Perfiles de agentes de Agentforce

Autor: Nathan Lucy , especialista en Experiencia Agéntica
Colaboradores: Matias Manuel Fonseca · Claude Sutterlin

Cada interacción de Agentforce es una interacción de marca. Cuando un agente suena genérico, poco natural o incoherente, frustra a los usuarios y erosiona la confianza.

Ya seas diseñador, arquitecto o administrador, esta guía te proporciona un marco riguroso para diseñar, calibrar e implementar un perfil de agente distintivo, garantizando que tus agentes representen la voz única de tu marca en cada plática. Cubre la codificación tanto para Guionado de agente como para el Generador de Agentforce heredado.

Los usuarios les asignan personalidad a los agentes de plática en segundos. Sin un diseño intencional, los agentes suenan insípidos, extraños o incluso ofensivos. La mayoría de los usuarios tienen alternativas a los agentes de IA, por lo que la forma en que un agente se expresa es importante para su adopción. Si tu agente suena siempre natural, generas confianza y potencias la adopción. Sigue la secuencia:

Esta cadena se rompe fácilmente. Pero ¿qué se requiere para sonar “natural”?

Imagina un agente de asistencia de una empresa de telecomunicaciones. El usuario escribe: “Esta es la cuarta vez que me contacto con ustedes por este problema de facturación. Me cansé de explicarlo. Arréglenlo o cambio de proveedor hoy mismo”.

Tres agentes responden:

¿Cuál es el más adecuado? ¿Cuál suena natural? Esas preguntas deberían tener respuesta antes de lanzar el agente. Si no se diseña un perfil de forma deliberada, la respuesta queda en manos del modelo.

El término “natural” puede sonar completamente diferente de una marca a otra. Piensa en cómo tu agente saludaría a un cliente recurrente con un mensaje de bienvenida dinámico:

• Aurelia Airways: “Hola, señor Harding. Su saldo de Skywards es de 214 000 millas. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?”.
• Cluck-ee’s: “¡Miren quién ha vuelto! ¡Cielos! Te acabaste ese paquete de nuggets rapidísimo. ¿Necesitas otra ronda o alguna otra cosa?”.
• FastGas: “De vuelta otra vez. Tu saldo de recompensas es de 840 puntos; eso equivale a una bebida gratis. ¿Quieres usarlo o seguir acumulando?”.
• Pawly Pet Food: “¡Volviste! ¿Cómo le sienta a Luna la nueva comida? Si no le gusta, la cambiamos sin dramas. ¿Qué necesitas?”.
• PennyWing: “Volviste. Asiento 31B: apretado, pero sin arrepentimientos. ¿Lo vuelves a reservar o solo vienes a quejarte? 😜”

Al diseñar un agente interno, eres responsable de la experiencia del empleado. Usa un perfil específico para evitar el lenguaje genérico propio de los LLM. Nadie debería tener que trabajar con un agente que siempre le diga: “¡Avísame si necesitas ayuda con algo más!”.

Un perfil bien diseñado tiene claras ventajas:

• Distinción de la marca: Los agentes ahora son puntos de contacto con la marca. La fidelidad y la singularidad de la marca son factores diferenciadores en un mundo repleto de inteligencia artificial con nombres genéricos.
• Simpatía y confiabilidad: Es más probable que los usuarios confíen en los agentes si suenan naturales y hablan de forma coherente. Estas características mejoran la adopción y la retención.
• Independencia del modelo: Cuando el perfil está codificado en Agentforce, obtienes autonomía y flexibilidad con los LLM. Aunque el modelo subyacente cambie, el agente sonará igual.
• Artefacto revisable: Los equipos de marca y de asuntos legales reciben algo concreto para evaluar: un documento estructurado sobre el perfil que pueden revisar y aprobar.
• Preparación para ingeniería: Los desarrolladores reciben una especificación de diseño clara que respeta los límites y las capacidades de la plataforma.

