2020.08.31 By 세일즈포스닷컴

외출 제한 속 이익이 20% 증가!? - 제 1 사분기 구매 지표

 
 

 

Leading Through Change  - 지금 우리가 할 수 있는 것들 - 

본 기사에서는 Salesforce가 사분기마다 발표하고 있는 구매 지표를 바탕으로 세계 10억 명 이상 구매 고객의 최신 동향을 살펴보도록 하겠습니다.  

신형 코로나 바이러스로 인해 지금 전 세계 많은 사람이 영향을 받고 있으나 그 중 소매업들의 영향이 두드러지고 있습니다. 신형 코로나 바이러스 감염증(COVID-19)의 세계적인 유행으로 새로운 상식, 이른바 「뉴노멀(New-Normal)」 에 대응하기 위해 정부와 기업, 소비자의 행동은 급격히 변화하고 있습니다. 오프라인 매장이 휴업하거나 업무를 축소하고 있는 상황에서 사회적인 연결 및 웰빙의 유지, 정보 수집, 쇼핑 등은 온라인 의존도가 높아지고 있습니다.  

제 1 사분기 쇼핑 지표는 Salesforce가 커머스 클라우드(Commerce Cloud)를 사용하여 전 세계 10억 명 이상 쇼핑객의 활동 데이터를 분석한 결과입니다. 이 분석에 따르면 상품의 열람과 구입이 오프라인 매장에서 온라인으로 크게 전환되고 있다는 것을 명확하게 알 수 있었습니다. 

지금까지 온라인과 오프라인 매장의 운용을 잘 연계하지 못하고 다양한 고객 접점에 걸쳐 일관된 소비자 참여 기회를 제공하지 않았던 브랜드 및 소매업들도 단기간에 지금의 상황에 적응해 가고 있습니다. 전환이 빠른 기업은 업무를 강화하거나 재편하여 공감을 끌어내면서 자사를 어필하고 안전한 형태로 편리한 서비스를 소비자에게 제공하고 있습니다. 온라인 서비스의 구축 및 커브 사이드 딜리버리 (도로 가장자리에서 상품을 전달)에 대응, 온라인 고객 서비스의 제공과 같은 혁신이 말 그대로 하룻밤 사이에 일어나고 있습니다. 

실제로 제 1 사분기 구매 지표에 따르면, 온라인 쇼핑을 이용하는 순 방문자수는 전년 대비 40% 증가하였습니다. 이어서 신형 코로나 바이러스 감염증 이라는 위기의 국면에서 2020년 제 1 사분기의 디지털 커머스에 관한 상세 분석을 소개 드리겠습니다. 보다 넓은 범위의 소매업의 실적을 예측하기 위해 몇 가지 계수를 적용하였습니다. 하지만 이러한 결과가 Salesforce의 실적을 의미하는 것은 아닙니다.  

 

오프라인 매장에 고객수가 주춤하는 가운데 e커머스 수요가 급증

생필품 이외의 제품을 취급하는 브랜드와 소매업은 정부에 의해 휴업 요청을 받고 있기 때문에 소비자가 제품을 구입할 수 있는 방법은 온라인에 한정되어 있습니다. 그 결과, 제 1 사분기는 상당히 호조라고 판단되었던 2019년 홀리데이 시즌을 뛰어넘는 숫자를 보입니다. 2019년 제 1 사분기와 2020년 제 1 사분기의 온라인 쇼핑의 비교에서 특히 주목해야 할 점들을 소개 드리겠습니다.  

  • 수익이 20% 증가 (2019년 제 1 사분기는 12% 증가)

  • 디지털 트래픽 16% 증가

  • 소비자 지출 4% 증가 (한번의 쇼핑에서 평균 지출)

온라인 쇼핑 성장률은 오프라인 매장의 상당한 매출 감소를 커버할 만큼은 아니지만 영향을 어느 정도는 주고 있습니다. 외출 제한이 완화되어 팬더믹(Pandemic) 전과 동일한 환경으로 돌아가더라도 온라인 쇼핑의 이용은 앞으로도 증가할 것으로 예측 됩니다. 기존의 소매업과 디지털 전문 기업, 소비재 메이커 다수가 온라인 쇼핑에 집중적으로 투자하고 온라인에서도 오프라인 매장과 마찬가지로 쇼핑 체험을 할 수 있도록 노력하고 있습니다.

 

생필품을 온라인에서 판매하고 대폭 할인으로 수요를 촉진

전세계 도시들에서 외출 제한 및 사회적 거리 두기를 실시하면서 생필품에 대한 수요는 지금까지와는 다르게 급격히 증가하였습니다. 실제로 3월 10일에서 20일 기간에는 생필품의 온라인 구매액이 200% 상승하였고, 제 1 사분기 내내 상승세였습니다. 지금은 식품 및 개인용 제품 등의 생필품을 온라인에서 구입하는 것이 당연시되고 있습니다.

 

제 1사분기에 온라인 구입이 늘었던 것은 생필품뿐만이 아니었습니다. 일부 비 생필품에서도 대폭 증가를 보였습니다. 예를 들면, 가정용품의 지출은 전년도 대비 51% 증가를 보였습니다. 또한, 스포츠웨어도 전년대비 31% 증가하였고, 완구・게임은 전년대비 34% 증가를 보였습니다. 

