 큰 힘이 있습니다. 상대를 이해하고, 그 사람의 처지에서 생각함으로써 연결과 신뢰가 형성됩니다.
중소기업에 있어 공감을 통해 고객과 소통하는 것은 중요합니다. 디지털 마케팅을 활용해 고객과의 관계에 신뢰가 형성되면 어떠한 상황에서도 다시 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다.
디지털 마케팅을 통해 고객과 교류하고 싶다면 다음 4가지 방법을 시도해보십시오.
고객의 입장을 고려한 이메일 발송하기
코로나 감염이 확산하면서 많은 거래처로부터 「신형 코로나바이러스 감염증 확산에 대한 당사의 대응이란 메일을 많이 받아보셨을 겁니다. 그러나, 그다음부터는 어떠한 형태의 메시지를 보내는 게 좋을까요?
이러한 시기에 적합한 것은 고객의 입장을 중시하는 브랜드로부터의 메시지입니다. 지금은 모든 사람에게 있어 혼란스러운 시기라고 인식되고 있으므로 단결성을 강조하는 자세가 전달되어야 합니다. 직원들과 공동체를 위하는 브랜드로서 소통해야 합니다. 의료기관에 물품을 기부하거나, NPO 법인의 지원, 아동을 위한 점심 지원 등의 활동 등을 예시로 들 수 있습니다. 고객은 이러한 모습을 통해 기업의 이념 및 가치를 이해하게 되고 기업에 대한 친밀감을 느끼게 됩니다.
또한, 기업은 고객에게 먼저 다가가는 자세를 취해야 합니다. 이러한 시기의 커뮤니케이션은 알기 쉽게 전달하는 것이 중요하며, 이메일의 문장은 간결해야 합니다.
이를 실천하고 있는 중소기업에는 Fireclay Tile 회사가 있습니다. 외출 금지령이 발령된 후, Fireclay Tile이 고객에게 최초로 보낸 이메일 내용은 간단한 인사말, “어떻게 지내고 계신가요?” 였습니다.
이메일 본문에서는 마음의 안정과 평안을 유지하는 방법을 소개하고 이를 통해 고객과 항상 가까운 곳에 있겠다는 취지를 전달했습니다.
그다음에는 고객이 긍정적인 마음을 갖는 데 도움이 되는 여러 타일 샘플과 컬러링 북, 명상 동영상 등을 제공하였습니다.
이메일 내용을 생각할 때에는 브랜드로서 고객들에게 어떻게 자사 제품을 활용하여 도움을 드릴 수 있을지에 대해 생각해 보아야 합니다.
고객과의 관계를 맺기 위한 콘텐츠 제공하기
여러 브랜드에서 봄에 예정되어 있던 대규모 캠페인을 급하게 취소하고 있습니다. 그러나 디지털 마케팅을 활용하면 집에 머물고 계시는 고객층과 관계를 유지를 할 수 있습니다.
구체적인 콘텐츠를 기획할 때에는 동종 업계의 트렌드를 보고 현재 고객에게 무엇이 적합할지 확인해야 합니다.
예를 들어, 명상 어플리케이션 Headspace는 이러한 시기의 사람들에게 도움을 주고자 정보 페이지를 개설하였습니다. 이와 더불어, 유료 서비스였던 영국 국립 의료 서비스(NHS) 소속 의료 전문가 120만 명이 제공한 응급치료 가이드를 무료로 이용할 수 있도록 하였습니다.
건강과 복지에 직접 관계가 없는 제품을 취급하는 브랜드의 경우에는 웹사이트의 랜딩 페이지에 다음과 같은 내용을 기재해두면 고객에게 인상적으로 다가갈 수 있습니다.
고객 지원 방법
현재부터 몇 달 뒤까지도 고객에게 도움이 될 수 있는 유용한 정보
업계 및 커뮤니티에 관한 외부 정보 링크
연락처
이러한 상황에서 많은 기업이 광고를 전면 중지하거나 전략을 바꾸고 있습니다. 여기서 중요한 것은 고객이 처해 있는 상황에 맞는 콘텐츠를 제공해야 한다는 것입니다. 둔감하고 무신경한 브랜드라고 인식되어서는 안 됩니다. 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 콘텐츠를 제작하고 있을 경우, 모든 광고를 그 콘텐츠로 연결하는 것이 좋습니다.