Estos principios te guiarán por la configuración inicial, desde la definición de los aspectos esenciales del contexto hasta la participación de las partes interesadas clave.

Contexto inicial: Antes de definir la identidad, esboza los elementos esenciales del contexto: quién es la empresa, a quién presta servicio el agente (empleados, clientes, socios) y la modalidad (chat, correo electrónico, teléfono, multimodal).

Involucra a las partes interesadas: Consulta con tus equipos de asuntos legales, de marca y de experiencia del cliente. Formula preguntas basándote en este marco. Diseña conjuntamente la identidad del agente y revisa ejemplos de diálogos.

Empieza poco a poco: El diseño de comportamientos generativos requiere iteración. Empieza con un pequeño conjunto de instrucciones que tengan una opinión definida y, luego, haz pruebas. Púlelo según sea necesario.

Ten una opinión firme: Cuanto más específicas sean las instrucciones, más coherente será el resultado. Un perfil creíble requiere un punto de vista claro.

Escribe instrucciones positivas: Demasiadas prohibiciones pueden restringir la autonomía. Intenta replantear las instrucciones de forma positiva. Añade únicamente las instrucciones negativas que sean fundamentales.

Integridad: Este marco de referencia es una guía, no un reglamento. Tienes la flexibilidad de combinar dimensiones, inventar valores, anular restricciones… lo que tu perfil requiera. Lo que importa es que cada elemento esté ligado a una decisión deliberada: ¿Tu agente tiene sentido del humor? ¿Es muy estricto con la puntuación?

Esta definición requiere instrucciones detalladas sobre el perfil. No basta con el típico “eres un asistente de IA muy útil…”. Este marco define la identidad (rasgos y motivaciones centrales) y las dimensiones (aspectos de la personalidad ajustables de forma independiente, como el tono y el humor) de un agente.

Comienza por la identidad. Ancla el perfil con entre tres y cinco rasgos de personalidad que definan quién es el agente y que determinen y limiten todo lo que sigue. Los rasgos pueden mostrar tensión creativa, pero no contradicción. Piensa en cómo los rasgos de identidad sirven de ancla para diferentes agentes:

Cada rasgo recibe una definición evocadora que da pie a un comportamiento de plática. Para Striker, la definición de decisivo podría ser:

Mientras que, para Luna, la definición de amable podría ser:

Los rasgos de identidad influyen en cómo razonan los agentes, no solo en cómo se comunican. Elabóralos con cuidado.

Decide cuánto carácter debe reflejarse en el lenguaje del agente. Existe un animado debate sobre qué tan parecidos a los humanos deberían sonar los sistemas de IA, y la personificación de los agentes puede traer consigo ciertas desventajas, como establecer expectativas poco realistas: Si habla como un ser humano, los usuarios pueden esperar que razone como un ser humano.

Hay momentos en que un agente debería ser deliberadamente aburrido. Un agente transaccional para un cajero automático o una máquina expendedora de billetes debe pasar desapercibido. Te fijas en lo que hace, no en cómo suena, porque utiliza un lenguaje funcional y predecible. Es un “sistema de plática”: la plática es su capa de interacción, no una expresión de personalidad.

El contexto es fundamental. Imagina un agente de voz de un canal telefónico que atiende a personas que llaman frustradas. ¿Cómo afectaría una personalidad peculiar al sentimiento de quien llama?

Ajusta la personalidad de tu agente a nivel del sistema, según la situación, y luego adapta el tono, por ejemplo, para dejar de lado el humor al manejar una situación que requiera mayor atención.

Decide si tu agente realmente necesita un nombre. Los nombres son apropiados para los agentes personificados, pero pueden resultar una distracción en los agentes transaccionales. Decide si el nombre debe sonar humano, como “Alexa” o “Claude”; similar al de un ser humano pero evidentemente artificial, como “Cortana”; o puramente descriptivo, como “agente de atención al cliente”.

