2020.08.31 By 세일즈포스닷컴

2,800명의 고객 지원 엔지니어를 재택근무로 전환시키며 배운 것들

 

 

신형 코로나 바이러스의 영향을 받아 직원의 일하는 방식을 재정비하고 신속하게 「재택근무」 를 도입하고 싶어하는 기업과 조직이 많아지고 있습니다. 이번 글에서는 12개국에 퍼져있는 2,800명의 직원들과 외부 위탁 엔지니어들이 Salesforce의 고객 지원 서비스를 어떻게 재택 근무로 원활하게 전환하여 이행할 수 있었는지 소개해 드리겠습니다. 필자 Jim Roth는 미국 세일즈포스닷컴에서 고객 지원 부서를 이끄는 부사장( Executive Vice President)입니다.

Leading Through Change  - 지금 우리가 할 수 있는 것들 - 

세계 박물관 중에서 제가 가장 좋아하는 곳은 처칠 박물관(Churchill War Rooms)의 내각 전시 집무실입니다. 내각 전시 집무실은 처칠과 그의 부하가 전쟁을 지휘하고 지상의 폭격으로부터 자신을 지키는 지하 복합 시설입니다. 위기 속에서 폭탄이 시설까지 관통하지 않도록 엔지니어들은 천장을 보강할 필요가 있었습니다. 처칠 박물관은 제 2차 세계대전을 대표하는 박물관일 뿐만 아니라 임무를 맡은 팀이 사전 준비 없이 새로운 환경에 적응해 나가며 성공을 하기 위해 어떻게 하면 좋을지 힌트를 얻었던 곳이기도 합니다.

 

 

저는 현 팬더믹(세계적 대유행) 속에서 이 내각 전시 집무실에 대해 자주 생각합니다. 이 집무실에서 상부는 부하를 지키기 위해 어떤 행동을 하고 부하는 그것을 어떻게 따랐을까? 지금 우리가 경험하고 있는 외출 제한은 지하 시설에 갇혀 세계로부터 동떨어져있다는 점은 비슷하지만, 보이지 않는 바이러스는 하늘에서 떨어지는 폭탄과는 완전히 다릅니다. 그리고 한 가지 더 다른 점은 우리는 여기저기 흩어져있어도 Quip이나 Zoom 등과 같은 협업 툴, 그리고 클라우드 베이스의 어플리케이션과 자동화 등의 테크놀로지를 사용해 함께 계속 일 할 수 있다는 것입니다. 

우리는 지금까지 20년 이상 고객 서비스를 제공해왔지만, 단 몇 주의 기간 동안 콜 센터 업무 전체를 재택 근무로 전환해야 할 것이라고는 상상도 못했습니다. 그러나, 동일한 상황이 세계 곳곳에서 일어나고 있습니다.

Salesforce 고객 지원 팀에서는 2,800명의 직원과 외부 위탁 엔지니어가 12개 국에서 서비스를 제공하고 있고 11개의 언어로 고객을 지원하고 있습니다. 전 세계에 신형 코로나 바이러스의 감염이 확대되기까지 재택 근무를 하고 있었던 것은 단 216명뿐이었습니다. 그러나 지금, 세계는 크게 변하고 있습니다. 

 

대규모 고객 서비스 팀의 재택 근무화

긴급성, 목표 달성을 위한 강한 의지, 그리고 고객에게 힘이 되고 싶다는 절실한 마음으로부터 팀이 하나가 되어 16일간 약 2,800명이 재택 근무로 전환하는 것을 추진하였습니다. 

그러나, 그 과정에서 몇 가지 과제에 직면하였습니다. 

16일간 준비 기간 중, 콜 센터를 지원하기 위해 2가지를 실시하였습니다. 

1. 미해결 문의를 줄이기 : 리스크가 높고 앞이 보이지 않는 상황에서 고객의 성공을 지원하기 위해 가능한 많은 문의를 빠르게 해결하는 것이 무엇보다 중요합니다. 시간대에 따라 변화하는 불안정한 수용력, 오피스의 폐쇄 가능성과 직원의 컨디션 등 다양한 리스크를 고려하여 바로 시간외 근무를 시작하였습니다. 

2. 바로 행동으로 옮기기 : 빠르게 행동으로 옮김으로써 이 대규모 재택근무화를 실현하고 복잡한 사정을 고려하며 단계적으로 이행하는 것이 가능하였습니다.

 

외부 위탁처의 재택근무화에는 창의성이 필요

Salesforce 직원의 재택근무화는 비교적 원활하게 진행되었습니다. 재택근무용 시스템과 직원의 자택 인터넷 환경, VPN 접근이 이미 정비되어 있었기 때문에 크게 문제가 될 것은 없었습니다. 그러나, 외부 위탁 사원의 재택근무화는 그렇게 간단하지 않다는 것을 곧바로 깨달았습니다. 외부 위탁 사원을 재택 근무로 일하게 한다는 상황을 지금까지 생각한적이 없었습니다. 외부 위탁 사원의 재택에는 재택에 필요한 디바이스 및 접근 환경이 정비되어 있지 않았기 때문에 방안이 필요했습니다. 디바이스 문제 해결을 위해 외부 위탁 사원의 80%에게 업무용 데스크톱을 제공하였습니다. 신형 코로나 바이러스의 영향으로 노트북이 부족했기 때문에 외부 위탁 사원에게는 데스크톱을 집에 가져가도록 하였습니다. 

