Actualmente, sus clientes no buscan apenas un producto. Con cada vez más información y control acerca del proceso de compra, ellos buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que necesitan y un socio de negocios confiable arriba de todo.

Para obtener suceso en esta nueva era, las empresas necesitan entender, además del concepto de qué es atención al cliente, qué hace la atención al cliente y cómo ella está cambiando para que, con eso, sean capaces de desarrollar su propia abordaje de relación con el público.

 

Pensando en eso, reunimos todo lo que usted precisa saber sobre atención al cliente y experiencia del cliente, innovaciones y tendencias en esa nueva era y también soluciones que pueden ayudar su empresa a alcanzar la excelencia en la atención al público.

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El servicio de atención al cliente es todo el soporte que ofrece a sus clientes, sea antes, durante o después de la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con su empresa. La definición de atención al cliente va más allá de apenas proporcionar respuestas: la atención al cliente es una parte importantísima de lo que su empresa significa para los clientes y un factor crucial para el suceso de su negocio.

No importa si su objetivo es mantener o generar nuevos leads, es preciso tener calidad en la atención al cliente, que debe estar alineado al valor que su empresa quiere pasar para los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, usted tiene una grande oportunidad de estar en contacto con su target, impulsar la gestión de relación con el cliente y demostrar que está preocupado con él.

Bienvenido a la Era del Cliente

Con la ascensión de las tecnologías, de la movilidad y de la internet, la ola de innovación actual ha eliminado las barreras entre el físico y el digital. Los clientes están cada vez más conectados e inteligentes. Asista al vídeo y entienda cómo estamos viviendo en la era de la experiencia del cliente.

 

Cuando los clientes buscan por atención al cliente, eso significa que confían en su empresa y creen que usted podrá ayúdalos en cualquier situación rápidamente. Por eso, excelencia en la atención al cliente es estar preparado para contestarlos de la mejor manera posible. Cada vez más, ellos esperan que su empresa resuelva sus problemas rápidamente y ofrezca una opción de autogestión fácil, intuitiva y disponible 24 horas por día en todos los dispositivos.

Si usted no atiende a los deseos y expectativas de los clientes, es probable que ellos abran mano de los productos y servicios de su empresa y encuentren otra que ofrezca una relación más cercana, inteligente y humana, así como la atención que están buscando. Además, en el mundo de la información y de la conectividad, mantener sus clientes actuales felices con el trabajo que ofrece es un punto clave para conquistar nuevos clientes.

 

El estudio “State of the Connected Consumer”, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores en 15 países, incluyendo México, demostró que 80% de los clientes afirman que la experiencia ofrecida por una marca es tan importante cuanto la calidad de los productos y servicios que ella ofrece.

Ese dato enfatiza aún más el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de los dispositivos y desean experiencias reales, inteligentes y conectadas. La atención al público ahora requiere que su empresa conozca los clientes, construya relaciones y recorridos personalizados para ofrecer una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos sus esfuerzos de atención al cliente.

Experiencia Omnichannel

Las experiencias digitales y multicanales están se consolidando como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Las plataformas sociales, mobile, dispositivos conectados a cualquier hora y a cualquier momento, complementados por las tecnologías relacionadas a cloud computing, transforman las expectativas de los clientes. Ellos esperan recibir atención y soporte independiente del canal y del dispositivo, sin limite de horario y lugar. Y todo eso de forma intuitiva y simple, sin que precisen hacer cualquier esfuerzo.

 

Cuando hablamos de atención al cliente en los días de hoy, estamos hablando de un universo completamente nuevo. Estamos en la Era del Cliente, por eso, crear un buen plan de acción para el servicio al cliente es más importante que nunca. Los medios cambiaron y los tipos de atención al cliente también.

Inteligencia Artificial

Entre las nuevas tecnologías que están impactando en la atención al cliente, una de las que más se destaca es la inteligencia artificial. Hoy en día, las empresas precisan adaptar su modo de actuar para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente de lo que nunca.

Conforme pronósticos de Gartner, hasta 2020, 85% de las interacciones con clientes serán administradas por medio de inteligencia artificial. La IA ayuda a analizar datos, traer insights y dejar su negocio y la experiencia que usted ofrece más inteligentes.

Existen áreas donde la IA permite que las empresas proporcionen un servicio con una “diferencia mágica” - una mejoría significativa en que es posible, con una experiencia del usuario muy distinta como resultado.”

Chatbots

Con los avances en IA, vinieron también los avances para automatizar la comunicación con inteligencia. Si antes los chatbots - robots desarrollados dentro de aplicaciones de mensajes para automatizar la atención al cliente - eran basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy es posible tornar esa atención cada vez más eficaz.

Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con cada conversación y evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.

La principal exigencia de los consumidores hoy en día es la velocidad - lo cuán rápido su empresa consigue ayudalos cuando y donde estuvieren. Y hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar y entrar en contacto.

Ponga sus consumidores en el centro de todo lo que hace, creando una cultura interna, y utilice las herramientas disponibles para mejorar la gestión de la atención al cliente. Recursos como Internet de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en nube, estrategias de CRM personalizadas y diversas soluciones integradas y completas son capaces de fornecer mucho más productividad, inteligencia y eficiencia a los agentes.

 
  • Interaccionar con los clientes pensando en crear una buena relación;

  • Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprendelos positivamente con la solución;

  • Simplificar y tornar los canales de contacto más accesibles, aumentando la confianza y la fidelidad de los clientes;

  • Conocer mejor el target de su negocio y entender su comportamiento para elaborar la mejor estrategia conforme el recorrido del consumidor;

  • Personalizar la relación y el abordaje de acuerdo con cada cliente y situación;

  • Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la concurrencia.

 

Para mejorar la manera como su empresa se relaciona con los consumidores, algunas pistas de atención al cliente son fundamentales. El primero paso, es entender que no basta solo tratar bien las personas, es necesario un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, volteados para la satisfacción y el suceso constante de los clientes.

Todo eso empieza dentro de su empresa, desarrollando un DNA y una cultura interna 100% volteada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos y dispuestos a oír cada caso, con paciencia y atención.

El feedback de los clientes es un óptimo recurso para descubrir cómo ellos están sintiéndose en relación a su empresa. Es por él, también, que usted puede mostrarse abierto a sugerencias y, hasta mismo, reclamaciones. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen a decir acerca de su empresa puede generar información capaz de convertirse en acciones para traer resultados.

 

 
Salesforce es la empresa por detrás del CRM #1 del mundo. En la verdad, vamos más allá: somos una verdadera Plataforma de Suceso de Cliente, con aplicaciones de ventas, marketing, analytics y atención al cliente. El Service Cloud, nuestra aplicación de Atención al Cliente, puede ayudar su empresa a:
 
 
Automatizar e integrar la atención al cliente.
 
Atraer los funcionarios para que sean más eficientes y productivos.
 
 
Fornecer atención al cliente 24 horas por día, siete días por semana.
 
Ofrecer soporte en cualquier canal.
 
 
Personalizar la atención inteligente al cliente.
 
Solucionar casos con más rapidez y en tiempo real.
 
 

Reinventar y facilitar la autogestión.

 
Descubrir nuevas tendencias y transformar insights en experiencias que     conquisten los clientes y los dejen más felices.
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