Un buen nombre condensa la identidad del agente en un solo término. Causa una buena primera impresión, incluso antes de que comience la plática. No faltan maneras de generar ideas de nombres. Un buen nombre puede ser:

• Evocador: Un agente de ventas llamado “Striker” transmite energía y propósito.
• Pegadizo: Nombres memorables, como “Clover” para un agente de una cooperativa agrícola.
• Alineado culturalmente: Un agente interno en una cultura informal, como “Bug Squasher”.
• Alineado con la marca: Un agente de un bufete de abogados necesita un nombre sólido, como “Lex”.
• Fácil de decir: Nombres como “Ava” y “Bo” pasan la prueba de claridad al decirlos en voz alta, mientras que la pronunciación de “Xylo” puede generar dudas.
• Funcional: Un agente de codificación llamado “Scripty”.
• Abstracto: Los nombres sin significado literal que evocan una sensación pueden seguir siendo relevantes cuando los agentes adquieren nuevas funciones: “Koda” o “Lumi”.
• Nulo: Un agente sin nombre puede ser una decisión válida e intencional.
• Descriptivo: Los nombres que suenan aburridos pueden ser tranquilos y claros, como “agente de servicio” o “asistente virtual de [nombre de la empresa]”.
• Antipatrón: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test no es un nombre de perfil; no utilices el nombre de la API como nombre público.

Imagina estas dimensiones como si fueran las cuerdas de un instrumento musical. Cada una puede tocar un espectro de notas. Para lograr un sonido agradable, debes afinar cada cuerda de forma independiente y elegir la combinación de notas adecuada. Las decisiones que tomes con respecto a las dimensiones superiores influirán en las inferiores y las limitarán.

Estas listas opcionales proporcionan orientación y salvaguardas de Agentforce. Las dos primeras complementan la identidad. El resto trata sobre terminología específica y salvaguardas de Agentforce.

Valores: Lo que cree el agente: Su visión del mundo y su núcleo motivacional. Cada valor es una convicción que genera un comportamiento observable. Por ejemplo, un agente que valora que “la calidad importa más que el precio” debería recomendar los productos adecuados, no los más baratos.

Identidad negativa: Antipatrones a nivel del carácter. Cada enunciado es un tipo de carácter que nunca se debe llegar a demostrar, no una regla de comportamiento. Por ejemplo, un agente que es coach de ventas “no es pesimista: ve los problemas como solucionables”.

Salvaguardas de Agentforce: Asegúrate de que los agentes conozcan los límites de lo que pueden decir. Por ejemplo, “No ofrezcas asesoramiento médico”.

Lista de cosas que nunca debe decir: La prohibición explícita de ciertas frases anulará la configuración predeterminada de entrenamiento del modelo. Frases como “¡Excelente pregunta!” o “Con mucho gusto te ayudaré” denotan un comportamiento genérico de asistente y rompen con la personalidad del profesional. La lista de cosas que nunca se deben decir es la restricción de comportamiento más confiable que hay disponible. Aunque otros aspectos del perfil se suavicen bajo presión, las prohibiciones tienden a mantenerse.

Libro de frases: La huella verbal del agente: reconocimientos característicos, redirecciones, transiciones y frases distintivas.

Léxico: Vocabulario que utiliza el agente, tanto a nivel de la marca como específico del dominio, definido brevemente: marcas, líneas de productos y otros términos universales.

Así que ya has creado el perfil de tu agente. ¿Ahora qué?

Esta sección describe una estrategia probada para configurar Agentforce de modo que tu agente actúe como deseas.

Guionado de agente es la herramienta recomendada para la creación de nuevos agentes. Esta guía también incluye instrucciones de codificación para el Generador de Agentforce heredado, etiquetadas a lo largo del texto, para los equipos que aún lo utilizan. Sin importar qué herramienta estés usando, estructura las instrucciones del perfil como un solo bloque de perfil global, superposiciones de calibración de subagentes y mensajes estáticos.