온라인 이벤트로 커뮤니티 생성하기
아마 많은 기업이 미리 계획한 이벤트 개최가 어려워지거나 자원의 부족으로 이벤트 개최가 취소되는 경우가 많을 것입니다. 계획했던 이벤트를 고객과 관계를 맺을 수 있는 온라인 이벤트로 개최할 수 있습니다.
PepTalkHer는 남녀 임금 격차 해소를 위해 활동하는 중소기업입니다. 현재는 온라인 이벤트를 활용하여 사용자와 대중에게 자사의 가치를 전달하고 있습니다.
PepTalk의 창업자이자 CEO인 Meggie Palmer는 #PowerPepTalks 라는 일간 인터뷰를 통해 사람들에게 자신의 가치를 전달하고 집에서 여러 능력을 향상할 방법을 공유하고 있습니다. 참가하는 이용자들은 Salesforce의 시스템에 잠재고객으로 등록되어 있습니다.
온라인 이벤트를 기획할 때에는 어떻게 하면 브랜드와 서비스에 대한 인지도를 향상할 수 있을지 고려해야 합니다. 온라인 이벤트에 사용할 수 있는 플랫폼에는 Google Meet, Zoom, ON24 등이 있고, 현재는 그 다수가 무료 혹은 저가에 이용 가능합니다.
온라인 이벤트를 기획할 때 검토해야 할 요인은 다음과 같습니다.
이 이벤트를 통해 고객이 얻고자 하는 것은 무엇인가?
고객에게 제공하고 싶은 콘텐츠 및 경험은 무엇인가?
콘텐츠의 길이 (2시간 프레젠테이션 1개보다는 짧은 콘텐츠가 많은 것이 더 효과적)
소셜 미디어를 어떻게 활용하여 실시간으로 이벤트를 개최할 수 있을까?
이벤트 종료 후 참가자들을 어떻게 추후 관리할 수 있을까?
Salesforce도 2020년 3월 World Tour Sydney를 급히 온라인 이벤트로 전환하여 개최하였습니다. (자세히 읽기)
장거리에서도 소셜 미디어로 연결될 수 있다
이러한 혼란한 시기에 소셜 미디어를 이용해 고객과 관계를 맺는 것은 효과적인 마케팅입니다. 사람들은 항상 평상시보다 인터넷을 더 자주 사용하고 소셜 미디어에서 더 오래 교류합니다. 기업에 있어 이 같은 상황은 새로운 콘텐츠 및 전략을 시험하고 무엇이 효과적인지 찾을 수 있는 절호의 기회입니다. 망설이지 말고 도전해보십시오.
신형 코로나바이러스의 자택 검사 키트를 최초로 개발한 Everylwell은 소셜 미디어에서 제품 정보 전달과 커뮤니티 형성을 같이 하고 있습니다. 이 기업의 인스타그램 계정을 보면, 건강을 유지할 수 있는 행동에 관한 팁과 설명이 눈길을 끕니다.
소셜 미디어를 효율적으로 활용하기 위해선 다음과 같은 사항을 주의해야 합니다.
이메일 마케팅에 있어서 현재의 어려운 상황을 인식하고, 모든 포스팅에 게재하는 방법은 고객과의 관계를 향상시키는 역할을 합니다.
어려운 상황에서 기업은 동영상을 효과적으로 공유하는 방법에 대해 고민하고 있습니다. 인기 있는 플랫폼에서 짧은 라이브 스트리밍을 하는 것도 고객에게 직접적으로 도달할 수 있는 지름길입니다.
디지털은 이러한 상황에서 고객과 연결될 수 있는 매우 효과적인 방입니다. 메시지를 적절하게 전달할 수 있는 브랜드는 장기적으로 고객 충성도를 구축하여 크게 성장할 수 있습니다. 기업의 성공에 있어 공감과 고객과의 유대 관계를 바탕으로 한 전략을 세우는 것은 중요합니다.
「Leading Through Change - 지금 할 수 있는 것들.-」 시리즈에서는 비즈니스와 리더십의 힌트에 관한 다양한 기사를 소개합니다. 다른 기사도 많은 관심 부탁드립니다.
