8 Pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa

 

El CRM (Customer Relationship Management), también conocido como Gestión de Relaciones con los Clientes, es un proceso muy utilizado por startups, PYMEs y grandes empresas. Es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente, además de todos los puntos de contacto con la marca.

El CRM va más allá de una plataforma o software: es realmente un acelerador que automatiza tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas que pueden ser invertidas en más ventas.

Sin embargo, sin entender el funcionamiento del proceso, muchas empresas retrasan la implantación del CRM, dejando atrás, también, la progresión optimizada del negocio. Para simplificar y resolver algunas dudas más comunes sobre el asunto, presentamos en este post ocho pasos para la implementación de un sistema CRM que van mostrar que vale la pena invertir en la praticidade y personalización de tu negocio.


¿Por qué un sistema de CRM es fundamental para tu empresa?

Las plataformas de CRM están entre las tecnologías más importantes e innovadoras que ayudan empresas en el crecimiento de manera uniforme y mejoran la relación y la experiencia del cliente. Además de gerenciar y analizar las interacciones con el público, el CRM anticipa necesidades y deseos, optimiza la rentabilidad, aumenta las ventas y ayuda a personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Los beneficios ocurren tanto para procesos internos cuanto externos. Dentro de la empresa, la plataforma organiza en tiempo real las cuentas y contactos de forma más accesible y práctica posible, simplificando el proceso de ventas. Los leads pueden ser pasados para el equipo con más agilidad. Esto reduce posibles ruidos de comunicación y mantiene todos actualizados sobre clientes y actividades de la empresa.

Fuera de la empresa, la ventaja está en la mejora de la atención al cliente. Con una plataforma de CRM, el diálogo con el consumidor es siempre personal, relevante y actualizado, generando un 45% de aumento de satisfacción del cliente. O sea, cuanto mejor la atención y la comunicación en el momento de la venta, mayor es la garantía de regreso e indicación.


8 pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa

Empresas que cuentan con una plataforma de CRM agilizan mejor los procesos internos y externos, dando preferencia para el aumento de las ventas sin perder la calidad de la atención al cliente. No importa si la empresa es pequeña, mediana o grande: existe un CRM ideal para tu negocio y el puede ser personalizado conforme tus necesidades. O sea, implementar un CRM genera ventaja competitiva para quien actúa en el mercado.

El proceso de implementación puede ser dividido en ocho etapas que suponen planeamiento, ejecución, monitoreo y evaluación, con objetivos creados para cada una de ellas. La definición de cada paso ayuda a construir metas para cada fase y permite que ajustes ocurran estratégicamente aun en la implementación, evitando problemas  futuros.

 

1. Análisis y mapeo del negocio

Esta etapa es importante para identificar las reales necesidades de la empresa y el contexto de la implementación del CRM. Para ayudar en la organización de ideas, ve algunas preguntas que pueden ser hechas en relación a tu empresa:

  • ¿Cuál es el presupuesto de la empresa para implementar un CRM?
  • ¿Logras encontrar rápidamente los datos de tus clientes?
  • ¿Sientes que las negociaciones deben ser más rápidas?
  • ¿Qué procesos envuelven la gestión de relación con tus clientes?
  • ¿La empresa está lista para centrarse en el cliente?
  • ¿Cómo la concurrencia hace la gestión de relacionamiento con el cliente?
  • ¿Cómo son los procesos de cada área do tu negócio?
  • ¿Cuáles son las características del mercado en que tu empresa actúa?



2. Definición de los objetivos

Después de responder a las preguntas anteriores y mapear el planeamiento, es hora de definir los objetivos que tienes la intención de alcanzar con la implementación. Entiende si la empresa precisa aumentar la retención de clientes, crecer en la calificación de leads y rentabilidad o si precisa reducir costos de alguna área específica. Detalla y explora cada meta trazada para que el proceso se quede lo más claro posible.



3. Presentación de la estrategia para el equipo

Antes de presentar la nueva cultura empresarial para toda la empresa, es importante definir el equipo que estará involucrado en el CRM y las responsabilidades de cada uno. Este proceso ayudará en la organización y establecimiento de los niveles de acceso a la herramienta.