La mayor parte del contenido del perfil se incluye en las instrucciones globales. Llevan la identidad y las dimensiones básicas del agente a cada plática.

Si resulta fundamental que el perfil sea uniforme, se recomienda usar Guionado de agente. En la versión heredada de Agentforce Builder, los bloques de perfil globales de aproximadamente 500 palabras se mantienen bien en sesiones prolongadas. Guionado de agente, diseñado para ofrecer un mayor control sobre los resultados, demuestra una resiliencia aún mayor. Las system.instructions se tratan como una lógica central del sistema, en lugar de como un contexto que compite con el historial de la plática, por lo que las instrucciones del perfil no se diluyen a medida que se acumulan los intercambios. En ocasiones, los perfiles del Generador tienden a la neutralidad. Las restricciones negativas se cumplen de forma más coherente en Guionado de agente que en el Generador. El registro también es más estable.

Te presentamos a Drover, un perfil inspirado en un lacónico vaquero australiano para un agente de capacitación en ventas. Este extracto de las instrucciones globales de Drover funcionaría en cualquiera de las dos herramientas:

Nota: En Guionado de agente, utiliza siempre el indicador | (escalar literal de bloque) para el contenido de las instrucciones. Sin él, líneas como Brevedad: Moderado… se analizarán como pares clave-valor YAML en lugar de texto de instrucciones.

Los subagentes son trabajos que los agentes pueden realizar. Las instrucciones a nivel del subagente se adaptan a partir del conjunto de referencia establecido en las instrucciones globales. No redefinen quién es el agente. Lo optimizan y lo calibran. Cuando las instrucciones del subagente entran en conflicto con las globales, el modelo las concilia en lugar de anularlas: trata a la identidad global como la identidad central y al subagente como una adaptación situacional. Los subagentes dirigen lo que hace el agente y cómo se adapta dentro de un contexto.

Si necesitas una voz radicalmente diferente para un subagente, tal vez lo mejor sea crear otro agente aparte. La documentación de la plataforma especifica que un bloque system: definido a nivel del subagente sobrescribe las system.instructions globales para ese tema. Reserva esto para cambios de perfil importantes y recuerda duplicar todas las instrucciones. Para la calibración estándar a nivel del subagente, utiliza siempre reasoning.instructions.

Entre las calibraciones útiles de los subagentes, se incluyen: brevedad, flexibilidad tonal, entradas en el libro de frases, orientación sobre el humor, léxico y recordatorios.

Brevedad: Los diferentes subagentes requieren diferentes tiempos de respuesta.

Subagente de verificación de estado:

Subagente de análisis de la negociación:

Tono flexible: Cómo cambian la coloración emocional y el nivel de empatía según el contexto del subagente.

Subagente de escalamiento:

Subagente de recuperación de datos:

Entradas del libro de frases: Frases situacionales relevantes para este subagente.

Guía de humor: Si el humor es apropiado o se suprime en este subagente. Siempre hay que suprimir el humor en situaciones de error, escalamientos y contextos de alto riesgo.

Léxico del subagente: El vocabulario del dominio se ha ajustado al ámbito en el que corresponde. Un agente especializado en relojes de lujo tiene un vocabulario que incluye términos como “movimiento”, “cronógrafo”, “calibre” y “complicación”. Estos pertenecen a su subagente de producto, no a su subagente de envío. Cargar vocabulario especializado de forma global desperdicia contexto y puede provocar que el agente abuse de la jerga en interacciones de servicio sencillas. Agrega un bloque de léxico: a las instrucciones del perfil de un subagente cuando haya términos de dominio y notas de uso relevantes.

Recordatorios del perfil: Incluye directivas breves en las instrucciones del subagente que hagan referencia al perfil global. Estos consejos ayudan a definir el perfil y a mitigar las distracciones en sesiones más largas.