 

필요한 정보에 대해 접근 수단을 제공

그 밖에도 정보에 접근하는 것에 관한 문제가 발생했습니다. 지금까지 외부 위탁 엔지니어에게는 가상 데스크톱 환경을 제공했기 때문에 당사 네트워크 팀은 그들의 고용주를 통해 VPN 접근을 이용하는 방법을 장려해왔습니다. 대안으로 Salesforce VPN에 직접 접속할 수 있도록 Salesforce 환경용 설정이 되어있는 노트북을 일부 엔지니어에게 제공하는 테스트도 실시하였습니다.

재택근무를 실시하는 전원이 자택의 빠른 인터넷 속도, 충분한 메모리의 PC, 업무에 필요한 헤드셋을 갖추는 한편, 네트워크 접근에 관한 문제가 없는 것을 확인할 필요가 있었습니다. 이 단계에서 가장 중요했던 것은 각각의 환경의 지연 문제에 대처하는 것이었습니다. 앞으로 몇 주간은 이러한 상황이 계속 될 수 있기 때문에 지연은 큰 문제였습니다. 

 

앞으로의 계획에 대해

앞으로 적극적으로 조직을 정비할 예정이지만 인원에 관한 과제가 남았습니다. 신형 코로나 바이러스 감염증의 영향으로 많은 엔지니어와 그 가족에게까지 확대될 가능성도 염려할 필요가 있습니다. 또한, 현재 인원이 10%, 20%, 40%, 60% 감소되는 시나리오도 생각할 필요가 있었습니다. 

유사시를 대비하여 하기의 3가지 플랜을 준비하긴 하였지만, 하기의 어떤 플랜도 실행되지 않기를 바랄 뿐입니다.

1. 수용력에 관한 사전통지 - 대응할 수 있는 인원이 감소하고 있다는 것을 솔직하게 전달하고, 긴급성이 낮은 문의는 삼가 해주시도록 메시지를 고객 지원 사이트에 게재합니다. 이것은 여행 업계에서 대량의 예약 취소와 일정 변경이 발생할 때 대응하는 방법과 같습니다. 

2. 다른 팀으로부터 멤버 보충 - 사내의 다른 전문가, 특히 제품 엔지니어링 팀과 프로페셔널 서비스 팀으로부터 인원을 지원받는 계획을 세웠습니다.

3. 업무 시간 연장 -업무시간의 연장은 가장 쉽게 고려해볼 수 있는 계획이지만, 상황에 따라 잔업이 불가능한 직원도 있습니다. 그러나, 미해결 케이스를 줄이기 위한 옵션으로 계속 검토하고 있습니다. 

 

팀과 감정을 공유하기

현재와 같이 급변하는 상황과 앞을 예측할 수 없는 상황에서는 팀을 생각하고 지원하는 자세를 보여주는 것이 무엇보다 중요합니다. Salesforce에서는 이것을 실현하기 위해 3가지를 실행하고 있습니다. 구체적으로는 빠른 단계에서 빈번하게 커뮤니케이션을 하는 것, 공감을 표하고 변화를 받아들이는 것, 전원의 스케줄에 유연성을 가질 것입니다. 

 

즐기는 것을 잊지 말기

 

재택근무에서도 즐거운 일들은 분명 존재합니다 (물론 스트레스도). 재택근무 속 작은 즐거움을 찾는 것은 중요합니다. 예를 들면 저의 경우에는, 친구이기도 하며, 고객인 Gainsight의 Nick Mehta와 서로 애완동물을 소개합니다. 

 

 

팀으로부터의 어드바이스

 

「고양이가 뛰어 오르지 못할 높이의 책상을 준비하십시오. 책상 위를 정리해두는 것은 중요합니다. 정리 정돈된 환경이야말로 집중하여 일할 수 있게 해줍니다.」 - Salesforce, Senior Success Agent, Luc Winkelmolen 

 

「자택에서 자유시간은 그림 연습을 하는데 사용합니다. 친구나 가족과 연락을 주고 받습니다. 이런 상황에서도 우리들은 하나로 연결되어 있습니다.」 - Salesforce, Senior Success Engineer, Tarjani Patel

 

「베란다에서 명상을 해보는 것은 어떨까요? 저의 재택근무 환경은 평범하지만, APAC 시프트에서 일하는 장점 중 하나는 새소리와 구름 한 점 없는 푸른 하늘 아래 녹색으로 둘러싸인 공간에서 아침 시간을 보낼 수 있다는 것입니다.」 - Salesforce, Signature Success Technical Support Manager, Neha Porwal