4. Elección del tipo de CRM que será implementado

Existen dos tipos de CRM que puedes usar en tu empresa: CRM en la Nube y CRM Local. Para elegir lo que mejor atiende tu negocio, evalúa tus necesidades y presupuesto.

El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, puede tener un costo mayor, ya que necesita un servidor físico en la empresa. Además de eso, la manutención debe ser hecha por un equipo de TI propio. La ventaja es que tienes mayor control del servidor, pero una pérdida de energía en la empresa, por ejemplo, puede causar retraso en el uso del sistema.

Ya el CRM en la Nube o CRM Cloud tiene un sistema más práctico. Está basado en cloud computing y es totalmente online, no necesita ser instalado en un computador y no necesitas tener un equipo de TI a puestos para la manutención. El equipo sólo precisa acceder a la página del servidor en cualquier dispositivo o por la aplicación de la herramienta. Aunque dependa 100% de una buena conexión a la internet, el CRM puede ser programado para sincronizar los datos de manera offline, así no pierdes tiempo, ni  información.

 

5.  Mapeo de procesos
Con los objetivos definidos, es hora de organizar las ideas y crear un esquema de actividades para cada proceso que será desarrollado. En este flujograma, puedes identificar los responsables de cada área que estarán involucrados en el plano, además de plazos, actuaciones y posibles resultados.

Esta etapa ayudará a entender el papel del CRM en cada proceso, que será descrito con el mayor número posible de información. Así, caso sea necesario, ya estará listo para pensar en una nueva estructura para configurar la herramienta de la mejor manera para tu empresa.

 

6. Implementación de la herramienta de CRM elegida

Ha llegado la hora de hacer la implementación de la herramienta de CRM escogida. Utilice todas la información organizada en las etapas anteriores para hacer las debidas configuraciones. Y recuerda: tienes la opción de personalizar el software según las necesidades de tu empresa y apuntar las actividades de cada usuario.

Reserva algún tiempo para hacer la migración de los datos en el sistema sin prisa. Es un paso importante, ya que lo ideal es que solo empieces a trabajar efectivamente con el CRM después que la transferencia esté lista.

En promedio, los clientes de Salesforce reportan un crecimiento de 27% y un aumento en la satisfacción del cliente de 42%. Con nuestro CRM totalmente basado en la nube, podemos hacer mucho más por tu empresa cuando se trata de éxito. Somos pioneros en el asunto y tenemos reconocimiento de Forbes como la empresa más innovadora en cuatro años consecutivos. Sabe más y entiende por qué Salesforce es tu mejor elección.

 

7. Presentación de la nueva cultura empresarial y entrenamiento del equipo
Para comunicar a la empresa sobre la implantación del CRM, apuesta en una divulgación interna clara y rica en información. Muestra los detalles del proyecto, incluyendo el cronograma de implantación y los beneficios que la novedad traerá para todas las áreas de la empresa.

El enfoque en esta etapa es garantizar que todos entiendan que el CRM facilita y automatiza el trabajo para ayudar en el logro de las metas y en el aumento de ventas, trayendo mejores resultados en menos tiempo. Deja claro cuales son las responsabilidades de los colaboradores y cómo la gestión de relación con el cliente puede mejorar con la contribución de ellos.

Después de comunicar a todos, es hora de entrenar el equipo involucrado para el uso de la herramienta. Este proceso puede llevar algún tiempo, ya que la implementación de CRM cambia la cultura de la empresa y algunos colaboradores pueden tener más dificultades que otros. Pero, generalmente las herramientas online son muy intuitivas y el entrenamiento no presenta muchos obstáculos.

 

8. Manutención y monitoreo de la herramienta

Al realizar la implementación de CRM en tu empresa, es importante mantener una frecuencia en el monitoreo y manutención de la herramienta. Analiza los resultados y, si es necesario, ajusta los procesos para reducir las chances de perjudicar la estrategia. Si percibir que algún costo está arriba de lo esperado, por ejemplo, es posible ajustar para acelerar el proceso de ventas.