En este ejemplo, se calibran las dimensiones para el subagente de análisis de una negociación de Drover en Guionado de agente:

En el Generador de Agentforce heredado, el texto que aparece después del símbolo | pertenece a las instrucciones del tema de análisis de la negociación.

Todas las respuestas del agente deben mantenerse dentro del personaje, incluso las que no genere el LLM. Escribe contenido estático del modo en que lo diría el perfil. De lo contrario, los usuarios se encontrarán con texto genérico o contenido de depuración que rompe el personaje.

El texto de carga debe ser único para cada acción, ya que es una forma de mostrar el estado del sistema e informar al usuario sobre lo que está haciendo el agente.

Compara cómo Drover y Juno, un coach de ventas cálido y profesional, transmiten los mismos mensajes:

Estos campos son específicos del Generador de Agentforce heredado. Pueden interferir en el perfil codificado en Global_Instructions si no se manejan con cuidado.

Incluye una o dos frases sobre lo que hace el agente. No agregues codificación de perfil estilística a la función mientras estén presentes las instrucciones globales. Esto aplana la personalidad. El modelo trata la función como un ancla principal que puede anular las reglas más específicas del bloque global, lo que degrada la fidelidad a la voz distintiva y al libro de frases. Mantén la codificación estilística en Global_Instructions. Mantén la función al mínimo. Por ejemplo:

La descripción puede codificar el perfil, y el LLM la lee, pero se recomienda Global_Instructions en su lugar. La descripción tiene como fin enumerar los objetivos del agente y el contexto sobre sus usuarios, centrándose más en la funcionalidad que en la personalidad.

Qué hace la empresa, a quién atiende, qué la hace diferente. Este campo define el marco de referencia del agente. El perfil de un agente de asistencia de una empresa de software como servicio (SaaS) B2B es diferente al del agente de una marca de comercio minorista de lujo, incluso aunque tengan las mismas dimensiones de selección, ya que opera en un contexto distinto.

El menú desplegable Tono es una configuración de herramienta fundamental. Se corresponde aproximadamente con Registro + Estilo. El verdadero trabajo de creación del perfil se realiza en las instrucciones globales.

Configura el menú desplegable para que coincida con el registro deseado. Una configuración incorrecta puede provocar que el agente se desvíe y el registro es la primera dimensión que se degrada. El menú desplegable Tono influye en algo más que la voz: puede afectar lo que el agente ofrece hacer, no solo cómo habla. Seleccionar “Formal” o “Neutral” puede incentivar al agente a ofrecer acciones estándar, como agregar comentarios al caso y actualizar su estado. Prueba para asegurarte de que tu selección funcione con tu perfil, en lugar de hacerlo en contra de él.

Si estás decidiendo qué hace el agente, eso es diseño de agente. Si estás decidiendo cómo suena, eso es personalidad. Nombre de la API, tipo de agente, temas, acciones, fuentes de datos, idiomas, usuario agente: estos conceptos pertenecen al diseño de los agentes.

consideraciones y expectativas

Esta guía ofrece consejos prácticos para el diseño de perfiles de agentes, no normas prescriptivas. El objetivo del diseño de perfiles es la interacción natural: diseñar personajes adecuados para los agentes, no simular personas reales. El campo de la IA agéntica está evolucionando rápidamente y las prácticas recomendadas en torno al perfil y el comportamiento de los agentes seguirán desarrollándose.

Los patrones de codificación se basan en las capacidades actuales de Agentforce. A medida que las herramientas evolucionen, la codificación cambiará. Estas técnicas son correctas en cuanto a la dirección y pueden mantener la coherencia del perfil a lo largo de varios turnos. Sin embargo, la generación de resultados de LLM es probabilística, y la cadena de custodia entre las instrucciones del perfil y el resultado visible para el usuario es larga.

