Actualmente, tus clientes no buscan apenas un producto. Con cada vez más información y control acerca del proceso de compra, ellos buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, sobre todo, buscan un socio de negocios confiable.

Para obtener éxito en esta nueva era, además de entender el concepto de atención al cliente, las empresas también necesitan entender qué hace la atención al cliente y cómo está cambiando. Para que sean capaces de desarrollar su propia manera de relacionarse con el público.

 

Teniendo eso en cuenta, reunimos todo lo que necesitas saber sobre atención al cliente y experiencia del cliente, innovaciones y tendencias en esta nueva era, y también soluciones que pueden ayudar tu empresa a alcanzar la excelencia en atención al público.

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El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes, durante o después de la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con su empresa. La definición de atención al cliente va más allá de apenas proporcionar respuestas: la atención al cliente es una parte importantísima de lo que tu empresa significa para los clientes y es un factor crucial para el éxito de tu negocio.

No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con el cliente y de demostrar que te preocupas por él.

Bienvenido a la Era del Cliente

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la ola de innovación actual ha eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e informados. Mira el vídeo para entender cómo estamos viviendo en la era de la experiencia del cliente.

 

Cuando los clientes buscan por atención al cliente, eso significa que confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por eso, excelencia en atención al cliente es estar preparado para contestarles de la mejor manera posible. Cada vez más, ellos esperan que tu empresa resuelva sus problemas rápidamente y que ofrezca una opción de autogestión fácil, intuitiva y disponible 24 horas por día en todos los dispositivos.

Si no atiendes a los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que ellos desistan de los productos y servicios de tu empresa y encuentren otra que ofrezca una relación más cercana, inteligente y humana, tal como la atención que están buscando. Además, en el mundo de la información y de la conectividad, mantener tus actuales clientes felices con el trabajo que ofreces es un punto clave para conquistar nuevos clientes.

 

El estudio “State of the Connected Consumer”, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores en 15 países, incluyendo México, demostró que el 80% de los clientes afirman que la experiencia en atención al cliente, ofrecida por una marca, es tan importante como la calidad de los productos y servicios que ella ofrece.

Ese dato enfatiza aún más el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de los dispositivos y desean experiencias reales, inteligentes y conectadas. La atención al público ahora requiere que tu empresa conozca a los clientes, construya relaciones y recorridos personalizados para ofrecer una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos de atención al cliente.

Experiencia Omnichannel

Las experiencias digitales y multicanales se están consolidando como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Las plataformas sociales, mobile, dispositivos conectados a cualquier hora y a cualquier momento, complementados por las tecnologías relacionadas a cloud computing, transforman las expectativas de los clientes. Ellos esperan recibir atención y soporte, independiente del canal y del dispositivo, sin límite de horario y lugar. Y todo eso de forma intuitiva y simple, sin que les requiera cualquier esfuerzo.

 

Cuando hablamos de atención al cliente hoy en día, estamos hablando de un universo completamente nuevo. Estamos en la Era del Cliente, por lo tanto, crear un buen plan de acción para el servicio al cliente es más importante que nunca. Los medios cambiaron y los tipos de atención al cliente también.

Inteligencia Artificial

Entre las nuevas tecnologías que están impactando en la atención al cliente, una de las que más se destaca es la inteligencia artificial. Hoy en día, las empresas necesitan adaptar su modo de actuar para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente que nunca.

Conforme pronósticos de Gartner, hasta 2020, el 85% de las interacciones con clientes serán administradas a través de inteligencia artificial. La IA ayuda a analizar datos, traer insights y a hacer más inteligentes tu negocio y la experiencia que ofreces.

Existen áreas donde la IA permite que las empresas proporcionen un servicio con una “diferencia mágica” - una mejoría significativa en donde es posible, con una experiencia del usuario muy distinta como resultado.”

Chatbots

Con los avances en IA, llegaron también los avances para automatizar la comunicación con inteligencia. Si antes los chatbots - robots desarrollados dentro de aplicaciones de mensajes para automatizar la atención al cliente - estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy es posible hacer esa atención cada vez más eficaz.

Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con cada conversación y evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.

La principal exigencia de los consumidores hoy en día es la velocidad - cuán rápido tu empresa consigue ayudarlos cuándo y dónde estén. Y hoy, el 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar lo que buscan y ponerse en contacto.

Coloca tus consumidores en el centro de todo lo que haces, creando una cultura interna, y utiliza las herramientas disponibles para mejorar la gestión de la atención al cliente. Recursos como Internet de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en nube, estrategias de CRM personalizadas y diversas soluciones integradas y completas son capaces de proveer mucho más productividad, inteligencia y eficiencia a los agentes.

 
  • Interaccionar con los clientes pensando en crear una buena relación;
  • Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con la solución;

  • Simplificar y hacer los canales de contacto más accesibles, aumentando la confianza y la fidelidad de los clientes;

  • Conocer mejor el target de su negocio y entender su comportamiento para elaborar la mejor estrategia conforme el recorrido del consumidor;

  • Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y situación;

  • Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

 

Para mejorar el modo en que tu empresa se relaciona con los consumidores, algunas pistas de atención al cliente son fundamentales. El primero paso es entender que no alcanza solo con tratar bien a las personas, es necesario un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, orientados hacia la satisfacción y el éxito constante de los clientes.

Todo comienza adentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100% orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos y dispuestos a oír cada caso, con paciencia y atención.

El feedback de los clientes es un excelente recurso para descubrir cómo ellos están sintiéndose en relación a tu empresa. A través del feedback también puedes mostrarte abierto a sugerencias e, incluso, reclamos. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen para decir acerca de tu empresa puede generar información capaz de convertirse en acciones para traer resultados.

 
Salesforce es la empresa detrás del CRM #1 del mundo. En realidad, vamos más allá: somos una verdadera Plataforma de Éxito de Cliente, con aplicaciones de ventas, marketing, analytics y atención al cliente. El Service Cloud, nuestra aplicación de Atención al Cliente, puede ayudar tu empresa a:
 
 
Automatizar e integrar la atención al cliente.
 
 Estimular a los empleados para que sean más eficientes y productivos.
 
 
 Proveer atención al cliente 24 horas por día, siete días por semana.
 
Ofrecer soporte en cualquier canal.
 
 
Personalizar la atención inteligente al cliente.
 
Solucionar casos con mayor rapidez y en tiempo real.
 
 

Reinventar y facilitar la autogestión.

 
 Descubrir nuevas tendencias y transformar insights en experiencias que conquisten a los clientes y los dejen más felices.
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