단, 온라인 구입의 급격한 증가 데이터를 바라볼 때 고려해야 할 사항이 한 가지 있습니다.  브랜드와 소매업 등은 대폭 할인으로 수요를 촉진하여 재고를 처분할 수 있습니다. 미국에서는 3월 중순에 할인율이 34%까지 상승하였습니다. 이 할인율은 사이버 먼데이(Cyber Monday: 추수감사절 연휴 이후의 첫 월요일] 때보다 높았습니다. 3월은 신형 코로나 바이러스의 영향이 세계를 강타한 시기이기 때문에 이러한 트렌드가 전세계적으로 보여졌습니다. 

앞으로 경제가 불투명한 가운데 재택 근무가 늘어남에 따라, 생활을 보다 쾌적하게 하고 싶은 사람들의 수요도 늘어나고 있습니다. 자택의 분위기를 연출하는 아트나 공예품, 재택 근무를 편하게 하기 위한 의류, 생필품 이외의 쇼핑을 하는 소비자도 많아 이러한 쇼핑을 할 경우 만족도도 높아지고 있습니다.

 

신형 코로나 바이러스가 온라인 쇼핑의 성장을 알리는 신호였다

홀리데이 시즌이 끝난 뒤에도 디지털 트래픽과 매출은 안정되어 제 1 사분기는 예년과 비슷한 움직임을 보였지만, 신형 코로나 바이러스의 영향이 확대됨에 따라 상황이 급변하였습니다. 특히, 제 1 사분기의 마지막 15일간의 온라인 수익은 41% 상승하였습니다. 

수요가 증가하고, 점포와 배송 센터가 폐쇄되는 상황에서도 일부 소매업자는 주문을 받고, 포장, 발송을 계속 이어갔습니다. 또한, 공급 체인을 신속하게 강화하고, 재편하여 커브 사이드 딜리버리와 드라이브 스루, 자택 배송 등 비접촉형 납품에 대응하는 소매업자도 있었습니다. 

불투명한 상황을 이겨내기 위해 변화에 유연하게 대처함으로써 고객과 디지털을 연결하는 것이 보다 중요해진 것입니다. 

 

 

제 2사분기는 레저 분야와 가드닝(Gardening) 분야가 성장할 것이라 예상

많은 브랜드와 소매업에서 제 1 사분기 온라인 매출이 호조인 것은 틀림없습니다. 장기적으로 손님의 방문 감소 영향에 대해 전체적으로 말하는 것은 시기상조이지만 최신 데이터를 보면 전반적인 계층과 카테고리에서 소비자 행동의 큰 변화가 도드라졌는데 그것은 온라인 매출에 공헌을 하기 시작했다는 것입니다. 

생필품의 수요가 안정되면서 공급체인이 안정을 되찾고 4월에는 가드닝 및 DIY 제품, 수공예 용품점, 완구 메이커, 교육 기업 등이 호조를 보일 것으로 보입니다. 또한, 온라인에서의 지출도 계속해서 증가하고 특히 온라인 쇼핑에 적응하기 시작한 고령 세대도 크게 증가할 것으로 보입니다.

 

이것이 「뉴노멀」 이 될 수 있을까?

정답은 예스입니다. 그 근거는 다음과 같습니다. 

먼저 생각할 수 있는 것은, 일부 소비자는 외출 제한이 해제되어도 리스트 회피 행동을 보일 것이라는 것입니다. 이것은 소비자 데이터를 수년 분석해 온 Salesforce의 실적이 더욱 설득력 있게 설명해줍니다. 

소비자는 홀리데이 시즌 기간 동안 새로운 행동을 보이고 새해를 맞이한 뒤에도 그대로 「뉴노멀」 이 될 것이라 예측됩니다. 예를 들면 최근 홀리데이 시즌에서 다음과 같은 현상이 나타 났습니다. 

  • 온라인 쇼핑에서 구입을 하는 신규 이용자 수 증가

  • 모바일 쇼핑 및 소셜 쇼핑이 큰 폭으로 증가

  • 「인터넷 주문・점포 수령」 과 같은 새로운 옴니추어 서비스 이용

세계적으로 위기가 소비자 행동을 크게 변화시켰다는 것에는 의심할 여지가 없습니다. 지금까지 홀리데이 시즌을 반복하여 분석해 온 결과를 봐도 이번 위기는 가라앉은 뒤에도 이번에 새롭게 도입된 디지털 서비스를 대부분의 소비자가 계속해서 이용할 것입니다. 

 

* 제 1 사분기 구매지표 조사 방법에 대해

제 1 사분기 구매지표는 미국, 캐나다, 영국, 독일, 프랑스, 스페인, 일본, 네덜란드, 오스트리아/ 뉴질랜드, 북유럽 국가의 주요 10개 시장을 기반으로 34개국, 10억명 이상의 구매자 활동을 커머스 클라우드 (Commerce Cloud)로 분석하여 구매에 있어 다양한 인사이트를 도출하였습니다. 이 일련의 벤치마크는 디지털 커머스의 과거 9사분기 및 현재의 상황에 대해 자세한 고찰을 할 수 있도록 해주었습니다. 보다 넓은 범위의 소매업의 실적을 추정하기 위해 몇 가지 계수를 적용하였습니다. 이러한 결과는 Salesforce의 실적을 의미하는 것은 아님을 알려드립니다.