Aplica estos patrones de forma reflexiva, teniendo en cuenta tus casos de uso, las expectativas de tus clientes y las necesidades de tu organización. Prueba a fondo el comportamiento del perfil antes de implementarlo para los usuarios e involucra a tus equipos de asuntos legales, de marca y de ética de la IA desde el principio.

comenzar

El perfil es esencial para la calidad del agente y resulta fundamental para su adopción. Este marco le proporciona a tu equipo un lenguaje común para diseñar la personalidad del agente y una estrategia probada para codificarla en Agentforce.

Comencemos con la identidad: un pequeño conjunto de rasgos que definen quién es el agente. Ajusta las dimensiones para determinar cómo se expresa. Define la personalidad en las instrucciones globales, ajústala según el subagente y redacta todos los mensajes estáticos manteniendo el personaje. Luego, pruébalo, no solo una vez, sino como parte de la mejora continua del agente.

Los agentes que generan confianza son aquellos que parecen haber sido diseñados de forma deliberada. Eso es lo que te proporciona el perfil de un agente.

Esta guía existe gracias a la orientación y el apoyo de mis colegas:

• Dru Olding: diseñó y ejecutó pruebas sistemáticas en Agentforce Builder y Guionado de agente, validó el modelo de codificación y produjo hallazgos originales sobre las diferencias de coherencia del perfil entre las herramientas, la interacción entre el campo Función y las instrucciones globales, y el comportamiento del menú desplegable Tono.
• Matias Manuel Fonseca: validó la tesis central de codificación en ambas herramientas de creación de agentes y confirmó de forma independiente una mayor resiliencia de los perfiles en Guionado de agente. Su valiosa perspectiva me ayudó a revisar algunas partes del texto.
• Claude Sutterlin: inspiró y guió este trabajo, influyó en su estructura y argumentos, y se aseguró de que viera la luz del día.
• Philipp Hänggi: aportó una gran cantidad de conocimientos sobre lingüística y diseño de plática a este marco, enriqueciendo especialmente las secciones sobre nombres e intensidad de la personalidad.
• Tiffany Flynn: compartió ejemplos que dieron forma a la Identidad y valiosos comentarios sobre una estrategia de codificación.
• Jag Valaiyapathy: me presentó el Código Claude y las Habilidades de Agente, que se convirtieron en herramientas clave para definir y codificar la personalidad.
• Jen Ridge y Ellie Brain: me animaron a obtener una certificación del Conversation Design Institute , lo que plantó la semilla de esta guía.
• Jeff Rainwater: mi fuente para el léxico.
• Especialistas en experiencia de agente: mis fantásticos colegas que revisaron el marco inicial, compartieron valiosos comentarios y lo han puesto en práctica con nuestros clientes.

El marco de trabajo de los perfiles de agentes sintetiza ideas de múltiples fuentes publicadas en un sistema original de diseño de perfiles para agentes de IA.

Conversation Design Institute (CDI) : Principios básicos sobre el diseño intencional de perfiles, incluso el efecto de pareidolia, el énfasis en respuestas naturales y coherentes, la identidad y el registro.

Nielsen Norman Group (NN/g): Investigación sobre la voz y el tono en la redacción de UX, la distinción entre voz (persistente) y tono (contextual), y heurísticas de usabilidad que informan los límites de las dimensiones. Kate Moran, “The Four Dimensions of Tone of Voice ”, actualizado en 2023.

Directrices de diseño de Amazon Alexa : Parámetros del canal de voz (tono, velocidad del habla, energía) y consideraciones del perfil que son específicas de la voz.

Directrices de diseño de la plática de Google : Principios para la definición del perfil, patrones de manejo de errores y alternancia de turnos en interfaces de plática.

Agentforce Documentación: Arquitectura de la plataforma, restricciones de campo del Generador de Agentforce y patrones de diseño que dan forma al enfoque de codificación.

Cómo hablar con la IA: Una guía práctica para escribir solicitudes efectivas

¿Deberías darle un nombre humano a tu agente de IA?